【正文】 象。相反，全面知 情、受過醫(yī)學(xué)相關(guān)知識教育的病人對治療效果的 期望就會變得比較客觀，各種糾紛和訴訟就會減 少，這無疑對醫(yī)患雙方都是有利而無弊的。? 時時牢記，任何檢查項(xiàng)目對護(hù)士來說都是司空見 慣，可是對大部分病人卻是第一次。1兩句必須說的話因個人的需求、關(guān)心、教育、年齡等因素的不同，患同一 個病的不同病人會有不同的感受。對同一個病人重復(fù)講解，對不同的病 人重復(fù)講解，哪怕每天重復(fù)幾次，也應(yīng)該面帶關(guān) 心的神情，不厭其煩。? 人們通過三種方式進(jìn)行交流，即語言、說話方式、和無聲的肢體語言。這些都是 不正確的作法。1避免說“不” 因?yàn)樯碓诓⊥粗校∪司駹顟B(tài)大多不太好，醫(yī) 護(hù)人員要盡量避免言語中使用否定式，要努力營 造樂觀向上的氣氛。如何傾聽是有效交 流的一個重要組成部分，你必須認(rèn)真地傾聽才能 了解病人的意圖。? 不妨經(jīng)常試一試：只要你有意識地面帶笑容，你 的不順心和不愉快就會乖乖地回避，使你能夠由 衷地同情、關(guān)心、體貼你的病人。不得把病人的 故事在院外亂講，不得當(dāng)著病人的面與不相干的 人議論病人，這種議論是指非醫(yī)學(xué)專業(yè)的嚼舌頭。告訴病人可以怎么稱呼你，并簡單介紹一下自己的工作，如“我是辦公室護(hù) 士。據(jù)美國一 家保險(xiǎn)公司調(diào)查，入院治療的病人中有百分之一的人完全 可能就醫(yī)療事故或醫(yī)療疏忽向醫(yī)院起訴，然而真正采取訴 諸法律的方式解決問題的人卻不到千分之一。為什么呢？ 該公司發(fā)現(xiàn)，答案就在病人和醫(yī)護(hù)人員的關(guān)系里，病人對 醫(yī)患關(guān)系相當(dāng)滿意的話，往往不會動不動就告上法庭?！睙崆榈貑栆幌禄颊摺澳枰裁磶椭?”病人大多帶著緊張害怕的心情來求醫(yī)，而護(hù)士的 一個微笑、一聲你好、一個請坐，這些小小細(xì)節(jié) 可以幫助病人減輕甚至消除緊張，使病人感覺醫(yī) 院歡迎他的來訪，病人對醫(yī)院立即產(chǎn)生好感和信 任。不要在過道等公共場所與病人討論其病情，比如 說“如果下次肛門還疼，再來找我”之類的話，在醫(yī)生來看是司空見慣，病人卻會覺得難為情。診室與電話接電話時，讓聲音也充滿笑意！看到你的笑容，任何碰巧 走進(jìn)來的人都會受到感染，而你可以用一個笑臉迎接這位 剛巧進(jìn)來的人，不必再做第二個笑臉。必須充分了解病人的需求，不 要打斷病人，讓他全面描述癥狀，然后才能從善 對答。? “我不知道”改成“讓我跟某某談?wù)?，過一會兒 告訴您結(jié)果。正確的作法是直視病人的眼睛交 談。交流過程中，詞句只占百分之十，說話方式占百分之四十，肢體語言 占百分之五十。這是對護(hù)士最基本的職業(yè) 要求，就像航空小姐必須含笑而不厭其煩地向每 一位登機(jī)的乘客說“您好，謝謝您乘坐 航空公 司的班機(jī)”一樣。對護(hù)士來講，意味著對 每個個體進(jìn)行調(diào)查。要從言語態(tài) 度各方面盡量使病人對護(hù)士產(chǎn)生信任，使病人對 環(huán)境感覺舒1使用治療儀器時在使用“直接接觸性”儀器時，因?yàn)閮x器會觸及 病人的皮膚或者進(jìn)入病人體內(nèi)，必須向病人講解 操作過程，不要讓病人產(chǎn)生“被突然入侵”的感 覺。2了解病人的需要有不少醫(yī)生抱怨，病人一人一個樣，你永遠(yuǎn)不知 道某個病人需要什么，要滿足每個病人太難了！沒錯，每個客人的要求和期望都不同，不可能尋 找到“一種滿足每個人的萬能藥方”。，治療完成情況。五、排泄護(hù)理，及時更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥。胃腸手術(shù)每天協(xié)助泡腳1次。，入院告知，向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護(hù)士、病區(qū)護(hù)士長，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關(guān)管理規(guī)定等。整理，理順各種管道。，每日會陰護(hù)理2次。護(hù)送至床前, 妥善安置,并通知醫(yī)生。積極主動協(xié)助患者打飯，腸內(nèi)營養(yǎng)患者護(hù)士做好飲食指導(dǎo),調(diào)配,衛(wèi)生,溫度,速度等知識。為了達(dá)到融會貫通，還對全體護(hù)理人員進(jìn)行理論考試，從而使大家從思想上改變服務(wù)理念，把“一切以病人為中心”的思想真正融入到日常護(hù)理工作中去。產(chǎn)科編印《產(chǎn)科健康教育手冊》，免費(fèi)為產(chǎn)婦及家屬提供嬰幼兒護(hù)理知識資料，使年輕的父母對育兒知識有了進(jìn)一步的了解。一 營造科室服務(wù)氛圍我們在病區(qū)走廊內(nèi)展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)語與口號，服務(wù)明星護(hù)理風(fēng)采，制定規(guī)范示范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：文明用語標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)護(hù)理常規(guī)和生活護(hù)理操作標(biāo)準(zhǔn)。A班負(fù)責(zé)上午病人的輸液與取藥工作。2每月一次護(hù)理查房：查房以問題形式展開，切實(shí)到病房查看病人，傾聽病人對分管護(hù)士護(hù)理情況，疾病知識掌握情況的回報(bào)。為病人術(shù)后恢復(fù)打下了良好基礎(chǔ)。來到門診，你會發(fā)現(xiàn)從診療、檢查、到住院的各個環(huán)節(jié)更加安全、便捷；走進(jìn)病房，你能感受到點(diǎn)點(diǎn)滴滴的變化：護(hù)士們精神飽滿、笑容可親；接聽電話、傳呼先送上一聲“您好！”；病人入院賓至如歸，健康教育貫穿始終；晨晚間護(hù)理細(xì)致周到，想在病人開口之前；出院病人送到電梯殷切祝福，愛心電話及時回訪??手術(shù)室——進(jìn)一步完善了手術(shù)室“三區(qū)”、“三通道”的劃分，改善了無菌條件，為安全手術(shù)提供了環(huán)境保障；對器械室、敷料室、庫房等輔助設(shè)施進(jìn)行了全方位的整理和改造，為手術(shù)順利進(jìn)行提供了后勤保障,病人入室“六個一”服務(wù)更體現(xiàn)了人性化護(hù)理的內(nèi)涵。常常有病人說：“只聽說有公車私用的，沒想到你們這還有私車公用的。**醫(yī)院一，從排班上。2增加新的血壓計(jì)，使每個責(zé)班的治療車上都有一套完整的護(hù)理工具。而現(xiàn)在責(zé)任護(hù)士評估所包干病人的生活自理能力和病情，根據(jù)護(hù)理級別及患者的個體性進(jìn)行生活護(hù)理。六，及時總結(jié)評價。骨科每天協(xié)助病人翻身、拍背、咳痰、指導(dǎo)患者功能鍛煉，每周二、周五到病人床前用洗頭車為病人洗頭，為減輕患兒的恐懼感，骨科特別為患兒購買了玩具，將病房的牽引床裝飾成“溫馨小屋”，還設(shè)立了光榮榜，用獎勵小紅花的形式鼓勵患兒配合治療。：設(shè)有傷口造口護(hù)理小組、靜脈輸液治療管理小組、護(hù)士職業(yè)安全防護(hù)小組，開設(shè)傷口/造口門診，通過國際造口治療師學(xué)校培訓(xùn)基地驗(yàn)收，多次受到國世界造口治療師協(xié)會教育委員會主席、香港國際造口治療師等的高度評價；啟動“湘雅醫(yī)院＆碧迪公司靜療培訓(xùn)基地”合作項(xiàng)目；作為省內(nèi)7個?？谱o(hù)士培訓(xùn)基地，為全省培訓(xùn)?？谱o(hù)理骨干。完成入院體重、生命體征的收集。3檢查各管道固定情況，治療完成情況。根據(jù)病情觀察患者進(jìn)食后的反應(yīng)。適當(dāng)增加負(fù)責(zé)護(hù)理危重患者的護(hù)士人數(shù)，保持病區(qū)管理有序，條件成熟的病房實(shí)施免陪或陪而不護(hù)。六是分級服務(wù)公示。四是病歷匯報(bào)規(guī)范化，制定了病歷匯報(bào)程序及模版，每日晨考核夜班護(hù)士病歷匯報(bào)情況。六是強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，不斷推出新舉措。七是強(qiáng)化督導(dǎo)檢查。保證一線護(hù)士數(shù)量，充分挖掘人力資源潛力，及時滿足病人需要，確保護(hù)理安全。 按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，有壓瘡警報(bào)時， 舒適護(hù)理患者每周剪指、趾甲一次。三晚間護(hù)理整理床單元，必要時予以更換。通知輔助護(hù)士送第一壺開水到床前。：結(jié)合護(hù)理危重病人數(shù)、值晚夜班數(shù)、病人滿意度、基礎(chǔ)護(hù)理工作量對全院護(hù)理單元護(hù)理工作現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，探討進(jìn)行病房分類，擬將護(hù)理費(fèi)提成并對部分科室傾斜，來體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)酬；科室制定績效考核制度，對護(hù)理人員治療、基礎(chǔ)護(hù)理等工作完成情況進(jìn)行考核，與勞務(wù)費(fèi)掛鉤，真正落實(shí)多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)酬。湘雅醫(yī)院一、細(xì)化措施，穩(wěn)步推進(jìn)：護(hù)理部、醫(yī)務(wù)部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、保衛(wèi)辦、后勤辦、物業(yè)公司等部門制定了詳細(xì)周密的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的方案和具體實(shí)施方案，3月啟動第一批試點(diǎn)病房；8月啟動第二批試點(diǎn)病房，結(jié)合年初護(hù)理工作計(jì)劃每月都有具體的創(chuàng)優(yōu)活動安排并逐步落實(shí)；：醫(yī)院主管醫(yī)療護(hù)理的院長親自帶隊(duì)組織后勤、網(wǎng)絡(luò)、餐飲等部門及試點(diǎn)病房護(hù)士長多次赴北京、天津、南京等地參觀學(xué)習(xí)；：護(hù)理部與病區(qū)護(hù)士長、護(hù)士長與病區(qū)護(hù)士簽訂基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)責(zé)任狀；實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任包干制：每位護(hù)士分管數(shù)張床位，負(fù)責(zé)所管病人的所有治療及護(hù)理、健康教育； ，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，優(yōu)化工作流程：成立基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)控督導(dǎo)組；護(hù)理部質(zhì)量副主任親自擔(dān)任基礎(chǔ)護(hù)理檢查小組組長，每周對病房基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)進(jìn)行督查和指導(dǎo)；實(shí)行護(hù)士長每天值班督查制度，加大節(jié)假日晚夜班危重病人護(hù)理質(zhì)量的督查力度；護(hù)士長全程參與基礎(chǔ)護(hù)理工作并每日對科室基礎(chǔ)護(hù)理工作完成情況進(jìn)行檢查；與長沙市婦聯(lián)聯(lián)合培訓(xùn)護(hù)理員，規(guī)范護(hù)工管理，嚴(yán)格界定護(hù)工職責(zé)；晨晚間護(hù)理落實(shí)程序化：實(shí)行一問、二看、三做、四教工作流程；細(xì)化和規(guī)范護(hù)士長每日工作流程、交接班流程、基礎(chǔ)護(hù)理工作流程如晨晚間護(hù)理工作流程和健康教育等流程；建設(shè)護(hù)理安全文化，配備齊全的患者安全用具、使用鮮明的安全識別標(biāo)識，同時加強(qiáng)患者的安全意識及常識的健康宣教；規(guī)范病區(qū)物品擺放，從細(xì)節(jié)出發(fā)，打造整齊、干凈、舒適的病區(qū)環(huán)境。會議后，就會上護(hù)士們提出的困難。但也要求護(hù)士有高度的責(zé)任心，愛心。4建立溝通園地。1排班周期為一個月，護(hù)士們可以了解自己一個月的排班，有效調(diào)控自己的時間。服務(wù)內(nèi)容涉及治療、護(hù)理、康復(fù)保健、便民等多方