【正文】 干快運(yùn)速遞通道，使我國快運(yùn)快遞業(yè)的點——軸——面系統(tǒng)初呈雛形。王衛(wèi)，38歲，文化程度不高，93年創(chuàng)業(yè)之初，自己攜帶快件往返于深圳和香港之間，對于一線取派件工作有切身體會，并奠定了注重和關(guān)愛一線員工的經(jīng)營思想。這幾個特點是有區(qū)別于其他快遞公司的，也是市場上不全部被客戶和競爭對手所知的部分。順豐速運(yùn)將經(jīng)營理念定位于“成就客戶，推動經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”。洋快遞這些措施對于中國郵政快遞形成了一個不小的威脅，同時對于民營快遞更是一個幾乎毀滅性地打擊。使用統(tǒng)一的、符合法律規(guī)范的委托合同文本。如若服務(wù)不到位會損失老顧客，與其花費大量的時間與金錢發(fā)展新顧客，不如花較少的時間和精力來穩(wěn)定老顧客，提高顧客的忠誠度，提高客戶滿意度。在快遞業(yè)務(wù)需求較多的地方開設(shè)營業(yè)點。在理上，加強(qiáng)組織架構(gòu)的搭建，招收高質(zhì)量人才，擴(kuò)大人員的招募，及崗前培訓(xùn)；目標(biāo)制定合理性及強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力的重要性；加強(qiáng)快件的監(jiān)控力度，對員工的操作實行全方位為追蹤，規(guī)范操作實行合理化，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。理賠處罰力度不夠賠償過程遙遙無期。實際上順豐正在遠(yuǎn)離電子商務(wù)物流此后，順豐對于電子商務(wù)物流的業(yè)務(wù)保持謹(jǐn)慎和觀望的態(tài)度。與此同時，順豐快遞2010 年創(chuàng)建了屬于自己的航空公司，擁有了自己的專運(yùn)貨機(jī)，無論從配送貨物的激動性、靈活性還是送貨的時效性上都占有絕對的優(yōu)勢，顯而易見，速度成就了順豐的成功。與此同時，順豐在2010年創(chuàng)建了屬于自己的航空公司，有著自己的專運(yùn)貨機(jī)，這無論從配貨的機(jī)動性上還是從輸送快件的時效性上來看，都是富有相當(dāng)?shù)闹鲃拥?，顯而易見，是速度造就了順豐的成功。創(chuàng)新 持續(xù)創(chuàng)新和完善的服務(wù)積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道；不斷推出新的服務(wù)項目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場的變化而做出反應(yīng)；縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高客戶的市場競爭力。除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的需要。順豐速運(yùn)集團(tuán)有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，“飛機(jī)上天”一直是國內(nèi)民營快遞企業(yè)的夢想，順豐目前共擁有15架專用貨機(jī)，順豐是國內(nèi)首家也是唯一一家啟用全貨機(jī)運(yùn)輸快件的民營速遞巨頭。經(jīng)營靈活順豐快遞的經(jīng)營方式相對于其他快遞公司來說更加靈活，在服務(wù)方式上，順豐快遞實行門到門的服務(wù)，當(dāng)面交接，上門收件送件，對于大客戶還派遣專人收件。（二）物流公司人員素質(zhì)偏低如今我國快遞企業(yè)普遍都存在員工素質(zhì)偏的問題，順豐也不例外。問題四：營業(yè)人員代收貨款問題營業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)的效率太低；私自挪用貨款寄出；所送貨物沒有對號標(biāo)價、涉及詐騙。建議：順豐速遞公司對遇到的問題的對策建議針對順豐速遞的運(yùn)營模式并不太適合電子商務(wù)的配送模式，順豐可以借鑒其他專門運(yùn)作電子商務(wù)物流的企業(yè)，建立自己的電子商務(wù)物流運(yùn)作模式，并獨立于快遞業(yè)務(wù)之外，如今，電子商務(wù)的快速發(fā)展帶動了相關(guān)物流企業(yè)的發(fā)展。整合物流運(yùn)輸資源，加大服務(wù)范圍多方面物品差異化配送。收件顧客是在終端物流環(huán)節(jié)中更多的接觸和了解民營快遞企業(yè)的，顧客的評價對企業(yè)的信譽(yù)來說是非常重要的，口碑效應(yīng)直接影響到企業(yè)今后的發(fā)展。制訂科學(xué)的內(nèi)部財務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)和分揀程序標(biāo)準(zhǔn)，但企業(yè)要做大做強(qiáng)，必須持續(xù)要提高自身的科技含量。因為快遞業(yè)在中國有著巨大的市場需求，自然，中國市場也是聯(lián)邦快遞等洋快遞的主要競爭市場之一。順豐積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項目，為客戶產(chǎn)品提供快速安全的流通渠道，幫助客戶更快更好地對市場做出反應(yīng)，推出新的產(chǎn)品和調(diào)整策略，縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，促進(jìn)客戶競爭力的提高。三、快遞網(wǎng)絡(luò) 順豐快遞的一個戰(zhàn)略指導(dǎo)思想是由區(qū)域性快遞公司發(fā)展成全國性快遞公司。王衛(wèi)的低調(diào)策略是出名的，很少看到他接受媒體的采訪，也幾乎不在公眾面前拋頭露面，他的這種做事風(fēng)格使順豐深深的打上了他的烙印?？爝f行業(yè)的利潤前景廣闊。大家曾經(jīng)預(yù)料過這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，但是絕大多數(shù)人沒有想象過他的嚴(yán)重性。我們知道四大快遞，但是我們不知道四大快遞在中國的土地上如何生存。同時，作為服務(wù)業(yè)在中國的企業(yè)特色，必須高度重視客戶關(guān)系的維護(hù)。這是中國快遞企業(yè)的弱點。北京飛順快遞公司市場部呂先生說，快遞企業(yè)遇到這種情況只好“認(rèn)栽，交了罰款能拿回快件就算順利的，要是交了罰款，客戶的件還被扣個10天8天，那就更倒霉了。北京飛順快遞的呂先生對此十分不解：我們也是一個行業(yè)，如果有什么問題，國家可以出臺一些引導(dǎo)性的政策和措施，可為什么就是不讓做呢？民營快遞企業(yè)就這么見不得陽光嗎？利益之爭 劉和平認(rèn)為，郵政打壓快遞企業(yè)是為了維護(hù)部門利益?！斑@時郵政選擇了逐步提高服務(wù)質(zhì)量和利用行政手段打壓快遞企業(yè)兩手同時進(jìn)行的策略。這一想法在相關(guān)專家那里得到回應(yīng)，以國務(wù)院發(fā)展研究中心產(chǎn)業(yè)部局長劉世錦為領(lǐng)導(dǎo)的“中國郵政體制改革研究?課題組為郵政改革設(shè)計了方向，它將郵政劃為服務(wù)業(yè)，將郵政體制改革的最終目的設(shè)定為滿足消費者的需要。注重回報原則。另外，快遞市場是一個差別化程度很大的市場，在快遞企業(yè)進(jìn)行營銷工作時，已經(jīng)根據(jù)目標(biāo)客戶企業(yè)的特點為其量身定制，建立了一套高效合理的物流方案。4Cs營銷理論主要有這樣幾點內(nèi)容：瞄準(zhǔn)消費者需求（Consumption）。此策略要求物流企業(yè)要始終從客戶的角度出發(fā)，考慮能為客戶提供物流服務(wù)能給客戶帶來什么樣的效益。4Cs物流營銷組合能主動的已調(diào)客戶需求，并積極地適應(yīng)客戶的需求，運(yùn)用優(yōu)化和系統(tǒng)的思想去整合營銷，通過與客戶建立長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，把企業(yè)與客戶聯(lián)系在一起，形成競爭優(yōu)勢。這樣就可以使這些企業(yè)有可能獲得長期、穩(wěn)定的物流客戶。短期目標(biāo)型的客戶關(guān)系最主要特征是雙方的關(guān)系是交易關(guān)系，他們希望彼此能夠保持比較長期的買賣關(guān)系，獲得穩(wěn)定的快遞合作，但是雙方所做的努力保停留在短期的交易合同上，各自關(guān)注自己的利益。因為，快遞企業(yè)的核心業(yè)務(wù)就是做好快遞服務(wù)，而服務(wù)的不定性和不易測量性決定了客戶關(guān)系能夠隨著服務(wù)質(zhì)量的提升和客戶附加價值的增加而得以改善，客戶關(guān)系的發(fā)展總是從一般的基礎(chǔ)階段合作階段，再到相互依存階段直到集成階段。需要不斷地在實踐中對客戶知識模型進(jìn)行修改完善?？蛻糍Y源整合的方式（一）基于物流流動要素的客戶資源整合 任何一項快遞業(yè)務(wù)都可以分解為五個要素的結(jié)合，即流體、載體、流向、流量和流程。基于流向要素的整合，就是使物流企業(yè)的客戶資源的物流活動具備雙向性質(zhì)，不僅有去程客戶，也有來程客戶。大客戶的快遞作業(yè)由于操作的時間、區(qū)域和作業(yè)方式的不同，運(yùn)作資源富余（如車輛裝載空余）的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，如果加以小客戶協(xié)同運(yùn)作，實際即是以大客戶的運(yùn)作支出支撐完成了大小兩個客戶的運(yùn)作。另外，小紅馬、天天快遞等區(qū)間內(nèi)的快遞和順分快遞競爭激勵，并搶奪順豐這一部分市場份額。次晨達(dá)是EMS今年主推的拳頭產(chǎn)品 依托郵政發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)、9架自有貨運(yùn)飛機(jī)、全夜航計劃，自去年推出次晨達(dá)之后，今年快速發(fā)展，不但在東部經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)率先實現(xiàn)，而且在西部四川、重慶、云南，以及內(nèi)蒙古實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)次晨達(dá)。上海北京，在所有公斤段，順豐價格都低于大田，但價格差距不大。順豐網(wǎng)絡(luò)： 在華南區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力第一，基本可以覆蓋所有城市；在華東區(qū)分公司數(shù)量比大田多，在華北區(qū)一般只在省會城市和大中城市有網(wǎng)絡(luò)。中國國內(nèi)快遞市場業(yè)務(wù)量增長速度為25%30%，其中約有80%的快遞業(yè)務(wù)集中在比較發(fā)達(dá)的東部地區(qū)，華東區(qū)市場前景誘人。一是以順豐、申通為代表的小客戶市場為主，另一是大田、大通為主的項目大客戶市場為主。將物流的一套方法放到了快遞市場。他們以4億美金搞定國內(nèi)快遞高端市場的代表企業(yè)大田快遞，同時讓非常熟悉亞太市場的陳嘉良親自當(dāng)然聯(lián)邦中國的總經(jīng)理，并態(tài)度堅決的告訴所有的原大田國內(nèi)件的同事：“我有一個夢，就是在中國建立聯(lián)邦快遞的運(yùn)輸王國”。今年 5月 10日與日本、韓國及香港郵政啟動了服務(wù)承諾。去年以來 EMS推出了手機(jī)短信查詢，不論用戶在哪里都可以及時準(zhǔn)確地知曉郵件的傳遞情況，極大地方便了用戶，贏得了廣大消費者的信賴?！标惼奖硎?。而對于高端客戶而言，單票超過5000的貨物比比皆是?？爝f業(yè)的發(fā)展在中國剛剛起步，所以國內(nèi)快遞公司的營銷水平不高，沒有像樣的市場部，沒有出色的營銷人員等等。珠三角內(nèi)，順豐的首重1kg是12元，雖然不是個很低的價格，但是相對于他的直接競爭對手大田,EMS，順豐的文件價格優(yōu)勢太明顯了。這是一個公開的秘密?？涨敖祪r行動EMS要爭奪過去幾年痛失的市場份額。中鐵快遞總裁馮石琦說：“我們的貨運(yùn)業(yè)務(wù)有60%是來自中鐵集團(tuán)。何為價值營銷？價值營銷是相對于價格營銷提出的，“價值營銷”不同于“價格營銷”，它是通過向顧客提供最有價值的產(chǎn)品與服務(wù)，創(chuàng)造出新的競爭優(yōu)勢取勝的。這種10元一票的業(yè)務(wù)的推出，極大的提高了順豐在市場上文件份額的占有率。而且廣州等主要城市第二天上午一般都可以派送完成。一、速度是快遞之魂 那就看誰跑得更快全國兩萬多家快遞企業(yè)都將速度作為自己的生命線 但是我們的速度究竟和國外的企業(yè)有什么差距呢？我們一些企業(yè)在注重速度的同時忽視了一個重要的因素，那就是低成本下的速度才是真正的速度。聯(lián)邦快遞最大單件重量可達(dá)997公斤，沿海城市到東南亞各國主要城市2日可送達(dá)，深圳和上海中轉(zhuǎn)站可在次日將國內(nèi)貨物送達(dá)北美，每周有23個航班往返中國和北美之間。全球EMS業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的組織是以雙邊業(yè)務(wù)協(xié)議為基礎(chǔ)的，這對迅速在全球鋪開業(yè)務(wù)規(guī)模起到了良好的推動作用，但由此也埋下了網(wǎng)絡(luò)松散、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一的隱患。EMS作為中國速遞業(yè)網(wǎng)絡(luò)的老大，其速度往往不敢恭維。順豐沒有專職銷售人員，他們認(rèn)為，遞送時限是第一位的，（在非航空原因的情況下，他們可以實現(xiàn)所開通城市的24小時送達(dá)）。發(fā)展自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)具有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點，能最大程度地保障客戶利益。價值觀是順豐文化的核心，它不僅是員工的共同信念，也是全體順豐人的承諾與實踐。除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的需要。2）卸件：把車上的快件卸在皮帶機(jī)上（卸貨平臺上），必須根據(jù)做卸車巴搶的速度來控制卸貨的整體速度。裝車作業(yè)：裝車作業(yè)和由分揀作業(yè)的運(yùn)作員是同一個人，做這項作業(yè)需要掌握并且熟悉自己所負(fù)責(zé)點部區(qū)域范圍（主要是針對長沙區(qū)域）。比如作為信息員不僅僅需要做到和各地區(qū)對方航空組、機(jī)場提貨人員、主管、運(yùn)作員保持好及時的信息溝通，還要面對隨時出現(xiàn)的問題進(jìn)行一個及時的處理，能有條不紊的做好每條信息的溝通也是保證每個快件時效性的重要保證。除此之外，自己也掌握了一些運(yùn)作中的基本技能操作，比如巴搶的快捷操作，包括掃描快件、上傳數(shù)據(jù)、裝卸車的基本操作。2）對需要裝件入包的（除不能裝進(jìn)編織袋內(nèi)的快件），須裝袋或者建包；然后用巴搶進(jìn)行建包裝件作業(yè)。在這個過程中需要注意的問題是：1）檢查袋外包是否有破損，封口是否正常2）檢查包牌及包上大頭筆標(biāo)注的目的代碼是否相符，有無錯發(fā)；第二項是由相應(yīng)的運(yùn)作員手持巴搶對解包處的包及籠進(jìn)行解包解籠操作。提供靈活組合的服務(wù)計劃，更為客戶設(shè)計多種免費增值服務(wù)及創(chuàng)新體驗，全天候不間斷提供親切和即時的領(lǐng)先服務(wù)。在價值觀的昭示下，我們希望讓正確的處事態(tài)度滲透到公司每一位員工的心中，凝聚我們前進(jìn)的合力，也希望通過員工的一言一行將企業(yè)價值觀傳遞給客戶，讓客戶感知順豐內(nèi)外一致的品牌形象，讓順豐在服務(wù)中改善、完美自己。順豐在中國大陸目前已建有2200多個營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了國內(nèi)32個省、自治區(qū)和直轄市，近250個大中城市及1300多個縣級市或城鎮(zhèn)。后 記 本文截至的時候聽聞順豐的停止包機(jī)已經(jīng)2個多月了，但原因是否真是因為揚(yáng)子江那邊出了問題、還是順豐另有打算了？是資金鏈斷裂的收縮、還是其它原因？最近他們又在和天津的私營航空公司洽談，并聯(lián)合幾家共同包機(jī)，好像又開通了到天津的線路?? 很多順豐人都說今年對順豐是個大坎，搞好了會一騎絕塵而去，搞不好會徹底萎靡不振，他們指的是什么呢？管理上的六西格瑪和KPI真能在民營企業(yè)中落地開花嗎？順豐通過不履行大量人員的轉(zhuǎn)正和升薪而大批裁減了人員，是資金鏈緊張的連鎖反應(yīng)、還是對過度擴(kuò)大規(guī)模的還債？直營網(wǎng)點做到如此細(xì)密是否有必要？一切還是個迷。順豐今年2月包租了海南航空波音737飛機(jī)，往返上海至深圳間。EMS在卡哈拉4國1區(qū)的時限上，除美國外的地區(qū)還是占有一定優(yōu)勢的，EMS可依靠卡哈拉郵政合作組織對全程時限的承諾服務(wù)，開辦精品線路，提高競爭力。比如在西安地區(qū)，DHL的東亞、南亞流向具有較強(qiáng)的競爭力。這樣做雖然保證了準(zhǔn)點率，滿足了客戶的需求，的確也能夠超過“洋快遞”的速度。這是順豐的最優(yōu)勢線路。順豐敏銳的捕捉到這一部分的市場，并投以重兵，在當(dāng)天件市場上獨領(lǐng)風(fēng)騷。企業(yè)“價值營銷”，應(yīng)在有形競爭和無形競爭上下功夫?！?盡管如此，據(jù)了解，2004年8月中旬，中鐵快遞在廣州宣布：廣州發(fā)往國內(nèi)近50個城市的大宗貨物全面降價。最初進(jìn)入快遞市場的民營企業(yè)大多是一輛車三個人的規(guī)模，所以民營企業(yè)一直以來是以價格優(yōu)勢與國企競爭分割市場。在傳統(tǒng)快遞領(lǐng)域，大家都知道——EMS是從來不打折的。這種高性價比的服務(wù)在長三角一推出，立刻支撐順豐的票數(shù)上升了20％點以上。其中定價策略的應(yīng)用對初級快遞市場份額的獲取有著舉足輕重的作用。中國快遞市場的中低級客戶占到80％，這塊市場無疑是巨大的，畢竟對比于西方國家，中國的地域跨度太大?！安荒芄馊ブ肛?zé)民營快遞企業(yè)?！痹谌ツ?2月8日舉行的“首屆中國物流企業(yè)家年會”上，宅急送總公司總裁陳平激動地說。與公安部聯(lián)手推出了第二代身份證快遞業(yè)務(wù)；與教育部合作，推出了高考通知書投遞業(yè)務(wù)，在每年的高考錄取通知書投遞中，全國至少有上百萬張錄取通知書是通過郵政渠道送出去的。國際快遞品牌有什么？至少有管理經(jīng)驗、技術(shù)支持和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。另外不同的快遞企業(yè)的定位完全不同，比如有專著于做區(qū)域內(nèi)部市場的，比如有專名專著于做省內(nèi)、同城快遞的，比如有專著于做高科技產(chǎn)品的，比如有專著于做手機(jī)及配件的等等，凡此種種告訴我們一點，中國快遞市場可以細(xì)分。根據(jù)統(tǒng)計，順豐快遞的文件與包裹的比例為6：4（國內(nèi)件占50%、香港件占50%）。Strength Opportunity Threat WeaknessⅠ 象限 增長型Ⅱ 象限 多元化或轉(zhuǎn)移Ⅲ 象限 防守型Ⅳ 象限 扭轉(zhuǎn)型從SWOT分析來看，順豐快遞應(yīng)該在 Ⅳ 象限，屬于扭轉(zhuǎn)型。主要集散中心在北京、上海、杭州、廣州、深圳和廈門，最大的是深圳； 網(wǎng)絡(luò)自營，不找任何代理； 包機(jī)往返于集散中心之間。區(qū)內(nèi)價格：