【正文】 r Product 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 目錄 I 目錄 摘要 ............................................................................................. 錯誤 !未定義書簽。時(shí)至今日，我們已經(jīng)可以簡明扼要地把互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的盈利模式歸結(jié)為：通過用戶體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)社會價(jià)值進(jìn)而獲得企業(yè)價(jià)值。在移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品領(lǐng)域，初始的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)往往較為精簡，產(chǎn)品本身又較為輕量，常常會采用敏捷開發(fā)的項(xiàng)目形式。網(wǎng)易杭州研究院是一個(gè)充滿創(chuàng)新活力的部門，目前成功推出的產(chǎn)品包括網(wǎng)易云閱讀、網(wǎng)易識字、網(wǎng)易云音樂、網(wǎng)易輕博客 Lofter 等，亦有很多新的移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的嘗試。 針對以上一些問題，研究在移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的情境下，敏捷開發(fā)會對產(chǎn)品的用戶體 驗(yàn)帶來哪些風(fēng)險(xiǎn)，在 ―以用戶為中心 ‖的設(shè)計(jì)思想的指導(dǎo)下，提高敏捷項(xiàng)目浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 3 的體驗(yàn)設(shè)計(jì)水平，并將傳統(tǒng) UCD 流程與方法優(yōu)化，并探索出一套符合敏捷項(xiàng)目特點(diǎn)的設(shè)計(jì)流程體系，作為一個(gè)課題得以提出。提出設(shè)計(jì)師應(yīng)擁有多領(lǐng)域的寬闊視野，結(jié)合用戶需求、商業(yè)價(jià)值、技術(shù)可行性去考慮自己的設(shè)計(jì)方案和工作方法，以產(chǎn)品的成功作為最終目的。 ‖文中，他總結(jié)了現(xiàn)有的用戶研究流程會遇到的問題： （ 1） 優(yōu)秀的設(shè)計(jì)往往不是從研究誕生的； （ 2） 有經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師掌握既有的研究結(jié)果； （ 3） 研究對于一個(gè)公司來說應(yīng)該是一個(gè)長期的工作，任何時(shí)候都應(yīng)該有研究結(jié)果； （ 4） 過于強(qiáng)調(diào)研究就會限制創(chuàng)造力； （ 5） 對于一個(gè)項(xiàng)目來說，等到開始才做研究已經(jīng)太遲。 20xx 年 , Bruno Santana da Silva 等人受敏捷開發(fā)領(lǐng)域 ―極限編程 ‖思想的啟發(fā)，提出了 ―極限設(shè)計(jì) ‖[10]的概念，認(rèn)為在項(xiàng)目過程中設(shè)計(jì)應(yīng)該作為一種溝通用戶的工具，論文提出了一種結(jié)合用戶故事、用戶評估反饋和界面草圖等內(nèi)容的交互結(jié)構(gòu)化模型。 interMod 方法模型在 UCD 與敏捷開發(fā)如何結(jié)合的問題上做了比較深入的研究，但主要集中在工程管理層面，沒有關(guān)注 UCD 方法自身的創(chuàng)新，以及UCD 對敏捷項(xiàng)目的用戶體驗(yàn)提升研究。接著介紹了敏捷 UCD 高度融合模型的建立過程，并詳細(xì)敘述了該模型在工程實(shí)踐中的應(yīng)用以及結(jié)果數(shù)據(jù)反饋。這一定義指出了用戶體驗(yàn)是一種主觀性的感受。我們采用這樣的定義作為基礎(chǔ)，展開我們的研究。 可尋性：導(dǎo)航與定位應(yīng)可幫助用戶快捷找到所需。一個(gè)是來自企業(yè)外部的用戶需求，即使用產(chǎn)品的用戶希望從我們的產(chǎn)品中獲得什么，還有他的期望目標(biāo)將如何滿足他想要達(dá)到的其他目標(biāo)。 框架層。 Alan Cooper 在《 about face3:交互設(shè)計(jì)精髓》中正式提出了用戶心理模型、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)模型、表現(xiàn)模型三個(gè)概念。在軟件行業(yè)的初期，存在著很多由開發(fā)人員編寫的交互界面，它們在工程師眼中非常符合邏輯、精確并真實(shí)。而對于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師來說這兩種模型都不易于改變：一方面，用戶心理模型是用戶產(chǎn)生的主觀感受；另外一個(gè)方面，技術(shù)模型取決于當(dāng)時(shí)的技術(shù)水平，在短期內(nèi)很難有大的變化。他認(rèn)為公司的用戶體驗(yàn)成熟度模型可以從用戶體驗(yàn)核心內(nèi)容、基本方法和設(shè)計(jì)理念三個(gè)維度來考察，共可劃分為如下六個(gè)階段。用戶界面 由開發(fā)者或者產(chǎn)品的專家來設(shè)計(jì)。通常，在這一階段使用的具體方法包括可用性測試、啟發(fā)走查來進(jìn)行迭代的評估、競爭產(chǎn)品分析等。到了這一個(gè)階段， ―所有的產(chǎn)品都必須遵循以用戶為中心的設(shè)計(jì)流程 ‖。在由 IBM 提出的一種被稱為 ―為可用 性而設(shè)計(jì) ‖[22]的概念中，以用戶為中心的設(shè)計(jì)首次進(jìn)入公共的視野。用戶可以通過直接參與設(shè)計(jì)、項(xiàng)目評估者或是作為相關(guān)數(shù)據(jù)收集對象加入到設(shè)計(jì)過程中來。設(shè)計(jì)師也可以不斷地重新定義對用戶以及任務(wù)的理解，同時(shí)發(fā)掘用戶的潛在需求，并盡快提供解決方案。 把用戶作為決策中心，一切為用戶而設(shè)計(jì)，作為 UCD 的核心使得用戶研究成為了以用戶為中心的設(shè)計(jì)過程中最重要也是最 有特點(diǎn)的部分。而傳統(tǒng)的 ―計(jì)劃 +執(zhí)行 ‖的軟件開發(fā)方法無法支持對快速變化的市場做出快速反應(yīng)，于是作為一種快速響應(yīng)變化的生產(chǎn)模式，敏捷開發(fā)誕生了。通過直接而非文檔浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 以用戶為中心的設(shè)計(jì)與敏捷開發(fā) 20 化的溝通。 圖 敏捷開發(fā)誕生背景圖示 因此我們可以發(fā)現(xiàn)，不僅僅是追求迭代的快捷，敏捷開發(fā)思想的重點(diǎn)在于 更好地應(yīng)對變化風(fēng)險(xiǎn)，快速得推向市場獲得檢驗(yàn)只是它所使用的手段之一。 表 UCD 常用用戶研究方法分析 方法種類 方法介紹 考察內(nèi)容 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 訪談法 面對面地向用戶詢問一系列問題，提問有相當(dāng)靈活性。產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)受很多因素的影響包括：基礎(chǔ)層面的軟硬件表現(xiàn)、功能與系統(tǒng)性 能、交互行為、可用性的影響；同時(shí)也與用戶的過往使用經(jīng)歷有關(guān)，即對產(chǎn)品的態(tài)度，使用習(xí)慣及個(gè)性等的影響。 ISO 相信這會給產(chǎn)品帶來用戶接 受度和用戶黏性的提升。因此，成功的產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)該貼近自然語言的理解方式、符合人的操作方式和日常的操作習(xí)慣，能夠減輕用戶學(xué)習(xí)新操作和使用系統(tǒng)的負(fù)擔(dān)。在這一階段，各個(gè)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)研究與設(shè)計(jì)方法均得到專業(yè)化的應(yīng)用，此外，企業(yè)還有類似于思浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 以用戶為中心的設(shè)計(jì)與敏捷開發(fā) 14 維研究、 ―點(diǎn)子實(shí)驗(yàn)室 ‖等用戶體驗(yàn)前瞻性研究嘗試。在此基礎(chǔ)上，如果可以引入系統(tǒng)化的流程，同時(shí)將產(chǎn)品規(guī)劃中集成體驗(yàn)指標(biāo)，就可以使企業(yè)的體驗(yàn)成熟度進(jìn)入到下一個(gè)階段。 第二階段：精心考慮的階段 (Considered)，這時(shí)候，企業(yè)通常會意識到 ―對于浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 以用戶為中心的設(shè)計(jì)與敏捷開發(fā) 13 用戶體驗(yàn)，我們需要做的比可用性測試更多 ‖。設(shè)計(jì)觀點(diǎn)局限于一種非常自我的階段，認(rèn)為 ―設(shè)計(jì)者可以代替使用者決定， 自己就是用戶 ‖。在實(shí)際研究中，可以發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)模型越趨向于用戶心理模型，用戶就會覺得產(chǎn)品越容易理解和使用。大多數(shù)用 戶其實(shí)并不關(guān)心程序是如何實(shí)現(xiàn)的。人們在使用產(chǎn)品時(shí)，并不了解復(fù)雜系統(tǒng)的背后邏輯，因此人們會創(chuàng)造出一種認(rèn)知上的簡潔解釋方式。對于功能型產(chǎn)品，界面設(shè)計(jì)也包含在此層：即將所有能讓用戶與之發(fā)生交互的界面元素。 范圍層。 可靠性：要是用戶使用的組件值得充分信賴。 資深信息架構(gòu)師 Peter Morville 于 20xx 年提出的用戶體驗(yàn)蜂窩 圖 (The User Experience Honeyb)[17]概括了用戶體驗(yàn)的要素。 Hekkert 于 20xx 年提出用戶體驗(yàn)是用戶與產(chǎn)品交互的結(jié)果，包括感官上的滿意程度（美感歸屬）、價(jià)值歸依感（價(jià)值體驗(yàn)）和情緒感受（情感體驗(yàn)） [15]，對用戶體驗(yàn)做了感受維 度上的歸納。 本章小結(jié) 本章是論文的緒論章節(jié)，首先介紹了提出課題的相關(guān) 背景，從移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)工作的現(xiàn)狀入手引出相關(guān)的研究主題。書中認(rèn)為在一個(gè)敏捷產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)中根據(jù)核心影響力不同，常常會出現(xiàn)研發(fā)主導(dǎo)、 UX 主導(dǎo)和 UX 與研發(fā)合作互相限制這三種情境 [10]，要解決合作的問題要從項(xiàng)目前期的溝通開始，去除兩個(gè)團(tuán)隊(duì)的分立，設(shè)立變更同步機(jī)制，共同應(yīng)對迭代對全局產(chǎn)品的影響。但是這一成果還是只停留在設(shè)計(jì)迭代過程內(nèi)部，優(yōu)化設(shè)計(jì)迭代的速度與效果，設(shè)計(jì)與開發(fā)依然是分立的，沒有涉及如何與敏捷開發(fā)過程集成。敏捷 UCD 體系中的敏捷用戶研究即對這一觀點(diǎn)的最佳實(shí)踐。而用戶體驗(yàn)設(shè)浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 4 計(jì)應(yīng)該抓住機(jī)遇，努力成為用戶體驗(yàn)價(jià)值以及組織內(nèi)部變革的有力推動者。 20xx 年 交互設(shè)計(jì)之父 Allen Cooper 在他的《 aboutface3:交互設(shè)計(jì)精髓》 一書中提出了目標(biāo)導(dǎo)向的設(shè)計(jì)過程。與在職的資深設(shè)計(jì)師一起經(jīng)歷了項(xiàng)目的快速迭代，也對移動端的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)特點(diǎn)與敏捷要求有了一定的認(rèn)識。 興起于傳統(tǒng)軟件開發(fā)領(lǐng)域的敏捷開發(fā)關(guān)注在最短的時(shí)間內(nèi)遞交高品質(zhì)的軟浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 2 件產(chǎn)品，用快速迭代的手段與用戶交互，以此應(yīng)對多變的市場，但對如何深入研究用戶需求發(fā)掘機(jī)會很少涉及。 基于這樣的認(rèn)識，以用戶為中心的思想在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品領(lǐng)域獲得了越來越多的關(guān)注， 以用戶為中心的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程方法（ UCD）也從傳統(tǒng)軟件行業(yè)的開發(fā)流程方法中獨(dú)立出來，逐漸劃清了界限，得到了大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的一致重視 。 致謝 ............................................................................................. 錯誤 !未定義書簽。 本文 深入地解讀了“以用戶為中心的”設(shè)計(jì)理念與敏捷開發(fā)的特點(diǎn)，并探討了移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的一些新的挑戰(zhàn)，把它們作為研究的出發(fā)點(diǎn)。另外一個(gè)方面，繼承自傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的以用戶為中心的設(shè)計(jì)流程不能滿足移動產(chǎn)品的新要求，難以適應(yīng)越來越快的研發(fā)周期，靈活多變的競爭環(huán)境。 Abstract ........................................................................................................................ iii 圖目錄 ........................................................................................................................ III 表目錄 ......................................................................................................................... V 第 1 章 緒論 ................................................................................................................1 課題背景 ..............................................................................................................1 課題來源 ..............................................................................................................2 研究現(xiàn)狀 ..............................................................................................................3 論文的內(nèi)容與章節(jié)結(jié)構(gòu) ......................................................................................7 本章小結(jié) ..............................................................................................................7 第 2 章 以用戶為中心的設(shè)計(jì)與敏捷開發(fā) ................................................................8 以用戶為中心的體驗(yàn)設(shè)計(jì) ..................................................................................8 以用戶為中心的設(shè)計(jì)相關(guān)理論基礎(chǔ) ...........................................................8 用戶 模型、實(shí)現(xiàn)模型與設(shè)計(jì)模型 ............................................................. 11 企業(yè)用戶體驗(yàn)成熟度模型 .........................................................................12 以用戶為中心的設(shè)計(jì) ——概念、起源與原則 .........................................14 以用戶為中心的設(shè)計(jì)的工作過程 .............................................................15 敏捷開發(fā) ............................................................................................................18 敏捷開發(fā) ——興起、核心、特點(diǎn) .............................................................18 敏捷 開發(fā)為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)帶來的風(fēng)險(xiǎn) .....................