【正文】 事先有充分的估計，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備，選擇最佳應(yīng)對策略。波音公司及時而有效的宣傳活動 ,使公司的信譽有增無減。根據(jù)南京大學(xué)社會學(xué)系與南京市輿情調(diào)查分析中心所進行的“ SARS 流行的公眾反應(yīng)與社會后果”的調(diào)查 ,在官方媒體公布 SARS 信息之前已有 %的廣州居民從非正式渠道得知有關(guān)信息 ,這些非正式渠道的信息 80%是手機和網(wǎng)上信息。她的妻子默默落淚 ,說如果失去了丈夫 , 他和兒子不知道該如何活下去 ,說完一家 三口相擁而泣。政府公關(guān)廣告的特點在于內(nèi)容簡潔明快 ,公眾易于接受和認同 ； 創(chuàng)意新穎獨特 ,能喚起 公眾的聯(lián)想。 危機公關(guān)措施 （一） 設(shè)置輿論焦點 , 塑造政府形象。 切實做到在 公關(guān)實踐中研究尊重公 眾、貼近服務(wù)公眾、爭取組織公眾。因此 ,政府領(lǐng)導(dǎo)者要清醒地認識自己在政府組 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 12 頁 共 21 頁 織中的角色地位 ,深切體會“公仆”與“服務(wù)”的內(nèi)涵 ,從而增加與公眾的情感交流 ,有利于雙方關(guān)系的協(xié)調(diào)平衡。 5 月 17 日發(fā)生了圍堵事件后，政府未能立即采取有效的應(yīng)急行動，制止事態(tài)的惡化，以致 1 19 甚至 20 日都分別在各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)生了類似事件。 政府新聞報道習(xí)慣正面高調(diào) 宣傳，而對于存在的負面問題，經(jīng)常避而不談，想到的則是應(yīng)該立即想方設(shè)法遮掩住，不讓公眾知道事實真相。 （五）修正在計生工作上的某些過激的 工作方式，做到依法行政 ,文明執(zhí)法，同時加強計劃生育政策的宣傳教育力度，注重引導(dǎo)思想觀念的改善。 （三）嚴肅批評對做群眾工作尤其是計生工作方法簡單粗暴的工作人員 , 嚴肅處理涉及違紀(jì)違法的干部，改進干部工作水平。 “ ”事件后 政府 的 治理 工作 （一）加強對維護穩(wěn)定和有關(guān)法律法規(guī)的宣傳，做好輿論引導(dǎo)，使廣大群 眾理解黨和國家的各項政策，做知法守法的公民。為爭奪話語權(quán)，媒體 傾向用吸人眼球的報道 不斷拓展在社會中的話語空間以更多地 吸引大眾的注意力。因此其行為的價值取向是追求社會效益的最大化。隨后，政府迅速組織工作組分赴博白縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，進村入戶做群眾思想工作，開展政策宣傳，并派出公安干警到當(dāng)?shù)鼐S持秩序，堅持說服教育，耐心疏導(dǎo)，深入細致做群眾工作，堅決避免與群眾發(fā)生沖突。 （三）危機后 的善后策略 在確定圍堵政府事件已經(jīng)平息下來，從 5 月 21 日到 5 月 24 日，不再出現(xiàn)圍堵政府機關(guān)的事件，事態(tài)已經(jīng)平穩(wěn)，生產(chǎn)生活秩序正常，社會保持穩(wěn)定后，該事件就進入了危機后階段。甚至在謠言四起時，政府也沒有采取積極的辟謠措施，而是當(dāng)真理還在穿鞋的時候，謠言已走到千里之外。 從客家人的特性看，客家人具有 群聚性 、組織性和 遷徙性 。博白的經(jīng)濟遠不及與其毗鄰的廣東發(fā)達，但受其影響頗深。承諾將從這次事件中，認真總結(jié)，檢查反思，狠抓整改，切實轉(zhuǎn)變作風(fēng)，改進工作方法，更好地推進各項工作健康有序開展。國家人口計生委也派出工作人員趕到博白縣了解和指導(dǎo)工 作。與此同時，網(wǎng)絡(luò)上四處泛濫著關(guān)于博白縣這一計生行動的負面報道的帖子。也就是說政府危機公關(guān)的最終目標(biāo)是要求恢復(fù)和強化政府的正面形象，實現(xiàn)政府與公眾之間關(guān)系的調(diào)和。 政府作為公共事務(wù)的管理者和公共秩序的維護者，是處理各類危機事件的主體，對危機事件所實施的 應(yīng)急管理是政府的一項重要職能，也是一項責(zé)任。而客體的誤解導(dǎo)致的公關(guān)危機可以分為兩種類型：第 一，由于信息不對稱等客觀原因，公關(guān)客體可能誤解政府，由此引發(fā)麻煩；第二，由于客體自身觀念、生活習(xí)慣等主觀原因，公關(guān)客體以自己的判斷標(biāo)準(zhǔn)來衡量政府的行為，容易產(chǎn)生“應(yīng)然”與“實然”的懸殊，從而引發(fā)公關(guān)危機。 公關(guān)危機概念的界定 公關(guān)危機是指公關(guān)主體必須以危機公關(guān)的形式應(yīng)對的各類危機，而這也是主體危機公關(guān)的起因。 該縣在2020 年由于厲行計劃生育政策，引發(fā)了 “ ”群眾圍堵鄉(xiāng)政府群體性事件。 關(guān)鍵詞 ： 政府公共關(guān)系 ； 公關(guān)危機 ； 危機公關(guān) ； 策略研究 ； 博白 “ ” 事件桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 Abstract Government image drawing more and more attention from the public, public relationship in crisis of the government is obviously significant in administration of public affairs and government image. Poor treatment of the crisis may leads to a fall of the masses belief in the government and panic may raise and the situation may get worse or even out of control. Thus the image of the government will be damaged and the foundation of governing is threatened. On the other side good treatment of crisis will enhance the masses39。引發(fā)民眾恐慌，使事態(tài)進一步擴大，甚至失控 。其次 ， 對危機事件的成因與類型 進行 分析， 并重點對博白縣政府為應(yīng)對“ ”事件所實施的危機公關(guān)策略進行研究，分析其中的 正確 與失誤 ，再指出該事件對該縣政治治理的影響 。 然而， 目前 我國針對政 府危機公關(guān)的研究尚處于初步探索階段，危機公關(guān)管理機制尚未完善， 在應(yīng)對公關(guān)危機過程中暴露著諸多弊端 。 政府公共關(guān)系，即將公共關(guān)系引入政府領(lǐng)域，是以政府作為行為主體利用各種信息傳播手段與公眾進行雙向信息溝通以爭取公眾的支持、信任與合作從而樹立政府良好形象的各類活動。據(jù)此， 本文 認 為天災(zāi)人禍型公關(guān)危機 就是“公共危機” 。對于危機公關(guān)的主體，一般認為政府是其中的核心力量，負責(zé)應(yīng)對危機的 公關(guān)全過程。 而 危機公關(guān)以其特有的溝通、協(xié)調(diào)職能與危機管理形成相互滲透、相輔相成的互動 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 4 頁 共 21 頁 關(guān)系 ，是危機管理在應(yīng)對社會各界時的核心 。此外，該縣人口計生工作未能按照要求扎實開展自查自報工作，督查工作不力，其管轄下的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也存在不同程度的類似問題。 各級干部 則 與其 面對面做解釋工作，宣傳法律政策。其次，歸咎這次事件出現(xiàn)是由于不法分子借機串聯(lián)煽動、制造謠言、挑撥群眾參與鬧事，偽造假文件蒙蔽群眾，以及自行搞打、砸、搶、燒等不法行為。 此外， 經(jīng)濟落后 也造成博白政府的財政收入少 ，公務(wù)員的待遇水平不高，進而導(dǎo)致 個別干部不滿足于現(xiàn)狀，設(shè)法謀求灰色收入 。所以，該地區(qū)人民的法律意識淡薄， 很多時候觸犯了法律都不懂； 生育觀念落后，仍然保留著“多子多?！?、“重男輕女”、“人多力量大”的守舊觀念。 （一）危機前 的預(yù)警策略 在此階段，建立有效的危機預(yù)警機制，從而防止危機的發(fā)生，是控制潛在危機花費最少、最簡便的方法。國家人口計生委也派出工作人員趕到博白縣了解和指導(dǎo)工作。最后，明細了善后相關(guān)工作的事項，這有利于增加政府工作的透明度，增強群眾對政府工作的信心，也是就政府工作政策與民眾進行的一次有效的傳播溝通。 同時，政府的形象在公眾心目中得到重塑，社會公眾的價值觀念得以塑造和修正。在應(yīng)急的層面上與政府部門的利益保持一致，圍繞最大限度減少損失、力爭社會利益最大化開展工作?！?”事件中， 公眾首先 通過其輿論、行為 甚至 極端行為等 表現(xiàn)其對政府的不滿，反映了政府工作中存在的問題。加快“ 萬名干部下農(nóng)村 ” 活動 的步伐， 在原來 07 年初確定的 每個村派出 2 名駐村指導(dǎo)員的基礎(chǔ)上，增派 1 至 3 名機關(guān)干部 ，保證活動以摸得著、看得見的實效確保真正實現(xiàn)“心系群眾、增進感情、體察民情、為民謀利”的目標(biāo)。 （四）依法懲處了極少數(shù)帶頭鬧事、搞打砸搶燒、偽造假文件蒙蔽群眾，尤其是幕后組織策劃的違法分子。當(dāng)?shù)卣B續(xù)兩年組織開展客家文化藝術(shù)節(jié)活動， 改建且免費開放博白縣人民公園以豐富群眾的娛樂生活。但在實際過程 中 ，博白政府有關(guān)部門 第一時間想到 僅是求 助 公安、消防部門緝拿不法分子 ， 片面地迅速 解除鄉(xiāng)政府的群眾圍堵危機，不作信息發(fā)布，這種治標(biāo)不治本的做法導(dǎo)致群眾誤解，最終造成圍堵政府事件在更大范圍內(nèi)爆發(fā)。 公眾不了解政府活動，才易受謠言蠱惑。我們可以建立現(xiàn)代化的信息系統(tǒng) ,整合互聯(lián)網(wǎng)和新技術(shù) ,并適應(yīng)不斷變化的環(huán)境 ,以提高政府部門內(nèi)部運作效率 ,減少官僚作風(fēng) ,提高服務(wù)水準(zhǔn) ,為公眾提供更為便捷、更具人性化的服務(wù) 。 （ 五 ）注重對公眾的危機培訓(xùn) 現(xiàn)實中最先接觸危機并受其傷害的往往是社會公眾 ,因此 ,當(dāng)危機爆發(fā)時再告訴公眾應(yīng)如何應(yīng)對已為時晚矣。比如當(dāng)時的紐約市長朱利安尼 ,由于“在公眾需要時表現(xiàn)勇敢 ,不為包圍著他的傷痛而退縮” ,被《時代》周刊評為第 76 年度風(fēng)云人物。此時 ,香港警方公共關(guān)系科科長巧妙運用了一則公關(guān)廣告 ,有效緩和了矛盾。 2020 年 SARS 期間 ,廣州首先遭到侵襲。值得慶幸的是 ,飛機最終安全降落。 （二 ） 缺乏專門的 常設(shè)性 危機管 理部門和專業(yè)人員 目前，我國處理公共危機的公關(guān)系統(tǒng)和基本模式是： 專門針對特定需要 ，主要依賴各級政府的現(xiàn)行行政機構(gòu) 而由中央政府或省級政府、有關(guān)部門設(shè)立臨時機構(gòu) 。 （四）協(xié)調(diào)機制不完善 在危機應(yīng)對處理方面，無論在 中央還是地方，我國至今仍缺乏具有商議 決策功能的綜合 體系和綜合協(xié)調(diào)部門，也沒有建立起處理不同危機事件之間的協(xié)調(diào)機制。 即使是新聞發(fā)言人 ,其背后同樣需要一個強大的工作集 體 ,從事材料收集和了解情況等各項工作 ,跟進政府工作實施情況。其次 ， 要建立危機信息資料庫，現(xiàn)代危機盡管表現(xiàn)形式多樣化，但亦可以找出其規(guī)律性，建立危機信息資料庫，通過網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)各級政府的危機信息共享，縮短信息傳遞時間，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供更多的信息。各地區(qū)各部門根據(jù)本地實際情況，積極做好危機應(yīng)對的物質(zhì)儲備工作，同時加強人力資源的培養(yǎng)與培訓(xùn)為危機管理提供了充足的人力資源。 而在危機公關(guān)可采取的措施中，建議設(shè)置輿論焦點 , 塑造政府形象；可制作與發(fā)布政府公關(guān)廣告；及時發(fā)布官方消息，回擊謠言； 做好善后工作 ,化危機為轉(zhuǎn)機 。 首先， 感 謝一直以來養(yǎng)育我、支持我和 鼓勵 我的父母 。 。 謝謝你們！ 感謝我的導(dǎo)師 秦竟芝 老師。本文認為我國政府 公關(guān)弊端存在的根源是體制不完善，其表現(xiàn)的主要問題有：政府 缺乏危機公關(guān)意識， 缺乏專門的常設(shè)性危機管理部門和專業(yè)人員，缺乏完善的危機公關(guān)制度，協(xié)調(diào)機制不完善 等。因此 ， 政府重視危機公關(guān)，建立各級危機公關(guān)機構(gòu)，完善危機公關(guān)體系，未雨綢繆，應(yīng)當(dāng)成為現(xiàn)階段政府管理工作中的一項緊迫任務(wù)。完 善政府內(nèi)部信息溝通機制，首先構(gòu)建有效的激勵約束機制，改變以往對地方政府發(fā)生的重大事件和事故的認定考核機制 (當(dāng)前的考核往往以人身財產(chǎn)損失等單純數(shù)量化經(jīng)濟指標(biāo)為依據(jù) )，完善公眾滿意度，危機公關(guān)的社會效果等公益性指標(biāo)，同時增加政府謊報危機信息的機會成本，加大懲罰力度。 在 公關(guān)部門 內(nèi) 須 設(shè)置專門協(xié)調(diào)部門 ， 危機發(fā)生時，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好各種協(xié)調(diào)工作。 桂林電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 第 16 頁 共 21 頁 完善 我國政府 公關(guān)管理 的 建議 針對以上提出的 現(xiàn)階段中國政府危機公關(guān)存在問題 ，以下將結(jié)合我國的綜合國情考慮，為提升我國政府危機公關(guān)能力提出建