20xx年顧客滿意度分析報(bào)告1(完整版)
【正文】 為了更好地了解我司的產(chǎn)品及服務(wù)在顧客當(dāng)中的滿意程度，掌握顧客對我司產(chǎn)品及服務(wù)工作的評定、要求和建議，以便進(jìn)一步改善我們的產(chǎn)品、提高服務(wù)水平，為公司的下一步的工作提供參考，公司供銷部于12月底向顧客發(fā)放了顧客滿意度調(diào)查表，共發(fā)出調(diào)查表1份，收回1份，回收率100%。分項(xiàng)調(diào)查所采用的方式：調(diào)查按：很不滿意（2）不太滿意（4）基本滿意（6）比較滿意（8）很滿意（10）五個(gè)等級滿意度測算方式：滿意度=（很滿意比例分?jǐn)?shù)+比較滿意比例分?jǐn)?shù)+基本滿意比例分?jǐn)?shù)+不太滿意比例分?jǐn)?shù)+很不滿意比例分?jǐn)?shù)）247。2011年交付的產(chǎn)品質(zhì)量情況，2011年發(fā)貨60批次（共計(jì)發(fā)貨9830臺）合格批次59次。見下表：顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)顧客期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望顧客對質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價(jià)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價(jià)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評價(jià)顧客對價(jià)值的感知給定價(jià)格條件下顧客對質(zhì)量級別的評價(jià)給定質(zhì)量條件下顧客對價(jià)格級別的評價(jià)顧客對總價(jià)值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠重復(fù)購買的可能性能承受的漲價(jià)幅度能抵制的競爭對手降價(jià)幅度測評指標(biāo)體系的四級指標(biāo)（即把三級指標(biāo)展開形成問卷上的問題）見圖（二）指標(biāo)的量化使用態(tài)度量表顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)主要采用態(tài)度量化方法。 第二步：確定被測評對象顧客可以是企業(yè)外部的顧客，也可以是內(nèi)部的顧客。其次，將四級指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問卷上的 問題。封閉式的問題是非題。 第五步：實(shí)施調(diào)查企業(yè)可選擇第一方、第二方或第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，但這三種方式的客觀性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性存在差異。電子郵件調(diào)查。如果沒有統(tǒng)計(jì)軟件，一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等。統(tǒng)計(jì)分析原則：按《顧客滿意度測量程序》的“ 調(diào)查表中顧客滿意度評估的方法”即調(diào)查表各評估項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)低于40分或更低，則判定該客戶對公司的產(chǎn)品或服務(wù)為不滿意，否則為一般、比較滿意、滿意。根據(jù)調(diào)查結(jié)果來看，客戶對公司產(chǎn)品及服務(wù)未發(fā)現(xiàn)不滿意項(xiàng)，個(gè)客戶均達(dá)到了滿意水平，顧客滿意率為%，無客戶意見和建議情況。實(shí)際得分20分。市場部年月日。實(shí)際情況：通過業(yè)務(wù)合作，公司通過領(lǐng)導(dǎo)與客戶電話交流、現(xiàn)場生產(chǎn)安裝直接面談以及服務(wù)人員調(diào)查用戶意見，得到較好評價(jià)，無不滿意情況，今年客戶和銷售額均有較好的增加，評價(jià)得分為100%。顧客滿意度調(diào)查表統(tǒng)計(jì)實(shí)際折合得分分。現(xiàn)就調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)（詳見附件一）分析如下：本次共成功地對家客戶進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果見顧客滿意度調(diào)查表。如果設(shè)定總體評價(jià)=80的為滿意評價(jià)， 第七步：計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評價(jià)(一)顧客滿意度指數(shù)的數(shù)學(xué)模型(二)顧客滿意度指數(shù)模型的檢驗(yàn) 度量模型(三)顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算我們可以采用加權(quán)
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