【正文】 第 三 章 零點(diǎn)餐廳服務(wù)與管理 第一節(jié) 零點(diǎn)餐廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié) 教學(xué)目標(biāo)： 掌握零點(diǎn)任務(wù)，了解零點(diǎn)餐廳特點(diǎn)，認(rèn)識零點(diǎn)餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。 旅游涉外酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：一、二星級酒的餐廳晚餐營業(yè)時(shí)間最后叫菜時(shí)間不早于 20： 00，三星級酒店晚餐營業(yè)時(shí)間最后叫菜時(shí)間不早于 20： 30，四星級酒店晚餐營業(yè)時(shí)間最后叫菜時(shí)間不早于 21： 00，五星級酒店晚餐營業(yè)時(shí)間最后叫菜不早于 22： 00。 4．提供美味可口、質(zhì)價(jià)相當(dāng)?shù)娘埐撕途扑?。只有如此，產(chǎn)品的質(zhì)量才有保障，達(dá)到美味可口的目的。分析客人前來就餐的多少，一般規(guī)律在烹調(diào)質(zhì)量好而比較穩(wěn)定的情況下，客情隨 著季節(jié)的變化而變化，不會有太大的反差。 隨著酒店業(yè)市場競爭的需要，服務(wù)以優(yōu)質(zhì)取勝，烹調(diào)技術(shù)以特、新爭取客源的做法，使餐飲業(yè)競出奇招，并且加快產(chǎn)品的信息反饋，及時(shí)了解客人的需求。 餐廳面積大小，餐位的數(shù)量，限制了客人就餐的數(shù)量，餐廳小，銷售量就小，餐廳大，銷售量相對大。 餐廳收入減去原料、調(diào)料成本，稱為毛利，星級酒店一般至少都有 45％～65％，但是餐飲收可變性大，這個(gè)可變性是指銷售額波動幅度大， 經(jīng)營管理得好，可擴(kuò)大銷售量，增加收入。而餐飲服務(wù)只能在就餐賓客購買并享用餐飲產(chǎn)品后憑生 理和心理滿足程度來評估其技師的優(yōu)劣。 餐飲食品的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)在餐廳是同步進(jìn)行的。 掌握中西餐的基本情況，認(rèn)識中西餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié) 教學(xué)重點(diǎn)： 中 西餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié) 教學(xué)難點(diǎn) :理解 中 西餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié) 教學(xué)方法：多媒體輔助教學(xué)方法、圖片展示、角色扮演法 課時(shí)安排 :2 課時(shí) 教學(xué)過程 一． 西餐簡介及服務(wù) (一 )西餐 簡介 西餐泛指根據(jù)西方國家飲食習(xí)慣烹制出的菜點(diǎn)以及根據(jù)西方習(xí)俗提供的服務(wù) . (1)法式菜 特點(diǎn) :選料廣泛 ,品 種繁多 講究烹飪 ,注重調(diào)味 用料新鮮 ,講究搭配 (2)英式菜 講究花色 ,少而精 ,口味清淡少油 ,鮮嫩焦香 . (3)美式菜 咸中帶甜 ,微辣 ,略微酸甜 ,愛用水果做菜 .講究鐵扒和色拉類菜肴的制作 (4)俄式菜 口味偏咸 ,偏辣 ,偏酸 ,偏甜 ,口味重 ,油膩大 ,常見的調(diào)料有奶渣 ,奶皮 ,酸奶油 ,酸黃瓜 . (5)意大利菜 原汁原味 ,香醇味厚 ,烹調(diào)方法以紅燴 ,紅燜較多 .不吃動物內(nèi)臟 ,肥肉 ,軟體動物 (1)選料精細(xì) (2)口味香醇 (3)沙司單制 (4)方法獨(dú)特 (5)注重老嫩 一成熟 ,三成熟 ,五成熟 ,七成熟 ,全熟 (二 ).西餐服務(wù)方式 (1)服務(wù)員招待客人入座； (2)助手將服務(wù)員開好的菜單送入廚房； (3)廚師根據(jù)菜單準(zhǔn)備食物； (4)從廚房出來的菜肴，有的已經(jīng)完全煮好，有的是半成品 ,車上裝有保暖設(shè)備，如酒精爐、電爐等； (5)小推車推至桌邊，服務(wù)員托起銀盤，讓客人鑒賞，然后當(dāng)著客人的面把每個(gè)菜的最后一道工序完成，有的需要真正加工，有的只是加熱或火燒、或切割、或去骨、或調(diào)加湯汁； (6)加工結(jié)束后，助手在一旁捧起賓客的餐盤，由服務(wù)員進(jìn)行裝盤，然后由 助手送上餐桌； (7)每道菜之間及用餐完畢后，都有洗手盅和干凈的餐巾送上，洗手盅內(nèi)放有一片檸檬和數(shù)朵花瓣，可以增加香味。 (四 ).早餐服務(wù)規(guī)程 服務(wù)程序 : 引領(lǐng)服務(wù) 點(diǎn)菜服務(wù) 餐前服務(wù) 菜肴服務(wù) 席間服務(wù) 收款送客服務(wù) 清理臺面 (五 )、正餐的上菜及撤盤 （ 1）頭盆（ Appetizers) （ 2）湯 (Soup) （ 3）色拉（ Salads） （ 4）主菜 (Main Course) （ 5）奶酪 (Cheese)、甜點(diǎn) （ 6）咖啡或茶。 （ 4）意大利面條 (Spaghetti)。右側(cè)放牡蠣叉。 四是精心烹調(diào)。 絕活 :魯菜常用的烹調(diào)技法有 30 種以上，尤以爆、扒技法獨(dú)特而專長 .爆法講究急火快炒；扒技法為魯菜獨(dú)創(chuàng)，原料腌漬粘粉，油煎黃兩面，慢火盡收汁；扒法成品整齊成型，味濃質(zhì)爛，汁緊稠濃。特點(diǎn)是芡大油重，樸素實(shí)惠，保持原汁原味。使用的甜辣調(diào)料有辣椒 醬、沙茶醬、芥 茉醬等。蒸 。燒 。 ” “Wele to restaurant, I ‘m pleasure you,my name is ” 。 9）為客斟醬油時(shí)，應(yīng)把醬醋碟放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時(shí)針次序逐一操作，斟至醬油碟 1/2 滿，注意輕聲操作，斟醬油時(shí)，要對客人說： “ 打擾了 ” 。 2）如有客人點(diǎn)蝦、蟹類應(yīng)準(zhǔn)備跟隨的調(diào)料及洗手盅。 6 ）為客人調(diào)換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在 30 秒內(nèi)送上干凈的餐具。 14 ）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問何時(shí)上甜品。 3 ）并引領(lǐng)客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別： “ 多謝光臨，再見！ ” Thank for ing,Goodbye) 9 、餐后工作 第三節(jié) 自助餐服務(wù)與客房送餐服務(wù) 教學(xué)目標(biāo)： 掌握 自助餐服務(wù) 的基本情況，掌握 客房送餐服務(wù) 環(huán)節(jié)。其一是有序，即餐臺的哪一部分或哪一組餐臺布置、陳列、擺放的是哪一類食品要相對集中，原則上從餐廳入口，或客人易于接觸餐臺的一端，順道前行，可以依次取食到由冷到熱、由咸到甜、由熱菜到水果等各類品種的食品。 （ 2）客人用餐程序自由 消費(fèi)者進(jìn)行自助餐消費(fèi)，可以根據(jù)自身喜好和用餐時(shí)間是否充裕，直接選取自己想要吃或符合 自己胃口的菜點(diǎn)食品，其程序是自由安排的。這方面特色，明顯有別于零點(diǎn)和傳統(tǒng)宴會。日本東京王子飯店，早餐自助餐廳可同時(shí)容納一千多人用餐，僅見寥寥幾個(gè)服務(wù)員在勞作，客人取食品、飲料等全部自助，客人中途離位去餐臺取食，用餐未完，只要在餐桌上放置一卡片 “ 在用餐中 ” （卡上所注內(nèi)容為：在你用早餐的過程中，當(dāng)你離開你的餐桌取食時(shí)，請將此卡放在盤邊）服務(wù)員不會前來整理收拾臺面，直等用餐徹底完畢，臺面無 人，亦無告示牌，才見有人來整理。 （包括自助餐臺、服務(wù)段、和吧臺等）并隨時(shí)觀察是否有客人進(jìn)入餐廳。 ，保持桌面的清潔，客人吸煙時(shí)要及時(shí)為客人點(diǎn)火和備好煙灰缸。 ，盡量在 客人離開前檢查（如果發(fā)展客人把餐具放自己的包里時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)對客人說， “ 您好，如果您喜歡我們的餐具，您可以到我們的商場購買。 ，并檢查電源等是否切斷并和下一班的人員做好交接。 5 ）開好帳單。 7． 檢查送出的餐具在餐后是否及時(shí)如數(shù)收回。 2． 將來賓已簽字的帳單交帳臺。 4． 清潔工作車，更換臟布件。 2． 核對房號、時(shí)間。 （三） 、檢查核對： 1． 領(lǐng)班認(rèn)真核對菜肴與訂單是否相符。 3 ）將電話預(yù)訂進(jìn)行登記。 ，快速的檢查臺面，整理餐椅并定位，整理花瓶和臺號卡，收拾口布、杯具、易耗品再收拾不銹鋼的餐具，收拾所有臟的瓷器，收拾臟的紙墊并重新擺臺。 ，要用甜品或者水果時(shí)為客人撤去不用的餐具并準(zhǔn)備好茶水及準(zhǔn)備 好買單。 。 （ 6）餐前、餐后工作重要性強(qiáng) 自助餐餐前的臺形設(shè)計(jì)，菜點(diǎn)陳列方式，直接影響到消費(fèi)者用餐的方便程度和取食單位時(shí)間，影響到消費(fèi)者的用餐情緒。正因?yàn)槿绱耍瑫r(shí)間匆忙的客人，更熱衷于選 擇自助餐消費(fèi)。 即