【正文】 客房是酒店最主要的產(chǎn)品。(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況———住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個(gè)術(shù)語。第二節(jié) 前廳管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)培訓(xùn)對象 酒店前廳部全體員工培訓(xùn)目的 掌握前廳管理的基礎(chǔ)知識，明確前廳部的地位及作用培訓(xùn)要點(diǎn) 酒店前廳概念、任務(wù)及作用的了解酒店前廳設(shè)置原則及其要求一、酒店前廳的認(rèn)識酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個(gè)接觸點(diǎn)，又是離開酒店的最后接觸點(diǎn)，它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。將來訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見安排會面事宜。②轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。③做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清楚。②全天24小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求。在開房時(shí)向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房價(jià)，避免引起誤解。(1)迎賓崗位職責(zé)①指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)在規(guī)模較大的酒店里，前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。(8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)報(bào)表，并進(jìn)行營業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。(3)經(jīng)驗(yàn)要求一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。⑥熟練運(yùn)用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓對話。第一篇：第三章前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)第三章前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)第一節(jié) 前廳部崗位職責(zé)認(rèn)知培訓(xùn)對象 酒店前廳部全體員工培訓(xùn)目的 明確崗位職責(zé)及工作技能要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn) 前廳管理人員的素質(zhì)及職責(zé)前廳服務(wù)人員的素質(zhì)及職責(zé)一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個(gè)酒店的形象代表。⑦了解宗教常識和國內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求，了解國際時(shí)事知識。(1)主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。(9)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳營銷的日常工作。(1)掌握前廳營業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向前廳經(jīng)理匯報(bào)。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：(1)儀表、儀態(tài)優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。(3)行為舉止優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。(6)誠實(shí)度前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實(shí)度。②面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。②做好開房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。③及時(shí)記錄和存儲預(yù)訂資料。④嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。③負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。⑤負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。②盡最大努力滿足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時(shí)向上級匯報(bào)。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認(rèn)為是整個(gè)酒店的核心部門，無論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。(3)提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。因此，酒店的前臺以直線形、半圓形為多，而圓形較少。(5)美觀性前廳不僅要高效、準(zhǔn)確完成客人的入住登記手續(xù)，而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。一般情況下，酒店的主前廳或大堂(包括前廳)～。大多數(shù)酒店的正門分成兩扇，便于客人進(jìn)出，及門衛(wèi)為客人提供開門服務(wù)，也可以根據(jù)客流量的大小增設(shè)更多扇門，正門兩側(cè)應(yīng)各開一兩扇邊門，以便于酒店員工及團(tuán)隊(duì)客人的行李進(jìn)出酒店。通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。(2)前廳的環(huán)境①光線前廳內(nèi)要有適宜的光線，要能使客人在良好的光線下活動，員工在適當(dāng)?shù)墓庹障鹿ぷ?。前廳內(nèi)人員集中，密度大，人員來往活動頻繁，耗氧量大，如通風(fēng)不暢，會使人覺得氣悶，有一種壓抑感，應(yīng)使用性能良好的通風(fēng)設(shè)備及空氣清新劑等，改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量，使之適合人體的要求。(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類報(bào)表是否齊備，然后派服務(wù)員復(fù)印，分送有關(guān)部門。(1)團(tuán)隊(duì)接待要求①客人抵達(dá)時(shí)，首先要主動上前招呼、問好。如果是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。對于舉止異常的人，應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)智處理，阻止其入內(nèi)。③將客人引至總臺，幫助客人搬運(yùn)所帶的行李，搬運(yùn)時(shí)必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品要讓客人自己拿。⑧填寫“散客行李搬運(yùn)記錄”。③分好房后，盡快將客人的行李送到房間，若發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班的領(lǐng)班和主管，協(xié)同查清。(1)行李寄存工作要求①確認(rèn)身份。(3)注意事項(xiàng)行李員在為客人辦理寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，均應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行，以免引起糾紛。(6)了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。、耐心、細(xì)致，充分體現(xiàn)工作效率。，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。但在拒絕時(shí)，切忌簡單生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動提出一系列的建議供客人選擇。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時(shí)，應(yīng)按以下方法正確處理：，并表示歡迎客人隨時(shí)再光臨酒店。如果不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實(shí)告知客人，并與之協(xié)商解決。五、咨詢崗位員工服務(wù)技能要求(1)上班前5分鐘到達(dá)崗位，并接受儀表、儀容的檢查。(8)將未辦理之事詳細(xì)交待給下班當(dāng)班人員，如當(dāng)班時(shí)有委托代辦，須詳細(xì)記錄在專門的本冊上，盡量在當(dāng)班時(shí)完成，萬一未能完成，則要詳細(xì)交待給下一班。如果客人正好不在房內(nèi)，咨詢員就應(yīng)嚴(yán)格遵照保護(hù)客人隱私權(quán)的原則，不能隨便將客人的房間號碼告訴來訪者，更不可以隨便讓來人進(jìn)入房間找人。③把余下的信件與“預(yù)訂登記簿”、預(yù)期抵店客人的名單進(jìn)行核對，找到收件人之后，將客人抵達(dá)的日期寫在信封上。咨詢員為確保客人獲知留言的內(nèi)容，應(yīng)將留言燈一直開啟到客人拿到“留言單”為止。(4)了解當(dāng)天的VIP，熟悉他們的姓名及房號。(2)回答咨詢及查詢服務(wù)①如果客人查詢的是常用電話號碼，話務(wù)員須以最快的速度對答，體現(xiàn)工作效率。③客人取消了免打擾服務(wù)后，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖住的電話號碼，并在交接班本上注明取消的時(shí)間。⑤在叫醒時(shí)，話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及時(shí)通知有關(guān)部門，并準(zhǔn)確記錄在交接班本上。(1)傳真接收操作①把傳真機(jī)上收到的傳真件進(jìn)行分類，認(rèn)真閱讀來件抬頭，根據(jù)收件人的姓名在電腦中查詢。③檢查客人是否已將傳真號碼、姓名等項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。②根據(jù)客人的要求對復(fù)印紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及色彩濃淡進(jìn)行選擇。(4)打印操作①熱情歡迎客人，主動向客人介紹打印的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(2)詳細(xì)了解上一班客人的開房情況和交費(fèi)情況。有時(shí)會有客人采用旅行支票來結(jié)賬，那么收銀員一定要先確認(rèn)客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認(rèn)之后才可以接受。⑤將客人的綜合消費(fèi)賬單用電腦打出，請客人檢查，確認(rèn)之后請其付款、結(jié)賬。第一，熱情接待客人，詢問客人需要何種服務(wù)。其一般的兌換程序是：第一，對客人的信用卡進(jìn)行確認(rèn)，即辨真?zhèn)?、看清有效期等，并壓卡。，將滿足其需要的保險(xiǎn)箱的鑰匙交給客人。，收銀員要仔細(xì)檢查卡的真?zhèn)渭坝行?，若有疑點(diǎn)要立即報(bào)告上級及保安部門。，收銀員應(yīng)提前向銀行要授權(quán)對于持信用卡的客人，為提高其實(shí)用限額，酒店可采取提前向銀行要授權(quán)的辦法。，說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報(bào)告安全部門。(4)即使客人提出的需求是由其他部門未完成的，也要幫助客人，不能推諉。(2)付款方式、費(fèi)用自理項(xiàng)目。附5接機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備(1)提前從前臺獲得需接機(jī)客人的姓名、航班號等信息。(3)到達(dá)酒店，幫客人拉車門，再次確認(rèn)行李數(shù)目。附7電話業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、接收(1)保證電話間整齊、清潔。三、通話(1)撥總機(jī)請打開長途線。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計(jì)劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。(2)能力要求①能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)測用房情況、決定客房價(jià)格，果斷接受訂房協(xié)議。(2)每天檢查有關(guān)的報(bào)表，掌握客房的預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。(1)熟知“服務(wù)”的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價(jià)策略知識。（2）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時(shí)間。④做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。(6)收銀員崗位職責(zé)①嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。④負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個(gè)人。為客人辦理訂房、購買機(jī)票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購物等各項(xiàng)事情。③確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺，或稱為總臺、前臺等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理職能部門。(5)協(xié)調(diào)對客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。具體地講，前廳部有以下七項(xiàng)主要任務(wù)：(1)銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時(shí)通知有關(guān)部門。并做好購票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。(8)問詢員崗位職責(zé)①掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。②時(shí)刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。④辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。(7)知識面前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。（4）了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。(3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為酒店開辟客源新渠道。(12)組織和主持前廳部務(wù)會議和全體員工會議。(4)嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。③善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。②掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。(3)及時(shí)正確計(jì)價(jià)。(3)告訴客人計(jì)費(fèi)方式。附6建立客戶檔案工作標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備客人登記表匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表。(3)提前向機(jī)場確認(rèn)航班是否準(zhǔn)時(shí)。二、查核(1)酒店優(yōu)惠卡。(2)如果可能要告訴客人事情進(jìn)展的情況。四、在登記、驗(yàn)證過程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須逐級上報(bào)，不可擅自處理。八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。，加強(qiáng)催收賬款的力度準(zhǔn)備逃賬的客人通常會有一些異常的表現(xiàn)，特別是有時(shí)會一反常態(tài)突然大筆消費(fèi)，收銀員應(yīng)敏感地注意這些異常表現(xiàn)，對可疑的客人加大催收力度。，應(yīng)保持與保安部門的密切聯(lián)系，及時(shí)向其提供有關(guān)信息，以便在必要時(shí)獲得保安部門的幫助，共同做好催收工作。，當(dāng)班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對無誤后，再開箱。第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對，確認(rèn)無誤后再遞交給出納進(jìn)行配款。第三，請客人在支票指定的復(fù)簽位置上當(dāng)面復(fù)簽，并核對支票的初簽與復(fù)簽是否相符，如有可疑之處，應(yīng)進(jìn)一步檢查，比如要求持票人背書。(4)外幣兌換和保險(xiǎn)箱服務(wù)①外幣兌換負(fù)責(zé)兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動了解客人的需求。②領(lǐng)隊(duì)或陪同人員前來結(jié)賬時(shí)，把賬單遞交，請他們檢查并簽名認(rèn)可。(4)開始一天的正常工作。③估計(jì)大概能完成的時(shí)間并告知客人。③將復(fù)印原件定好位置，平鋪，檢查送紙箱是否已準(zhǔn)備好，然后按動復(fù)印鍵。⑤傳真發(fā)出之后，將成功發(fā)出報(bào)告單及原件一同交給客人。③電話通知客人，如客人在房間，則派行李員送至其房間，同時(shí)開出賬單，交前廳收銀