【正文】 重要賓客的接待。、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設(shè)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。二、處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)提出的問題及其它詢問。十、與客人談話時(shí)盡量推廣酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。前廳管理制度6不戴工號(hào)牌、工號(hào)牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著；服裝穿著不整齊或不干凈者；前臺(tái)電話鈴響超過三次未接聽者；對客人的詢問說不知道或不明白或者不回答者；不站立微笑接待客人者；不向經(jīng)過前臺(tái)的客人站立面對客人微笑問好（問候語：早上好、下午好、晚上好）；對酒店房型、房價(jià)、會(huì)員制度和酒店優(yōu)惠活動(dòng)不清楚或不完全清楚者；對電腦系統(tǒng)操作不熟練，經(jīng)常出錯(cuò)者；不按前臺(tái)接待程序辦理入住登記和退房結(jié)算者。4，保證各種用品，調(diào)料的清潔和充足。10，隨時(shí)注意查看菜肴和酒水質(zhì)量，杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人，并將客人的要求傳遞給廚房。17，了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度.二，獎(jiǎng)罰制度1，提前5到10分鐘到崗，換好工作服，檢查儀容儀表。6，工作服要整潔，無油漬，無鄒痕。2，桌面無油漬，無灰塵，餐具無破損，無油漬，無灰塵，無水滴，不茶漬，必須保持清潔。嚴(yán)禁以工作場地作為休息場所，更不允許玩手機(jī)抽煙，和一切與工作無關(guān)的事。7，不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)大吼大叫，大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰款。3，每天必須檢查自己區(qū)域內(nèi)的設(shè)備是否正常，如有異常應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)安排人來修理。督導(dǎo)檢查本部門的安全及消防工作。有禮貌的提醒客人再查找一次，看是否能找到失物，建議客人在行要里查找，然后讓保安人員再看一遍。1． 當(dāng)大堂副理接報(bào)后，應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場，決定具體的賠償金額。三、物品轉(zhuǎn)交轉(zhuǎn)交雙方必須保證一方為住店客人，如轉(zhuǎn)交給店內(nèi)客人需通知接待處在電腦中作備注，寫留言于客人房間。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。，應(yīng)隨時(shí)隨地糾正他們在工作中出現(xiàn)的不規(guī)范的行為。，并定期對員工進(jìn)行考核、評(píng)估?！豆ぷ魇鹿蕝R總表》。④、持證人不熟悉其工作單位的。行李到店時(shí),弄清準(zhǔn)確的件數(shù),檢查有無遺漏和損壞,將團(tuán)隊(duì)各名稱、行李搶占數(shù)填寫入登記表,請有關(guān)人員簽名。前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。（7）相關(guān)法律法規(guī)信息。（3）滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。④為了加強(qiáng)散客、團(tuán)隊(duì)信息的管理,前廳部編制《前廳部微機(jī)管理辦法》,對信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。（4）話務(wù)服務(wù)為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。情緒飽滿C．雙手不插腰，或玩弄其它東西D．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外F．手勢規(guī)范，雙手遞接G．為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情5．綜合素質(zhì)的規(guī)范A．熱情好客、交際能力強(qiáng)B．精明能干、有巧妙的推銷技巧C．機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力D．能說會(huì)道、有過硬的語言溝通能力二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)1．酒店大門與大廳的維護(hù)A．要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來每一個(gè)客人B．要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等C．要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留；2．前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)A．由行李生控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較B．關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門反映3．大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)4．前臺(tái)設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)A．要求前臺(tái)員工自覺維護(hù)，愛惜B．部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查5．不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品；三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理1．包括接待，收銀，禮賓部，總機(jī)房等小部門的管理A．未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班B．不得遲到早退C．當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺D．服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級(jí)，態(tài)度端正E．當(dāng)班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情F．不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場合G．不在工作時(shí)間私自外出I．無故乘坐客用電梯J．在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐K．不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘L．當(dāng)班時(shí)間不得飲酒M．杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為N．杜絕重房事件的發(fā)生O．對客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話P．當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲Q．當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上R．禁止私自開房2．部門之間配合工作的管理A．對部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)B．開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂活動(dòng)3．部門工作流程的熟悉A．熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，對客人一般的詢問能妥善處理B．熟悉本值崗位職責(zé)C．會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧D．熟悉電話禮儀四、前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理1．對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)十字用語A．您好、請、謝謝、對不起、再見！2．主動(dòng)服務(wù)要求A．主動(dòng)關(guān)注客人所需，想客人所想3．微笑服務(wù)要求A．發(fā)自內(nèi)心的笑容4．一站式服務(wù)理念A(yù)．根據(jù)自己的實(shí)際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴5．工作認(rèn)真仔細(xì)，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心；6．入住手續(xù)辦理的時(shí)效控制A．一般散客3分鐘辦好，團(tuán)隊(duì)5—8分鐘7．退房時(shí)效的控制A．一般散客3—5分鐘辦好，團(tuán)隊(duì)5—8分鐘五、前廳部對客史檔案的管理1．個(gè)性化服務(wù)要求A．通過微小服務(wù)、情感服務(wù)、超常服務(wù)、限時(shí)服務(wù)以提高整體的服務(wù)質(zhì)量2．有利于開展促銷活動(dòng)3．可提高酒店經(jīng)營決策科學(xué)性4．涉及分類管理、運(yùn)行管理、定期清理、細(xì)節(jié)管理六、前廳部人力資源的管理1．前廳員工的選擇范圍2．前廳員工的選擇標(biāo)準(zhǔn)3．如何激勵(lì)自己員工的積極措施4．如何穩(wěn)定自己的人力資源，減少員工的流動(dòng)幅度的方案七、前廳部對員工培訓(xùn)的管理1．對酒店或部門組織的培訓(xùn)、會(huì)議或綜合活動(dòng)實(shí)行嚴(yán)格要求；2．對新員工的培訓(xùn)與考核；A．進(jìn)行理論考試和實(shí)際操作評(píng)估3．分月計(jì)劃的培訓(xùn)，包括日常培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等；4．分季度的培訓(xùn)，包括管理技能培訓(xùn)，也稱為晉級(jí)培訓(xùn)；5．定期對新老員工進(jìn)行工作評(píng)估A．包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度B．具備有：專業(yè)知識(shí)理解能力前廳管理制度15一、崗位職責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問詢等日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。、月、年的預(yù)訂情況，作好預(yù)測報(bào)告。四、工作標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真作好VIP客人的接待工作。，協(xié)助上級(jí)工作。如因質(zhì)量過期遭到客人投訴造成損失自負(fù)；嚴(yán)禁私自向供貨商、業(yè)務(wù)員索要贈(zèng)品回扣等，如有贈(zèng)送及時(shí)上交庫房，違者視具體情況處20—100元罰款，情節(jié)惡劣者開除，禁止未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，張貼供貨商的宣傳畫；1嚴(yán)格遵守進(jìn)貨時(shí)間，禁止?fàn)I業(yè)時(shí)間進(jìn)貨，如因要貨不及時(shí)導(dǎo)致送貨商營業(yè)時(shí)間送貨每次罰款50元；1夏季調(diào)好冰柜溫度，保證足夠冰鎮(zhèn)酒水飲料的供應(yīng)，冰塊及時(shí)冷凍保證供應(yīng)，冬季酒水飲料防凍工作，按客人要求加工加熱飲料；1客人存放酒水認(rèn)清標(biāo)志做好記錄，不得私自將客人存酒處理或作它用，違者罰款最低罰款10元；1嚴(yán)禁私自開酒水包裝竊取盒內(nèi)贈(zèng)品，違者加倍處罰；1不準(zhǔn)相互包庇隱瞞甚至幫助他人做違反規(guī)定之事，如有發(fā)現(xiàn)予以50元以上罰款并給予警告或開除工職，情節(jié)嚴(yán)重的送公安機(jī)關(guān)；1積極參加店內(nèi)組織的各類培訓(xùn)及活動(dòng)，遵守店里的規(guī)章制度，遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律；1遵守店規(guī)服從領(lǐng)導(dǎo)，自己的工作認(rèn)真完成，并且在領(lǐng)導(dǎo)的安排下能夠完成其他的工作，獎(jiǎng)勵(lì)50—300元； 出納崗位職責(zé)收付現(xiàn)金準(zhǔn)確，在交款人面前點(diǎn)清數(shù)目，如有異議及時(shí)解決；嚴(yán)格把好現(xiàn)金支付關(guān)，每筆支出都要經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)簽字同意；督促上交營業(yè)款，收款完畢后認(rèn)真核對交款金額與交款憑證是否相同，并在繳款單上簽字；備用金每周核對，不得以白條抵庫，不得任意挪用現(xiàn)金，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得將現(xiàn)金借給任何部門或個(gè)人；營業(yè)款中收取支票必須查看印鑒是否清晰書寫是否標(biāo)準(zhǔn)，并留下對方的姓名及聯(lián)系方式；保持適當(dāng)?shù)膸齑娆F(xiàn)金，超額的現(xiàn)金要及時(shí)送存銀行，保證收銀臺(tái)的零錢供應(yīng)。工作時(shí)間不準(zhǔn)離開工作崗位，擅自離店；做好領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作，遵守店規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行出入庫的管理制度；以上各項(xiàng)條款請認(rèn)真執(zhí)行，如有違規(guī)操作未造成損失的罰款20元造成損失50元以下，損失自負(fù)，并處以50元罰款，50元—500元自付金額，罰款100元，500無以上自付損失金額，勸退；1有事外出必須向主管請假，正常休假提前一天申請，離職提前一個(gè)月交辭職報(bào)告，每月根據(jù)實(shí)際情況給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。原料換水后,加封保鮮紙,置冰箱保存。用清水沖至灶臺(tái)上沒有泡沫。標(biāo)準(zhǔn):器具光亮,無油垢、水跡。用清水擦干凈所有原料。用清水沖洗掉冰箱的污垢、血水,并擦干。臟油古子用洗滌靈洗凈后,用布擦干。用濕布沾清水反復(fù)23次擦凈。用清水沖凈,外部擦干。塑料筐干凈。墩子每天將墩子放入池中,熱水沖洗.擦干后豎放,保持通風(fēng)。標(biāo)準(zhǔn):面光亮,無油泥、無污跡。根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國消防法》《北京市安全生產(chǎn)條例》及相關(guān)文化娛樂場所、單位安全生產(chǎn)管理方針和安全生產(chǎn)法規(guī)要求,結(jié)合本單位具體情況,建立從法人到各級(jí)負(fù)責(zé)人、職能部門、專業(yè)技術(shù)人員及全體員工對安全生產(chǎn)層層負(fù)責(zé)的安全生產(chǎn)管理制度。特明確各級(jí)管理人員及各安全生產(chǎn)崗位人員的安全生產(chǎn)責(zé)任權(quán)利和義務(wù)。二、副總經(jīng)理安全職責(zé)協(xié)助總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)本單位的安全生產(chǎn)工作,對分管的安全工作負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,具體領(lǐng)導(dǎo)和支持本單位安全工作管理的職責(zé)部門開展工作。對因設(shè)備、建筑物原因造成的傷亡事故負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。參加新改、擴(kuò)建工程的設(shè)計(jì)審查和驗(yàn)收工作,發(fā)現(xiàn)不符合安全規(guī)定的有權(quán)要求解決,否則,有權(quán)提請安全生產(chǎn)監(jiān)察機(jī)構(gòu)和主管部門制止施工和生產(chǎn)。④.廢棄油脂只能銷售給廢棄油脂加工單位和從事廢棄物收購的單位,不得銷售給其他單位和個(gè)人。⑥.不得隨便處理廢棄食用油脂。組織新職工崗前安全教育和職工安全技術(shù)教育,做好特種作業(yè)人員的培訓(xùn)、復(fù)審、考核、發(fā)證工作。參與分管范圍以外的安全生產(chǎn)管理工作,提出合理化建議,促進(jìn)本單位的安全生產(chǎn)管理工作。協(xié)助總經(jīng)理做好召開安全生產(chǎn)例會(huì)的準(zhǔn)備工作,對安全生產(chǎn)決定的事項(xiàng),負(fù)責(zé)組織貫徹落實(shí)。組織制定并督促落實(shí)安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程。安全生產(chǎn)管理以“安全第一,預(yù)防為主”為主要工作方針,同時(shí)以誰主管誰管理誰負(fù)責(zé)的安全生產(chǎn)責(zé)任制為工作原則。餐飲業(yè)管理制度2餐具用完后應(yīng)及時(shí)清洗,定位存放,餐具清洗人員應(yīng)掌握消毒液的配制等食品衛(wèi)生知識(shí)。不銹鋼柜子取出柜內(nèi)物品。油煙罩先用濕布沾洗滌劑從上到下擦洗干凈油煙罩內(nèi)壁,油垢較厚處用小刀輕輕刮掉,再用洗滌劑水擦洗。蒸箱關(guān)好蒸汽閥門。標(biāo)準(zhǔn):光亮、清潔,無水跡油泥,不沾手。不銹鋼臺(tái)用濕布沾洗滌劑擦洗。將整理后的原料按照海、禽、肉分類,原材料和半成品分類放入冰箱,依次碼放,不要堆放。按照海、禽、肉分類,原料和半成品分類,依次碼放冰箱內(nèi),層次分明,不應(yīng)推放。把調(diào)料罐逐一清理,把余下的固態(tài)調(diào)料倒入洗凈并擦干的料罐。標(biāo)準(zhǔn):灶臺(tái)干凈無油垢,熄火時(shí)無黑煙。鍋將鍋用大火燒至要見紅。用濕布擦洗柜內(nèi),如有污物用清洗劑擦凈。審單員崗位職責(zé)審單員在餐飲企業(yè)的經(jīng)營中起查疑補(bǔ)補(bǔ)漏的作用，更強(qiáng)調(diào)對工作的耐心和認(rèn)真；審核菜單是否有丟失或跳號(hào)，認(rèn)真仔細(xì)的清算好每張賬單白單與黃單是否相符，如有不符向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并找出原因，做好審核記錄；審單員盡量做到及時(shí)，以免時(shí)間過長問題單處理出現(xiàn)困難，菜單一般不超過24小時(shí)審核完成；問題單必須每張進(jìn)行登記并交給店長，同時(shí)由店長簽字，并及時(shí)追回并核對數(shù)量是否相符，做到每張問題單都有處理結(jié)果；審核酒水存料單要求當(dāng)天核對清，核對期初佘額是否與前一天的期末相符，銷售數(shù)量是否與電腦相符，如有不符及時(shí)查清原因并調(diào)整存料單，如果審核不嚴(yán)造成損失同酒水員共同承擔(dān)損失賠償，并罰款50元；月末期末數(shù)是否與盤點(diǎn)表一致，不同列出清單交主管處理；不準(zhǔn)相互包庇隱瞞甚至幫助他人做違反規(guī)定之事，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)第一次罰款50元，第二次勸退；做好交給的其他工作，遵守店規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行審核制度；如有因?qū)弳伟l(fā)現(xiàn)疏漏一次罰款50元，并負(fù)責(zé)追回?fù)p失，二次100元，參加損失攤賠，三次勸退，嚴(yán)格執(zhí)行以上條款第一月會(huì)上提出點(diǎn)名表揚(yáng)，第二月獎(jiǎng)勵(lì)50元，連續(xù)累計(jì)12個(gè)月獎(jiǎng)勵(lì)200元，每月表現(xiàn)優(yōu)秀的給予適當(dāng)局50以上獎(jiǎng)勵(lì)； 輸單員崗位職責(zé)遵守上下班時(shí)間，不遲到早退，不曠工；按照標(biāo)穿好工服，配戴好一切標(biāo)志上崗，舉止大方，語言謙遜有禮；每天上班時(shí)檢查電腦系統(tǒng)是否正常，打印機(jī)是否打開；輸單員必須要熟記每種菜品酒水的電腦代碼，熟練使用計(jì)算器，會(huì)使用電腦，并能熟練操作本店的輸單系統(tǒng)；輸入菜單必須快速、準(zhǔn)確、及時(shí)，輸入完畢要核對品種、數(shù)量、客位、號(hào)碼等是否正確，避給下一環(huán)節(jié)的工作造成麻煩，做到不壓單，輸單的規(guī)則是：先輸加單，后輸主單。六、前廳部禮賓主管崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)——前廳部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)——禮賓部領(lǐng)班聯(lián)系部門——有工作關(guān)系的相關(guān)部門第四篇：餐飲業(yè)管理制度財(cái)務(wù)部管理制度查進(jìn)貨數(shù)、款情況；查吧臺(tái)日清月結(jié)情況；查前廳后廚總的收支情況；查進(jìn)貨數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；查每日帳單問題單的出入情況；查每日營業(yè)額的安全轉(zhuǎn)移到財(cái)務(wù)情況；查每日營業(yè)狀況的分析數(shù)據(jù)；查吧臺(tái)貨品庫酒水庫的進(jìn)出和票款帳目；查每日進(jìn)出貨與營業(yè)狀況是否匹配查財(cái)務(wù)室的安全防盜隱患。，關(guān)心客人住店情況，征求客人意見，解決客人難題，并及時(shí)作好記錄，向上級(jí)匯報(bào)。、餐飲部、營銷部等部門和各管門區(qū)之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作，為客人的特殊四、要求提供滿意的服務(wù)，對