星級服務員考核標準及考評辦法3(完整版)
【正文】 否按標準服務20人的餐位,能否對任何人始終堅持使用禮貌用語,能否無條件地服從上級的領(lǐng)導,:新進員工試用期后滿一個月,一個月內(nèi)無考勤不良記錄,一個月內(nèi)無過失記錄,一個月內(nèi)無客人投訴記錄。輸單。3)會按點菜卡格式和點菜要求點菜。加分條件::應知部分:1)熟記一星級應知的基本內(nèi)容。倒茶。8)知道開市前后準備工作內(nèi)容。熟記酒店各相關(guān)部門辦公室位置；12)熟記本酒店菜肴共分幾大類。4)熟記酒店基本禮貌用語。7)會介紹自己每天的工作內(nèi)容和工作要求。9)熟記服務員在宴會開始之前站立迎賓的位置。2)熟記員工手冊第五章安全條例。擦玻璃杯。輸單。15分鐘內(nèi)開一張規(guī)定價格的菜單,:能否始終堅持托盤服務,能否完成餐飲部下達的個人營業(yè)指標,能否按標準服務20人的餐位,能否對任何人始終堅持使用禮貌用語,能否無條件地服從上級的領(lǐng)導,:新進員工試用期后滿一個月,一個月內(nèi)無考勤不良記錄,一個月內(nèi)無過失記錄,一個月內(nèi)無客人投訴記錄。6)熟記宴會酒水擺放要求。4)能隨口講出15個自己最熟悉的菜肴名字,并能報出價格。2)熟記酒店總餐位數(shù)、各樓面包房數(shù)和位置、個樓面大堂餐位數(shù)。9)熟記酒店地址,訂桌電話號碼。5)會稱呼所有主管及以上管理人員名字和職稱。托盤。疊口布。6)熟記本酒店菜譜菜肴、酒水單上的酒水名稱和價格。8)會堂做菜肴。撤盤。4)熟悉本酒店各種類型臺面數(shù)量。11)熟記自己每天的工作內(nèi)容和工作要求。9)能在30分鐘內(nèi)配制兩張不同要求的菜單,菜單價格不超過要求價格的正負50。撤盤。4)基本知道各種菜肴制作所需時間。3)能隨口講出10個粵菜、10個本幫、10個川菜肴名字,并能報出價格。輸單。講解清蒸東星斑的服務程序以及注意要點,30分鐘內(nèi)開二張規(guī)定價格的菜單,(測驗內(nèi)容范圍是應知應會內(nèi)容).評估部分:能否始終堅持托盤服務,能否完成餐飲部下達的個人營業(yè)指標,能否按標準服務40人的餐位,能否做到禮貌用語不離口,能否始終注重自己的個人形象(儀容儀表和行為舉止),能否無條件地服從上級的領(lǐng)導并能及時完成領(lǐng)導下達工作任務,:三星級服務員滿三個月,三個月內(nèi)無考勤不良記錄,三個月內(nèi)無過失,三個月內(nèi)無客人投訴記錄。托盤行走(托盤內(nèi)啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞)。疊口布。評估分數(shù)權(quán)重比例為20%.七、評估團隊人員結(jié)構(gòu):試卷評估團隊人員結(jié)構(gòu):總經(jīng)理助理。具體評選條件：一）五星級評選標準：工作年限超過6個月遵守集團規(guī)章制度，全月無遲到、早退、曠工者，有良好的團隊精神，善于主動與人合作；工作認真負責，善于改進工作方法，工作效率高；工作中計劃性強、積極完成各項工作任務；銷售業(yè)績在本單位名列前茅。儀表端莊，接待顧客熱情大方，解答問題準確周密，銷售業(yè)績在本單位表現(xiàn)突出。四、評選流程各段組組長根據(jù)本段組員工出勤情況、銷售業(yè)績、服務表現(xiàn)等方面以平時的工作表現(xiàn)為依據(jù)進行篩選推薦。二．考評原則一）獎勵先進原則二）考評標準采用絕對值原則三）公開，共同參與原則四）動態(tài)原則五）無限制額度原則三．考評對象1．對象為各單位領(lǐng)班以下直接對客服務員2．不含領(lǐng)班，PA，廚師，技師，試用試工人員，臨時用工人員四．考評周期每三個月進行一次考評五．考評辦法一）設星級員工1．星級員工分三級，分別為：三星員工，四星員工，五星員工。二）考評標準1．參加培訓情況，占總分比例為10%。過失提醒，稀釋期為一個星評周期；違紀提醒及以上。具體標準另定。半年期滿后應進行重新評定。 星級服務員評選實施的時間流程 第十四條 評選實施時間流程規(guī)定? 員工提出評選申請后當月26日次月5日為非脫產(chǎn)評選考評工作日； ? 當月25日前部門經(jīng)理將本部門申報人員名單及申請報送人事部；按評選考核流程進行評選；如有部門未能按時報送資料，則該部門的人員考評工作推移到下月考評工作日進行；? 次月7日前人事部向各部門反饋評選考核結(jié)果； ? 次月8日前為申訴時間。.語言應變技巧?！炊礐級：.接待服務標準。.積極配合領(lǐng)導工作，無重大遲到。.?！此摹礎(chǔ)級：.個性化服務與親情化服務（感動式服務）.掌握酒店營銷計劃，領(lǐng)會酒店營銷精神，積極配合酒店營銷活動，成績顯著，無重大遲到。第十六條 員工向人事部就考核結(jié)果提出申訴時，需要填寫《申訴表》，提交人事部；人事部負責將員工申訴統(tǒng)一記錄備案，并將《申訴表》和申訴記錄提交星級評選小組，并準備召開申訴評審會。嚴守酒店商業(yè)秘密，維護酒店合法權(quán)益； ? 誠實守信： 實事求是，取信于顧客和員工；講信譽，守信用；? 服務精神： 具有職業(yè)責任感，真誠服務，創(chuàng)造顧客消費體驗；積極向上，起模范帶頭作用。八．其他一）人力資源部根據(jù)各單位具體情況，另行制訂各單位《考評標準細則》。即星級員工在工作中出現(xiàn)違紀提醒（不含）以上違紀行為，自違紀當月起直降為普通員工，自當月起取消相應星級員工津貼，同時按稀釋期規(guī)定，禁止參與二個星評周期的考評。2．參加考試情況，占總分比例為10%。3．四星員工及津貼標準三星員工在享受三星員工津貼期間，仍按規(guī)定參與當期星級員工考評的，并且對照考評標準，仍達到三星員工考評分值的，即可由本單位申報
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