【正文】 一、服務篇 （一）專賣店 形象 規(guī)范 隨著用戶市場的不斷壯大及需方市場的不斷擴大，作為經(jīng)銷者，應不斷的提高自身綜合素質(zhì)、不斷完善自身的銷售魅力，以此來不斷完善各加盟商自身的經(jīng)營，將“王力”事業(yè)推向高峰，實現(xiàn)雙贏，專賣店開設(shè)與發(fā)展應注重以下幾個方面： 一、 店鋪形象 規(guī)范 ： 1. 店鋪視覺形象： 充分利用“王力”公司的“ VI視覺識別系統(tǒng)”，以便于用戶的視覺印象記憶。 3. 表述通俗易懂，不可太專業(yè)化。 四、 投訴 電話處理 規(guī)范 ： 1. 電話鈴響兩聲后，接聽時首先“您好，我是王力防盜門 **經(jīng)銷處的小王（或姓名），請問先生 /小姐，需要我們服務嗎？” 2. 認真傾 聽顧客的敘述， 應認真了解產(chǎn)品的基本情況與故障的詳細情況。 4. 對保修期之內(nèi) /之外的顧客，必須認真講解經(jīng)銷處收費事項。 5. 解釋產(chǎn)品時要充滿信心，語言要流暢自如。 （二）顧客服務守則 任何一家公司都應恪守“待客如已”“顧客永遠是對的”的信念，真正做到真心全意的為用戶考慮，急他人之所急，將他們的難題看成是自已的難題。 8. 與顧客的第一印象最重要，如顧客當時不滿意，事后工作再細致周到，也于事無補。 2. 二看： （ 1） 看車廂高度 ： 確定帶氣窗的非標是立放還是平放。 （ 4） 檢查繩索捆綁的是否牢固。 7. 二原則 ： 銷售服務手冊 第 7 頁 共 15 頁 （ 1） 卸貨防護原則 卸貨時防止未卸之貨前仆后倒，邊卸邊防護； （ 2） 倉庫排放原則： 1) 卸貨排放在庫 時 ，按 ： a) 里大外小 （貨倉不夠大時）； b) 同大成排 （規(guī)格多時以同寬優(yōu)先） ； c) 歸類排放 （貨倉夠大或類別少時） ； d) 角度規(guī)則 （排放角度地面與門大于 75 度為宜）。 （ 4） 注意 正反：排放時正反面不一致，導致鎖具拉手相抵觸損壞產(chǎn)品或部件。 2. 門洞應稍微大一點，嚴禁過分用力將門框嵌入門洞，否則會出現(xiàn)開鎖困難或其他的問題。在它們被擰緊時，再次調(diào)整門扇的水平與垂直位置。 步驟七：灌注水泥： 1. 防盜門嵌入門洞后，在門框邊緣凹槽處灌注水泥以確保防盜門與墻體間緊密無懈，從而增強渾然一體的功能。 2. 告訴用戶，裝修時進出裝修材料，要注意不要擠壓下檔及門框，不然會造成門框變型，鉸鏈錯位。 2. 切勿使用機油、物油或植物油（諸如豬油、豆油等）。用戶在購買王力門一年內(nèi)由于產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量原因被撬、被盜造成家庭財產(chǎn)損失，可以在最高 3000元內(nèi)核賠。（敬請注意） 二○○四年六月十八日起用戶在購買之日起一年內(nèi)防盜門被撬損失財物在保險理賠范圍內(nèi)，但被撬門不列入保險理賠范圍內(nèi)； 防盜門被撬，未損失財物或損失財物不在保險理賠范圍內(nèi)的，可以不要保險公司現(xiàn)場勘察； 用戶在購買之日起一年內(nèi)防盜門被撬，且損失財物在保險理賠范圍 內(nèi)的必須報保險公司現(xiàn)場勘察和公安機關(guān)出警勘察并開具現(xiàn)場勘察證明； 防盜門被撬報案之日起一個月內(nèi)公安機關(guān)立案未征破的，用戶到處警派出所開立案未征破證明。 3) 通知顧客及時與公安機關(guān)報案，并索取“現(xiàn)場查勘證明”及現(xiàn)場照片。 2) 跟蹤理賠款的傳遞情況，并予以記錄。 顧客詢問超厚系列鉸鏈會響： 回 答： 1) 鉸鏈響可能是因空氣潮濕或安裝防盜門鉸鏈盒內(nèi)進入灰塵，導致鉸鏈與鉸鏈銷磨擦產(chǎn)生響聲。 顧客詢問門面與門框有磨擦產(chǎn)生響聲和漆面磨損： 回 答： 1) 如果開關(guān)門時用力過大，而造成鉸鏈受到外力的沖擊擠壓使門面或門框移位，可能造成門面與門框有磨擦產(chǎn) 生響聲和漆面磨損； 驗證、跟蹤理賠結(jié)果 銷售服務手冊 第 13 頁 共 15 頁 2) 或許是門縫的精密度過高和門面與門框縫隙不均或門面與門框邊沿線不平行，可能造成門面與門框有磨擦產(chǎn)生響聲和漆面磨損。 4. 對更換鎖芯協(xié)議的鎖芯要特別注明，并做好相應的登記工作報送公司的售后服務部以作為鎖芯 核銷的憑證。 2. 配件的供應價與售后服務收費標準以本通知為準。 產(chǎn)品配件價格表 序號 配件名稱 單位 公司供應省級代理價格 公司供應地、縣級代理價格 地級供應縣級價格 終端售后服務配件收費參考價 省級供應 地、縣級價格 1. 遙控系統(tǒng)配件 ① 遙控器 只 20 元 22 元 24 元 ≦ 28 元 ② 充電器 只 30 元 32 元 34 元 ≦ 38 元 ③ 遙控器電池 只 3 元 元 元 ≦ 4 元 ④ 遙控門把手 只 15 元 17 元 19 元 ≦ 25 元 ⑤ 遙控門內(nèi)護鎖器 只 20 元 22 元 24 元 ≦ 28 元 ⑥ 遙控門外護鎖器 只 20 元 22 元 24 元 ≦ 28 元 2. 射頻卡系統(tǒng)配件 ① 充電器 只 30 元 32 元 34 元 ≦ 38 元 ② 射頻感應 IC 管理卡 張 15 元 16 元 17 元 ≦ 20 元 ③ 射頻感應 IC 鑰匙卡 張 10 元 11 元 12 元 ≦ 15 元 ④ 射頻卡門把手 只 15 元 17 元 19 元 ≦ 25 元 ⑤ 射頻卡門內(nèi)護鎖器 只 20 元 22 元 24 元 ≦ 28 元 ⑥ 射頻卡門外護鎖器 只 20 元 22 元 24 元 ≦ 28 元 3. 智能門其它配件 ① 超 B 級迷你鎖芯（加長） 只 60 元 65 元 70 元 ≦ 150 元 ② AB 鑰匙超 B 級迷你鎖芯（加長） 只 68 元 73 元 78 元 ≦ 160 元 ③ 夜光隱型門鈴 只 8 元 9 元 10 元 ≦ 15 元 ④ 加長門鏡 只 元 元 4 元 ≦ 10 元 4. 鎖具配件 ① B 級磁性鎖芯（長、短） 只 50 元 55 元 60 元 ≦ 120 元 ② 超 B 級迷你鎖芯（長、短） 只 50 元 55 元 60 元 ≦ 140 元 ③ 復合門 B 級磁性鎖芯 套 80 元 85 元 90 元 ≦ 160 元 ④ 復合門超 B 級迷你鎖芯 套 80 元 85 元 90 元 ≦ 180 元 ⑤ AB 鑰匙超 B 級迷你鎖芯（長、短） 只 58 元 63 元 68 元 ≦ 150 元 ⑥ 復合門 AB 鑰匙超 B 級迷你鎖芯 只 88 元 93 元 98 元 ≦ 188 元 ⑦ 普通型后鎖頭 只