【正文】 .............................................................. 47 系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)功能模塊詳細(xì)的實現(xiàn) .................................................................. 48 系統(tǒng)糾察功能模塊的測試 .................................................................................. 49 系統(tǒng)的安全測試 ................................................................................................ 50 本章小結(jié) .......................................................................................................... 50 第七章 總結(jié)與展望 ...................................................................................................... 51 總結(jié) ................................................................................................................. 51 展望 ................................................................................................................. 51 參考文獻(xiàn)： ............................................................................................................ 52 第一章 緒論 、研究背景與意義 隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展 ，計算機(jī)技術(shù)被普遍應(yīng)用 電話通訊網(wǎng)絡(luò) ，國內(nèi)外人工電話網(wǎng)均從原先的有繩臺過渡到了無繩臺 ，在技術(shù)上實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍 ，主叫電路和被叫電路的控制連接由話務(wù)工作者操作計算機(jī)實現(xiàn)。 [2] 然而因為系統(tǒng)運(yùn)作的管理組織架構(gòu)，管理手段依舊采用的是以前的手工模式，讓系統(tǒng)的良好性能無法得到更進(jìn)一步的發(fā)揮 ，使系統(tǒng)的功能受到很大的限制，在一定程度上影響著系統(tǒng)的正常工作 。 [4]在這一時期， 人工電話網(wǎng)采用塞繩式座席交換設(shè)備， 操作比較繁瑣， 話務(wù)員需使用兩頭連著插塞的塞繩連接主叫和被叫電路 ，對電話的轉(zhuǎn)接容易發(fā)生錯誤 。 [7]其 具體的 工作原理結(jié)構(gòu)圖 11所示。但是，由于話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平和工作態(tài)度參差不齊，以及話務(wù)員背記內(nèi)容過多 ，需要系 統(tǒng)單位電話的查詢功能，方便話務(wù)員進(jìn)行查詢和接轉(zhuǎn)電話 。 總之， 要想提高系統(tǒng)管理工作的信息化、科學(xué)化、網(wǎng)絡(luò)化、通信智能化， 采用智能化的軍用人工話務(wù)管理系統(tǒng)，能夠有效的解決上述的相關(guān)問題， 為確保各級機(jī)關(guān) 的通話質(zhì)量和 所需的情報 與 命令能以最快的速度上傳、下達(dá)和橫向溝通，提升系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，對 通信系統(tǒng)必須安全、穩(wěn)定、高效和受控 進(jìn)行管理，建立相應(yīng)的直接的通話環(huán)境，需要對系 統(tǒng)的身份進(jìn)行認(rèn)證 。 對通信的過程 進(jìn)行 錄音，對話務(wù)員的工作質(zhì)量進(jìn)行糾察和評估 ，提高話務(wù)系統(tǒng)的工作效率， 對網(wǎng)絡(luò)機(jī)線設(shè)備的工作狀態(tài)信息 (正常、故障、占用、空閑 )進(jìn)行管理和控制 和接轉(zhuǎn)電話的話單 的信息進(jìn)行 實時采集 并寫入數(shù)據(jù)庫 ，供管理人員分析和處理 ，提高話務(wù)系統(tǒng)的工作效率和服務(wù) 。 第二是系統(tǒng)實現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)。其次是系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)。 C/S 結(jié)構(gòu)是一種兩層結(jié)構(gòu)的的架構(gòu)模式，結(jié)構(gòu)比較簡單，實現(xiàn)比較容易，服務(wù)器端主要完成客戶端發(fā)送的數(shù)據(jù)請求，對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行更新處理，主要采用 的是數(shù)據(jù)庫的信息處理軟件和服務(wù)軟件等。 技術(shù) 提供統(tǒng)一的 WEB 開發(fā)模型 ，具體結(jié)構(gòu)圖如下圖 2所示 。 圖 2 結(jié)構(gòu)模型圖 為 .NET 構(gòu)架提供了優(yōu)化數(shù)據(jù)訪問模型，和基于 COM 的 ADO 數(shù)據(jù)訪問方式大有區(qū)別。 在本系統(tǒng)的開發(fā)之中，采用 Connection 對象 來實現(xiàn)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)源的類型、數(shù)據(jù)的交換的位置及其數(shù)據(jù)相關(guān)的屬性，在數(shù)據(jù)的連接中 Connection 對象主要用于系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫之間的斷開與連接，它主要用于指針類型和字符串等相關(guān)數(shù)據(jù)的連接。 Property 對象 Property 是數(shù)據(jù)庫的屬性命令的集合，主要對系統(tǒng)的 ADO 對象進(jìn)行表示，在系統(tǒng)的 ADO 對象進(jìn)行操作時，存在兩種屬性，主要有內(nèi)置屬性和系統(tǒng)的動態(tài)屬性，該對象主要為數(shù)據(jù)庫提供和定義動態(tài)的容器。數(shù)據(jù)為用戶提供了應(yīng)用程序、軟件等相關(guān)的操作軟件，實現(xiàn)系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫的函數(shù)存取方式，利用編程技術(shù)實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的管理與實施。 系統(tǒng)開發(fā)的功能分析 軍用 長途人工話務(wù)管理系 統(tǒng) 的主要應(yīng)用于軍事通信系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)信息管理系統(tǒng)，這套系統(tǒng)的開發(fā)主要是由人和計算機(jī)系統(tǒng)共同組成的信息收集、傳遞、存儲、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)，能夠有效的完成話務(wù)系統(tǒng)的全面?zhèn)鬟f和交換。 [30]主要的方式是 在人工電話站都設(shè)置了話務(wù)糾察臺 和信息管理系統(tǒng) ，糾察臺配有各種業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)線和檢聽錄音設(shè)備 ，對 話務(wù)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)測 。 （ 4）通話的 帳務(wù)管理 ：通話的賬務(wù)管理是軍用人工通話系統(tǒng)的一個重要的功能， 主要功能是對系統(tǒng)的各種業(yè)務(wù)的使用情況進(jìn)行測量和管理，通過計算處理，確定通話網(wǎng)絡(luò)的具體應(yīng)該收取的費用 。 [32] 控制層信息需求 。 在 系統(tǒng) 話務(wù)員 進(jìn)行 接轉(zhuǎn)電話過程中， 一般要考慮的主要評價因素有： l)服務(wù)態(tài)度 ： 要求 系統(tǒng)的 話務(wù)員 能夠按照本質(zhì)工作， 熱心 的 為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情禮貌， 語言 清晰簡練， 責(zé)任心較強(qiáng) 。 在對系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計的過程中，主要采用 北京佳訊公司負(fù)責(zé)開發(fā)飛鴻 9000111型交換機(jī) (智能長途人工話務(wù)交換機(jī) )，相關(guān) 的技術(shù)負(fù)責(zé) 工作 人員提供交換機(jī)的信 號數(shù)據(jù) 類型表， 和相關(guān)參數(shù)配置的詳細(xì)信息， 包括所使用的信令類型及信號的頻率等相關(guān)信息 ，通過這些信息，可以對系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)的設(shè)計和管理 。 系統(tǒng) 的業(yè)務(wù)流程分析 在 軍用 人工話務(wù) 管理系統(tǒng)中， 需要對系統(tǒng)的各個設(shè)備進(jìn)行詳細(xì)的配置，系統(tǒng) 的 配置管理是指 主要對 人工話務(wù) 系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)組織進(jìn)行規(guī)劃 和有效的架構(gòu) ， 完成 對系統(tǒng)的各種交換設(shè)備的接口 數(shù)據(jù)、參數(shù)的配置與設(shè)計 ， 網(wǎng)絡(luò)的 中繼電路和路由的等相關(guān)參數(shù) 的 設(shè)置 需要依據(jù)系統(tǒng)使用的實際情況進(jìn)行配置 ， 在這個過程中， 同時也要對話務(wù)員的工作班次 進(jìn)行統(tǒng)計以及對 參與工作的人數(shù)進(jìn)行 統(tǒng)計和 管理。 最后，根據(jù)系統(tǒng)的判斷， 形成話單文件、語音文件和告警信息文件， 并形成相應(yīng)的話務(wù) 管理系統(tǒng)的各種操作。 [35]其中，監(jiān)聽 信息的管理 的輸入數(shù)據(jù)來自音頻轉(zhuǎn)換器 傳輸?shù)臄?shù)據(jù) ， 主要是通過 語音卡采集來的語音信號轉(zhuǎn)換成 MP3 格式的數(shù)據(jù)，當(dāng) 話務(wù)系統(tǒng) 需要調(diào)用 這些 語音文件時，通過 信息的 地址 進(jìn)行 查詢 ，通過數(shù)據(jù)庫的查詢功能，就可以將語音信息調(diào)用。 硬件環(huán)境 ： 服務(wù)器 ： CPU 要求 CPU PⅢ 1G 以上，內(nèi)存 1GB 以上。 系統(tǒng)的 話務(wù)員在值班過程中 可以對系統(tǒng)的接線方法、電話號碼和相關(guān)線路進(jìn)行登記，還有一些重要的工作內(nèi)容，填寫在系統(tǒng) 的交班內(nèi)容中，提醒下一個接班的工作人員， 對于這個功能，一般的情況下，話務(wù)員可以添加、修改和刪除的權(quán)限。 方便給以后查詢用。 3)監(jiān)視功能 ：根據(jù)軍隊的工作要求， 規(guī)定話務(wù)員的工作時，必須要保證接、轉(zhuǎn)電話時必須保證坐姿規(guī)范，機(jī)臺要整潔干凈等 ，系統(tǒng)可以通過后臺的攝像頭對工作人員進(jìn)行監(jiān)督，通過采集卡轉(zhuǎn)換后保存在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，糾察員可以根據(jù)實際的情況對相關(guān)情況進(jìn)行監(jiān)視 和糾察登記。 監(jiān)控系統(tǒng) 監(jiān)控系統(tǒng)是對話務(wù) 工作人員的實際情況進(jìn)行監(jiān)督和管理，模塊的功能實現(xiàn)比較簡單， 主要是將 獲取 人工交換機(jī) 的相關(guān)信息并進(jìn)行 提取 ， 轉(zhuǎn)換的告警信息和座席狀態(tài) (閑、忙、掛起 )信息 ，然后根據(jù)實際的情況 添 加 在相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫表中， 在監(jiān)控管理頁面中顯示出來，供相關(guān)的工作人員進(jìn)行查詢和管理。 系統(tǒng)的 服務(wù)器 可以 通過 系統(tǒng)的后臺對相關(guān)的語音信息 采集 ，運(yùn)用相關(guān)的技術(shù)，將其轉(zhuǎn)換為 MP3 格式的語音信息進(jìn)行存儲， 如果在處理時，遇到特殊情況，糾察管理人員可以對相關(guān)的信息進(jìn)行修改 、添加等相關(guān)的操作。 系統(tǒng) 短消息功能 ：在實際的工作中， 話務(wù)值班工作人員不能離開機(jī)臺，必須按照嚴(yán)格的操作規(guī)程進(jìn)行，在轉(zhuǎn)接電話是需要信息溝通和交流， 在系統(tǒng)中開發(fā)短信息的功能，能夠滿足話務(wù)員隨時溝通的需求。 系統(tǒng)的整體功能設(shè)計 軍用長途人工話務(wù)系統(tǒng)的總體的功能要求 對系統(tǒng)運(yùn)行的每一個環(huán)節(jié)都能進(jìn)行有效的控制，話務(wù) 系統(tǒng)的 功能 涵蓋了 系統(tǒng)的 操作層到戰(zhàn)略決策層 等 所有參與 長途電話工作的管理人員，對于不同工作人員和客戶提供了不同的系統(tǒng)工作環(huán)境，使系統(tǒng)的應(yīng)用得到了規(guī)范的應(yīng)用，而軍用長途話務(wù)系統(tǒng)還具有一定的保密功能，系統(tǒng)的規(guī)范管理正著眼與這樣的管理方向發(fā)展，根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計的需求分析和系統(tǒng)的性能分析，按照軟件工程的開發(fā)思想，依據(jù)結(jié)構(gòu)化、模塊化系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計的要求，軍用長途人工話務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)主要糾察模塊作為系統(tǒng)開發(fā)的核心內(nèi)容，以提高系統(tǒng)話務(wù)工作人員工作效率為前提，降低系統(tǒng)工作人員的工作強(qiáng)度為基 礎(chǔ)，以相應(yīng)的軍事網(wǎng)絡(luò)為依托，對系統(tǒng)的功能進(jìn)行詳細(xì)的設(shè)計，系統(tǒng)主要的功能包括：人工話務(wù) 系統(tǒng)登錄 管理 和 系統(tǒng) 用戶 的 管理、 工作人員的 值班系統(tǒng) 管理 、信息管理系統(tǒng)、糾察系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)五大模塊 共同構(gòu)成了系統(tǒng)的功能 。 系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境設(shè)計 根據(jù)以上 對軍用長途人工話務(wù)系統(tǒng) 的分析，確定 了話務(wù) 系統(tǒng)的整體開發(fā)思想和相關(guān)的技術(shù) ，系統(tǒng) 開發(fā)主要采用 B/S(瀏覽器用及務(wù)器 )平臺 模式 ，使用 .NET腳本語言作為 系統(tǒng)的 開發(fā)工具，后臺數(shù)據(jù)庫采用 Oracle 數(shù)據(jù)庫 作為系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息的存儲 。系統(tǒng)總體圖如圖 42 所示： 圖 42 系統(tǒng)開發(fā)的總體架構(gòu)設(shè)計 系統(tǒng)的輸入數(shù)據(jù) 的主要形式為： 有各種用戶的“錄入信息” 的數(shù)據(jù)信息 、后臺交換機(jī)根據(jù)系統(tǒng)的請求發(fā)出的“告警信息”以及系統(tǒng)的 音視頻轉(zhuǎn)換器的“轉(zhuǎn)換后的音視頻信息” 數(shù)據(jù)信息等三個信息來源 。 在一般的情況下， 提取的信號計 算機(jī)不能識別，還需要接口設(shè)計組的成員 進(jìn)行程序設(shè)計， 設(shè)計開發(fā)信號格式轉(zhuǎn)換卡 (采集卡 )將交換機(jī)提取的信號 進(jìn)行轉(zhuǎn)換，以便于計算機(jī)能夠識別和轉(zhuǎn)換，并 形成話單文件、語音文件和告警信息文件 ，最后通過相關(guān)的程序連接數(shù)據(jù)庫，最后將這些信息 寫入數(shù)據(jù)庫后， 并 等待信息管理系統(tǒng)的各種操作 ，完成話務(wù)的管理工作 。 在對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程進(jìn)行分析確定后，具體的數(shù)據(jù)流程見圖 31 所示。 3)時限內(nèi)接通率 ： 話務(wù)員能夠在短時間內(nèi)接通被指定的用戶?？刂茖又饕ǖ男畔⒂?：用戶對系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價的信息和相關(guān)的建議等，系統(tǒng)的業(yè)務(wù)特征分析，系統(tǒng)內(nèi)部的人力資源使用情況分析信息 (工作人員的配置數(shù)量、業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作態(tài)度和工作質(zhì)量 )， 系統(tǒng)的 設(shè)備運(yùn)行情況 (可用率、故障率、平均修復(fù)時間 )信息分析 ，機(jī)線設(shè)備使用效率 (利用率、擁塞程度 )的信息分析 ， 人工話務(wù)通信 系統(tǒng)通 話 質(zhì)量 (各類呼叫的平均接續(xù)時長，時限內(nèi)接通率，逾限率及逾限原因等 )等相關(guān)的信息 。系統(tǒng)通信的保密工作有： 在 話務(wù)員進(jìn)行話務(wù) 電話接轉(zhuǎn)過程中， 對相關(guān)的信息進(jìn)行保密， 嚴(yán)格控制通信信息的接轉(zhuǎn)信息 知情范圍 ，同時，在通信的過程中， 嚴(yán)格限制話務(wù)員檢聽時間與次數(shù) ，以保證通信的安全性， 對重要的客戶信息和通話內(nèi)容進(jìn)行保密，在通信的過程中，要 保持 通話 網(wǎng)絡(luò)的相對獨立，嚴(yán)格控制與外部網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備的連接和信息交互 ，對客戶的信息和通話內(nèi)容外泄 ， 做好 防范黑客攻擊、病毒侵入以及信息泄漏 ，對網(wǎng)絡(luò)中的通信信息進(jìn)行全面的控制和管理，對通信信道采取多路由的方式進(jìn)行設(shè)置管理。 （ 2）故障管理： 故障管理是對 人工話務(wù)系統(tǒng)化的運(yùn)行情況進(jìn)行分析，對系統(tǒng)的 運(yùn)行情況 與異常的進(jìn)行分析 和 探探究， 對系統(tǒng)的 設(shè)備安裝環(huán)境異常進(jìn)行監(jiān)測和分析 、隔離和校正的一組功能。 長途話務(wù)信息管理系統(tǒng)特征。這是 Oracle 數(shù)據(jù)庫的一個重要的特點，可以有效的支持?jǐn)?shù)據(jù)的分布式處理的方式，這樣就可以利用不同計算機(jī)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)環(huán)境，對不同的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的處理和分析，也可以通過數(shù)據(jù)庫的服務(wù)器及應(yīng)用程序的客戶端實現(xiàn)數(shù)據(jù)的實時處理。 Oracle 支持多用戶 對系統(tǒng)數(shù)據(jù)的處理，在一般的情況 下，能夠承受 大數(shù)據(jù)量的工作負(fù)荷。 Recordest 對象 技術(shù) Recordes 技術(shù)的基本功能是對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集合進(jìn)行整體的記錄，表示對數(shù)據(jù)執(zhí)行的基本結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)的記錄，在該對象中，數(shù)據(jù)的組成主要由記錄和數(shù)據(jù)的字段構(gòu)成基本的數(shù)據(jù)集合。 提供了兩個隊形來處理從數(shù)據(jù)源中抽取數(shù)據(jù)，它們是 DATASET 和 DATAREADER 對象。 應(yīng)用程序共享整個 .NET Framework。能夠自動的完成各種數(shù)據(jù)的協(xié)議，為系統(tǒng)的使用提供方便。 第二章 關(guān)鍵技術(shù)介紹 C/S