呼叫中心員工績效考核辦法(完整版)
【正文】 ，我們可以把呼叫中心績效管理分為3個(gè)部分，可以將它分為基層員工，基層管理人員與高層決策管理者，對于這三個(gè)呼叫中心工作模塊，制定相應(yīng)的績效考核，并在之間建立密切關(guān)聯(lián)項(xiàng)，起到良好的薪酬管理目的。培訓(xùn)考核指標(biāo)=月平均培訓(xùn)成績 —（培訓(xùn)缺勤次數(shù)*培訓(xùn)考勤系數(shù)）*100% 坐席人員知識更替是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵，考慮到員工培訓(xùn)工作在日常實(shí)施中出現(xiàn)的困難，將培訓(xùn)參與度及培訓(xùn)考核分?jǐn)?shù)列入服務(wù)質(zhì)量考核體系，計(jì)入員工績效考核。部門經(jīng)理的評分則由總經(jīng)理評定；，并做整體匯總，匯總結(jié)果由總經(jīng)理審批；，行政人事部負(fù)責(zé)匯總每位員工的總分，取平均值得該員工的最后分值，考核結(jié)果由總經(jīng)理審批。假定該員工2007年4月份考核分?jǐn)?shù)為83分，則該員工該月實(shí)際績效工資為：1000*83/100=830元。第三條： 績效考核適用于公司本部辦公室、財(cái)務(wù)部、XX部全體員工及公司化運(yùn)作的本部工程部、事業(yè)部、研發(fā)中心全體員工。考核方式。第十七條： 連續(xù)二次績效考核不合格者（E級），將進(jìn)行崗位調(diào)整，或不再續(xù)簽勞動合同。(五)考核者和被考核者在績效考核過程中需要進(jìn)行充分溝通，以確?？己私Y(jié)果的準(zhǔn)確、合理。經(jīng)理（不含經(jīng)理層）以下層級的考核，原則上采用二級考核制，如，員工層的考核者為班長層、經(jīng)理層；經(jīng)理層的考核，采用經(jīng)營班子考核制。詳見《質(zhì)量目標(biāo)考核實(shí)施細(xì)則》。目的在于：（一）對被考核人的表現(xiàn)達(dá)成雙方一致的看法；（二）使員工認(rèn)識到自己的成就和優(yōu)點(diǎn)；（三）指出員工有待改進(jìn)的地方；（四）制定績效改進(jìn)計(jì)劃；（五）協(xié)商目標(biāo)與績效標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整；八、考核結(jié)果的使用（一）考核結(jié)果作為今后評選先進(jìn)、職務(wù)升降、崗位調(diào)整、留用或辭退、競崗、培訓(xùn)、獎(jiǎng)金發(fā)放等的重要依據(jù)。4．不稱職：60分以下（不含60分）的人員。（二）本制度自 日起試行。1．全年請病假累計(jì)超過15天，事假超過7天者。季度鼓勵(lì)獎(jiǎng)計(jì)算方法如下：季度鼓勵(lì)獎(jiǎng)=季度考核分值季度職級分值每分值鼓勵(lì)獎(jiǎng)金額季度考核分值=季度部門評價(jià)系數(shù)（季度考核分值/季度部門考核平均分）每分值鼓勵(lì)獎(jiǎng)金額=鼓勵(lì)獎(jiǎng)總額/∑個(gè)人分值（三）考核結(jié)果由年末考核結(jié)果（權(quán)重20%）與季度考核結(jié)果（80%）合并得出。（2）自評僅作參考。3.“部門評價(jià)系數(shù)”是為了更準(zhǔn)確地反映被考核部門的績效水平、以系數(shù)方式調(diào)整對被考核部門的評價(jià)偏差而設(shè)置的。四、考核內(nèi)容和權(quán)重序號考核內(nèi)容季度分值考核權(quán)重備注1部門預(yù)算完成情況1080%季度考評2質(zhì)量目標(biāo)完成情況103崗位職責(zé)完成情況804部門評價(jià)系數(shù)5人事制度考核加分項(xiàng)6人事制度考核減分項(xiàng)7年末考核10020%年末考評說明：季度考核、年末考核均按百分制進(jìn)行評分，年終按上述權(quán)重進(jìn)行匯總。第十九條： XX公司下屬的控股、參股公司參照此辦法修改完善或制定本公司的績效考核辦法，報(bào)本公司董事長審核，XX總經(jīng)理審批后執(zhí)行。第十二條：績效考核結(jié)果由公司辦公室人力資源部負(fù)責(zé)管理，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)發(fā)放，經(jīng)手人員不得泄露。第五條：實(shí)行一級考一級，員工由部門負(fù)責(zé)人或主管考核，部門副職由正職考核，正職由公司領(lǐng)導(dǎo)考核?；蚶塾?jì)4個(gè)月績效低于75分，部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)協(xié)同行政人事部研討其他處理辦法，包括調(diào)崗、培訓(xùn)、解除勞動關(guān)系等。當(dāng)月運(yùn)營管理中心整體銷售業(yè)績完成率大于或等于70%時(shí)，核算獎(jiǎng)金；=績效獎(jiǎng)金基數(shù)*運(yùn)營管理中心完成率*績效獎(jiǎng)金百分比；：（1）運(yùn)營管理中心支持人員績效獎(jiǎng)金基數(shù)詳見《上海呼叫中心人員激勵(lì)方案（試行）》；（2）非運(yùn)營管理中心員工績效獎(jiǎng)金基數(shù)=員工薪資*40%：a（優(yōu)）、b（良）、c（中）、d（可）、e（劣），分別給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，詳見下表：評定等級a（優(yōu)）b（良）c（中）d（可）e（劣）績效考核得分9
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