【正文】 著實讓中國聯(lián)通攢足了不少的銀子，長期以來中國聯(lián)通“兩網(wǎng)互搏”的情況以及cdma無底洞式的投入，讓中國聯(lián)通傷透腦筋，更為嚴重的是以“g”養(yǎng)“c”的做法，讓中國聯(lián)通的口袋總無法鼓起來。它標(biāo)志著中國聯(lián)通全面與國際接軌取得了階段性成果。指引用語：請這邊走/請跟我來 服務(wù)用語禁忌嚴禁說不尊重之語。 基本服務(wù)用語 稱呼用語男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認客戶是否已婚時，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長者可稱為“女士”。 儀態(tài)主動招呼，征求同意進入，自我介紹身份，出示證件，說明來意。其要求包括：選擇合適的撥打時間回訪，盡量縮短回訪時間；服務(wù)用語規(guī)范，態(tài)度親切和諧；征得客戶同意后再進行回訪；自然、婉轉(zhuǎn)地表達致電來意，保持通話流暢，爭取客戶的配合；與客戶溝通過程中，準(zhǔn)確、清晰地表達信息，提高客戶理解度。信息收集階段：對客戶的需求給予迅速關(guān)注，并做出反應(yīng)或回答，注意掌握時間節(jié)奏；適當(dāng)稱呼客戶。在離開客戶時，應(yīng)先向客戶打招呼；返回座位時，需向客戶說聲“對不起，讓您久等了。迎賓：客戶進入營業(yè)廳時，應(yīng)主動向客戶微笑致意，道“您好”后詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)，將用戶引領(lǐng)至相應(yīng)受理臺辦理。坐姿：座立端正，面對客戶，不得仰靠座位的背部。頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊。儀態(tài)表情真心誠意，自然大方，表里如一，精神飽滿；手勢柔美流暢，簡潔明快，協(xié)調(diào)大方；行姿步幅適度，速度均勻，重心放準(zhǔn)，身體協(xié)調(diào)；坐姿合禮就座，動作輕緩，體位端正；站姿穩(wěn)重大方，優(yōu)雅挺拔。1 服務(wù)理念和服務(wù)行為準(zhǔn)則 服務(wù)理念客戶滿意是我們的第一追求。主要內(nèi)容包括：ivr流程、呼入/出服務(wù)流程、容量管理、排班管理、報表管理、質(zhì)量管理、電話營銷管理、投訴機制、培訓(xùn)機制、應(yīng)急措施、保密措施。zoom=amp。y=3amp。國家承認學(xué)歷、教育部電子注冊（免成人高考），符合條件的本科畢業(yè)生頒發(fā)學(xué)士學(xué)位。五、報名方法：欲報名的員工持 本人身份證、畢業(yè)證復(fù)印件 以及 一寸藍底免冠彩照4張，于8月5日前在人力資源部或辦公室登記。aimh=amp?，F(xiàn)有呼叫中心業(yè)務(wù)調(diào)研，相關(guān)數(shù)據(jù)收集、整理、歸納與確定 ? 了解1001客戶服務(wù)中心關(guān)鍵外部業(yè)務(wù)流程（與其他相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與配合）? 了解1001客戶服務(wù)中心關(guān)鍵內(nèi)部業(yè)務(wù)流程廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心（1001）運營管理現(xiàn)狀調(diào)研與分析 ? 組織架構(gòu)診斷。統(tǒng)一客戶經(jīng)理服務(wù)形象，客戶經(jīng)理著裝、胸牌、上門服務(wù)及vip客戶服務(wù)接觸點等按統(tǒng)一規(guī)范執(zhí)行。與客戶溝通應(yīng)態(tài)度謙和，善于聆聽，使用文明、規(guī)范用語，表述完整，靈活應(yīng)變。佩戴飾品應(yīng)簡潔精巧。站姿：站立端正，兩腳微開，重心穩(wěn)定。請客戶簽名或填單過程中，應(yīng)注意將筆尖方向朝自己，簽字的單據(jù)正面方向朝向客戶。當(dāng)有客戶臨近柜臺時，營業(yè)員應(yīng)立即放下手中的事情主動詢問客戶所需。積極認真地受理客戶投訴和建議，詳細記錄其問題、建議和要求，明確給予客戶的解決方案和答復(fù)時間，不隨意給客戶承諾。結(jié)束通話階段：詢問客戶是否還有其它需要；正確使用規(guī)范的告別用語。結(jié)束階段：回訪結(jié)束后應(yīng)對客戶表示感謝；通話結(jié)束時應(yīng)致標(biāo)準(zhǔn)告別語；等客戶掛斷電話后才可掛機。遇到對方姓名有難認的文字，應(yīng)馬上詢問確認。問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。是經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，于1994年7月19日成立的我國唯一一家能提供全面電信基本業(yè)務(wù)的綜合性電信運營企業(yè)。這也鑄就的中國聯(lián)通歷來都是價格戰(zhàn)的挑起者，其政策的靈活性簡直讓人瞠目，甚至一個城鎮(zhèn)區(qū)域的主管，可以自行根據(jù)現(xiàn)場銷售情況調(diào)整價格，雖然無法知道是否經(jīng)過其上級主管的批準(zhǔn)，但作為一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的區(qū)域主管能自行調(diào)整銷售價格，可見其政策的靈活性。還有聯(lián)通的積分兌換的問題同樣也是寥寥無幾的物品擺在營業(yè)廳撐門面，當(dāng)問能不能兌換時，營業(yè)人員有時說可以，有時說不可以，自己也說不出個所以然來，最后歸根結(jié)底，一句話，企業(yè)沒有固化的管理標(biāo)準(zhǔn)化，未能形成制度性的管理辦法，當(dāng)然這需要時間來沉淀的；（2）人才的儲備：中國聯(lián)通最大的痛處可能莫過于后備人才的儲備。問題總結(jié)：總之中國聯(lián)通的問題在于：管理制度不健全、而且人才流動性大，市場占有率不高。中國聯(lián)通還是tpe海纜的最大股東，擁有最大的投資份額和容量。原因是其背離精益化管理理念，管理的發(fā)展與企業(yè)發(fā)展規(guī)模不相匹配，高速擴張使其在人才管理、技術(shù)研發(fā)等方面的發(fā)展速度卻無法與擴張速度同步，管理環(huán)節(jié)脫節(jié)埋下了重大質(zhì)量隱患，而且人才培養(yǎng)沒有跟上事業(yè)發(fā)展的步伐。市場營銷和開發(fā)部門主要管理人員的培訓(xùn)目標(biāo)：能夠掌握公司市場的現(xiàn)狀分析，并且能制定有效的公司市場開發(fā)和占有戰(zhàn)略。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。：集中管理模式。在這段工作的時期當(dāng)中，有過辛酸苦累，有過淚水傷痛，更有過成功的喜悅與甘甜。培養(yǎng)、平臺及工資對于每個員工來說都很重要，但對我來說沒有成就感一切都是空談。我是懷著十分復(fù)雜的心情寫這封辭職報告的。在公司的這段經(jīng)歷于我而言非常珍貴。雖然自始至終我覺得，一個人要發(fā)展，就需要不斷的適應(yīng)和改變，而最大的改變無非就是學(xué)會適應(yīng)，適應(yīng)新環(huán)境，適應(yīng)新發(fā)展。2．內(nèi)部會議管理按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。**年7月，因部門人員變動，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名?，F(xiàn)在我就我在**年的思想、工作情況向公司領(lǐng)導(dǎo)作簡要匯報。如果說從到公司來就一直以火一般的熱忱投入到工作中，那是虛偽的空話。心態(tài)的調(diào)整使我更加明白，不論做任何事，務(wù)須竭盡全力，這種精神的有無可以決定一個人日后事業(yè)上的成功或失敗。學(xué)無止境，注重自身的職業(yè)發(fā)展。即使是最基礎(chǔ)的工作，也需要不斷地創(chuàng)新求進，以提高工作效率。倘若能處處以主動、努力的精神來工作，那么無論在怎樣的崗位上都能豐富他人生的經(jīng)歷。最初覺得只要充分發(fā)揮自己的特長，那么不論所做的工作怎樣，都不會覺得工作上的勞苦，但捫心自問，原來學(xué)的知識何以致用，你的特長在哪里，剛參加工作的我便迷茫的不知自己的定位。思想上積極進取，積極學(xué)習(xí)黨的理論、路線、方針和政策，認真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想并在近期認真學(xué)習(xí)了《***文選》。2．積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗，提高接待水平，提升公司形象。至11月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴格按照公司規(guī)定辦理。3．視訊會議管理在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求，提前半小時準(zhǔn)時打開視訊系統(tǒng)，確保會議按時接入，本無一例會議延時情況出現(xiàn)；在召開對縣區(qū)會議時，提前進行會議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個縣區(qū)都能正常參會。非常感謝公司6年來對我的信任，感謝身邊的每一位同事對我的關(guān)心和幫助。我確信在公司的這段工作經(jīng)歷將是我整個職業(yè)生涯發(fā)展中相當(dāng)重要的一部分。經(jīng)過這段時間在公司的工作，我在汽車銷售領(lǐng)域?qū)W到了很多知識，積累了一定的經(jīng)驗，對此我深表感激。可在公司我感覺前面一片灰暗，令自己失去了繼續(xù)的激情。在此感謝公司，在我沒有任何銷售經(jīng)驗的當(dāng)初能成為你們當(dāng)中的一員；在此感謝公司，在我沒有任何管理經(jīng)驗的當(dāng)時能給我一個晉升的平臺；在此感謝公司，在我沒有任何談判技巧的當(dāng)日能相信我出色的完成任務(wù)。四、培訓(xùn)安排：公司會議室、個單位工作現(xiàn)場；培訓(xùn)時間：X年X月X~X日； ，現(xiàn)場培訓(xùn)； ，每課時60分鐘； 。所以在新一年，我要再接再勵。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備