【正文】 一些重要關(guān)系包括：（1）利潤和顧客忠誠度（2）員工忠誠度和顧客忠誠度（3）員工滿意度和顧客滿意度。服務(wù)工作中的微笑，應該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。D、為了發(fā)展前途，培養(yǎng)自己。首先認識自己之不足，發(fā)現(xiàn)自己的短處，他人的長處。同時他又是與其他服務(wù)業(yè)不同的資產(chǎn)。個人以為：師傅領(lǐng)進門，修行靠個人。未來人與人之間的競爭，不是你過去的能力怎樣，現(xiàn)在的能力怎樣？而是你現(xiàn)在學習怎樣，現(xiàn)在的學習是你未來競爭的根本。培養(yǎng)一個人的判斷能力，首先要有率直的心胸，或者說是要有良好的道德品質(zhì)，這是工作判斷的基礎(chǔ)。不管你所領(lǐng)導的單位有多大，你要牢記你所領(lǐng)導的單位是一個整體，要用團隊的力量解決問題。管理能力來自書本，但更多的來自實踐，因此要提高你的管理能力，需要不斷的反思你的日常工作，用你的腦袋時常去回顧你的工作，總結(jié)你的工作。酒 店 管 理一、專業(yè)能力作為一個主管，你必須掌握一定的專業(yè)知識和專業(yè)能力，隨著你的管理職位的不斷提升，專業(yè)能力的重要性將逐漸減少。如果一個管理人員連誰干什么都不知道，可能是個笑話嗎？執(zhí)行困難，本酒店就有這方面的毛病。三、客房策劃分析沒有微笑，就沒有酒店大王（美國酒店大王名言，具體名字忘記了）進行有獎銷售或像收費站那樣開個“綠色通道”，進行會員活動或讓服務(wù)小姐賣金卡、銀卡、或普通卡等各項活動。市場調(diào)查經(jīng)商是一定要靠信息，信息是關(guān)鍵，市場要進行認真調(diào)查，比如同行大酒店的發(fā)展走勢，哪家大酒店稍微有一點兒改觀和起色，都要注意到，注意分析人家這個稍微起色的大酒店為什么起色了，暗下私訪，尋找答案。經(jīng)濟前景希尼爾大酒店經(jīng)濟形勢良好，如果管理到位，運行處于良性循環(huán)的情況下，經(jīng)濟前景肯定很樂觀，具體運作方向，那只有決策者的雄偉目標在支撐，旁邊者只能做為口舌的消受者，圖一時之快，并不知道決策者的資金運作去向及用途，可能分析的不是很正確。價格狀況根據(jù)旅游團、散戶、會議和長住房價格，可以推導出客源的分布狀況以及季節(jié)的更替規(guī)律，制定銷售方案，實施銷售戰(zhàn)略，并在實施的過程中進行靈活的變動，只在銷售的大方向不變，小的目標可以在有利于銷售的方面進行一天一改都行，總之，盡量想盡一的方法以，運用一切的銷售手段，進行市場銷售，只要是有利于希尼爾大酒店的整體發(fā)展，在一定的范圍框架內(nèi)來實施，以滿足應有的目的，我想都是可以的，所以，就需要一流的銷售員，用出色的手段來推銷，決策者會有慧眼，悟色能干的精英，企業(yè)不要慵才，酒店的淘汰率更是高得驚人，所以，能培養(yǎng)一批朝著銷售方向奔跑的精英，那才是決策者的精明，才能立與不敗之地。要認真進行核算，制定餐飲菜單及菜單價格。五、經(jīng)營管理1經(jīng)營示意圖具體能不能有利潤可以從8月份10號－19號這個數(shù)據(jù)圖看出來，似乎沒有什么利潤可轉(zhuǎn)，但不知開支是否合理，如果開支合理，可能屬于良性循環(huán)，如果開支不合理，如果屬于正常開支，那么，這個行業(yè)是屬于沒有利潤可轉(zhuǎn)的，應當查找原因。以制度化為主，人性化為輔的管理方法，進行對公司全面細致的管理、培訓，經(jīng)過對員工的溝通、執(zhí)行、督導、檢查、考評等一系列的落實，給公司帶來良好的效益。二、管理能力管理能力對于一個主管而言，與專業(yè)能力是相對應的，當你的職位需要的專業(yè)越多，相對而言，需要你的管理能力就越少。部門內(nèi)的溝通也很重要，下屬工作中的問題，下屬的思想動態(tài)，甚至下屬生活上的問題，作為主管你需要了解和掌握，去指導，去協(xié)助，去關(guān)心。一個部門的強弱，不是主管能力的強弱，而是所有下屬工作的強弱。你只有不停的學習，你才能更好的、更快的進步，才能跟上趕上社會的發(fā)展。職業(yè)道德不等同于對企業(yè)的向心力，但作為一個員工，作為一個主管。其次才是相關(guān)配套的服務(wù)。首先是人員的管理，團隊的管理，其次是后勤部門保障的管理。A、我們是為客人就餐服務(wù)，為客人達到花錢買享受的目的。微笑即可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，又可以反映一個人的美好心靈和高尚情操。五、餐飲服務(wù)工作的特點差異性：服務(wù)對象的不固定性和服務(wù)質(zhì)量的變動性，從而直接影響服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)代營業(yè)部是從周代開始完善，隨著中國烹飪技術(shù)和飲食文化不斷發(fā)展，也借鑒了一些西方宴會，夜總會酒水銷售制度等，形成了現(xiàn)在中國餐飲業(yè)多種形式與規(guī)格的宴會。并且通過顧客管理，員工績效評估，來把上述幾點有機結(jié)合起來。（1）一般酒店營業(yè)部都會設(shè)二大部門，即內(nèi)聯(lián)部和外聯(lián)部，其中內(nèi)聯(lián)部主要任務(wù)就是接待好客人，寫好每一張菜單并和客人接觸交流，獲取第一手的建議或其它信息，建立客戶消費檔案。三、對營業(yè)部從業(yè)人員的素質(zhì)要求（1）自我推銷能力：想讓別人接受你的產(chǎn)品，首先要別人接受你。同時，我們要注意微笑，不要成了冰美人。那就和你熱情的語氣不匹配。同時，從情感上關(guān)心顧客，尊重顧客的選擇，能站在顧客的立場去為顧客著想，才能和客人建立一種長期的信任合作關(guān)系。行：一般有高檔私家車，如果是公司上班也會有中檔車，走路時昴首挺胸而行，少有低頭走路或左顧右盼。點菜時，如果常說自己沒錢付的客人，是需要你贊美他、肯定他，這時你要把握時機贊美一下他，而且當他用餐時還應征求他的建議，因為這種人特別需要別人的尊重。“先生，現(xiàn)在是推廣期，我們原來賣298元的木瓜翅，今天才賣168元，過了推廣期，你又要花多100元才能吃到這么好的木瓜翅”。比如說：有客人問你，剛介紹的清蒸蘇眉仔，清蒸好不好吃的呀？我平時都是吃紅燒的。因為你這樣做了，客人會感到你非常重視他，尊重他的需要。B、順峰：以創(chuàng)新菜品，創(chuàng)新服務(wù)，引領(lǐng)當?shù)仫嬍硶r尚，順應潮流，攀登高峰為經(jīng)營方針。※沽清品種也要記住，有些有上午沽清的品種，可能下午又補倉回來了，一定要了解清楚。還有，你和服務(wù)員的精誠合會提高我們的服務(wù)質(zhì)量，能夠贏得到客人的認可?！敳艘焉贤?，營業(yè)員要及時征詢客人對菜品的口味、建議，以便自己能做到更好。（2）要求價錢合理。附：營業(yè)人員工作流程圖xxxxx五：餐飲部領(lǐng)班崗位職責直接上級：主管直接下級：服務(wù)員根據(jù)每天的工作情況和接待任務(wù)安排部署的工作。飯店最高管理層將召集有關(guān)部門對此進行討論并做出決定。采購的物品種類和數(shù)量與建筑的特點有著密切的關(guān)系。在制定物資采購清單時，有關(guān)部門和人員還應考慮其它相關(guān)因素，如：客房出租率、飯店的資金狀況等。一般來說，運轉(zhuǎn)手冊可包括崗位職責、工作程序、規(guī)章制度及運轉(zhuǎn)表格等部分?？头坎吭趨⑴c驗收前，應根據(jù)本飯店的情況設(shè)計一份客房驗收檢查表，并對參與的部門人員進行相應的培訓。這既是對準備工作的檢驗，又能為正式的運營打下堅實的基礎(chǔ)。(布草、表格、客用品、清潔用品等)。(四)開業(yè)前第十二周至第九周制定遺失物品處理程序。制定客用物品和清潔用品的供應程序。繼續(xù)實施員工培訓計劃。如飯店自設(shè)洗衣房，則要與社會商業(yè)洗衣場取得一定的聯(lián)系，以便在必要時可以得到必要的援助。根據(jù)店內(nèi)縫紉丁作的任務(wù)和要求，確定需要何種縫紉工，確立外聯(lián)選擇對象，以備不時之需。三、開業(yè)前的試運行開業(yè)前的試運行往往是飯店最忙、最易出現(xiàn)問題的階段。常被遺忘的物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報廢床單、云石刀片等。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理。地毯一鋪上就強調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護飯店成品的意識，對日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。有經(jīng)驗的客房部經(jīng)理還將樓層工作間及工作車的布置加以規(guī)范，往往能取得較好的效果。在這期間，部門經(jīng)理應特別注意以下的問題：按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。因此，客房管理人員應注意對員工進行使用吸塵器的培訓，并進行現(xiàn)場督導。(十三)加強對客房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項的培訓很多飯店開業(yè)之初常見的問題之一，是服務(wù)員不完全了解客房設(shè)施、設(shè)備的使用方法，不能給客人以正確的指導和幫助，從而給客人帶來了一定的不便，如：房內(nèi)沖浪浴缸、多功能抽水馬桶的使用等第三篇：格爾尼卡教案格爾尼卡一、教材分析：本課多采用了探究性的學習方法，向?qū)W生提供了大量的圖片資料，引導學生重點分析、認識作品的藝術(shù)語言。因此在備課的過程中我盡量從學生能接受的程度出發(fā)來有效化解本課的教學難題。教學難點：理解象征性和立體派的藝術(shù)表現(xiàn)手法在作品《格爾尼卡》中的具體運用。學生談感受：（是因為畫中的形象亂）（2）介紹作品背景畢加索為什么要創(chuàng)作這樣一幅作品呢？它的創(chuàng)作背景是什么呢？1937年4月26日發(fā)生了法西斯空軍轟炸西班牙北部巴斯克重鎮(zhèn)格爾尼卡的事件。燈在這里象征什么？燈：在混亂中這只像眼睛一樣的燈發(fā)出耀眼的鋸齒狀的光芒，強化了扭曲的痛苦和悲痛的氣憤。悲痛欲絕的母親懷抱死去的嬰兒仰天哭喊；恐怖的牛頭露出殘忍的獰笑，它代表了法西斯的殘暴；被刺傷的馬昂頭張嘴發(fā)出哀鳴，據(jù)畫家本人說，這匹馬象征受難的西班牙人民；一名倒下的戰(zhàn)士右手握著被折斷的劍，劍旁的鮮花表示對死去戰(zhàn)士的哀悼；一個女人從樓上跌下，她舉手抬頭向上呼救，充滿了悲劇氣氛；從窗子里探出身體的婦女，右手舉著一盞燈，燈的左上方有一盞像眼睛似的電燈，燈光像鋸齒一樣射向四周，畫家以此向全世界揭露這一切罪惡和黑暗。（三）畢加索生平、作品、風格。）今后我們欣賞抽象作品時不能用像不像來評定了，要結(jié)合作品背景及繪畫風格來理解作品內(nèi)涵。當他領(lǐng)導反種族隔離運動時，南非法院以密謀推翻政府等罪名將他定罪。追逐權(quán)力和財富，放棄寬容與互信，視奉獻與犧牲為愚蠢，人生盡失生動和色彩，更熱衷居高臨下鄙視、嘲笑甚至仇視比我們更不幸、更卑微的人群??這樣茍活的生命，在畢生為他人追求自由與平等的曼德拉面前，能不黯然失色？偉人之所以為偉人，不但由于他達到了蕓蕓眾生難以企及的人生成就，更有他可以不斷否定和完善自己，克服人性中的貪婪與庸俗?！窘虒W難點】理解象征性和立體派的藝術(shù)手法。所謂立體派，是把物體分割成各種幾何形體，然后再重疊、堆砌在一個平面的畫幅上，因此完全改變了物體原有的形態(tài)，油畫《格爾尼卡》是他的代表作。三、講授新課?？墒沁@些不速之客受到的卻是冷淡的接待。畫家用這些象征性的揭露，將一切罪惡和黑暗置于光照之下。四、合作探究（5分鐘）出示多媒體，現(xiàn)在大家4人一組探討這樣幾個問題，然后請幾位同學上來當老師。布置作業(yè)：請同學們以《》為主題，模仿《格爾尼卡》象征手法的創(chuàng)作方式進行創(chuàng)作，要求畫面能充分體現(xiàn)當時人們的心境，構(gòu)圖完整，有一定的感染力七、本課結(jié)束，同學們，再見！。（2）造型：畫中馬頭、牛頭與平時所見有什么不同？ ——破碎、夸張、變形畫面完整嗎？為什么要這樣畫？——更具有震撼力，更能打動每一個觀眾的心。無助。（三）內(nèi)容分析（出示3D視頻）通過3D的效果讓大家更直觀的去感受一下這幅畫的氛圍，讓大家認真找一找里面出現(xiàn)了一些什么形象？★師：看完象？ 板書： 3D版的《格爾尼卡》，再配合上音樂，老師想知道同學們有著什么樣的感受？畫面中出現(xiàn)了一些什么形生：抱孩子的母親、牛頭、馬、燈、斷臂倒地的戰(zhàn)士、舉燈的女人、奔跑的人、求救的人……。1937年4月26日，那本應該是“人間四月天”，德國法西斯空軍恣意轟炸了西班牙歷史名城——風光迤邐的小鎮(zhèn)格爾尼卡，當時恰逢集市，2000名無辜平民喪生，格爾尼卡被夷為平地。以出抽象的幾何狀態(tài)呈現(xiàn)作品，并描繪真實的形體。生：課前收集《格爾尼卡》相關(guān)資料；鉛筆、剪刀、雙面膠、黑白灰三種顏色的卡紙。事實上，出獄后的他，以和平與自由為訴求，尋求民族和解，締造多種族平等共處的彩虹國；他在權(quán)力的巔峰之際，沒有忘記自己為什么出發(fā)和奮斗初衷，絕不戀棧，輕松地說，“我的角色已經(jīng)演完”??凡夫俗子的我們，固然沒有成為曼德拉的可能。1990年出獄后，轉(zhuǎn)而支持調(diào)解與協(xié)商，并在推動多元族群民主的過渡期挺身領(lǐng)導南非。第四篇：尼爾遜,曼德拉演講稿納爾遜立體主義表現(xiàn)手法。整件作品充滿了悲傷、痛苦、恐懼，控訴了法西斯的冷酷和殘暴。）舉燈的女人象征什么？從窗子里探出身體的婦女，右手舉著一盞燈，燈的左上方有一盞像眼睛似的電燈，燈光像鋸齒一樣射向四周，畫家以此向全世界揭露這一切罪惡和黑暗。畢加索義憤填膺，隨即拿起畫筆，進行構(gòu)思，終于以此事件為題，畫了這一幅震撼畫壇的《格爾尼卡》。引導學生學會分析,提高學生的審美水平，豐富學生的美術(shù)知識。三、教學目標：知識目標：欣賞作品《格爾尼卡》，理解象征性和立體主義結(jié)合的表現(xiàn)形式。畫中表現(xiàn)的是1937年德國法西斯瘋狂轟炸西班牙小城格爾尼卡的暴行場面。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部經(jīng)理在檢查時卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。培養(yǎng)員工的良好習慣，是做好客房工作的關(guān)鍵所在，而開業(yè)期間對員工習慣的培養(yǎng)，對今后工作影響極大。(七)客房質(zhì)量的驗收，往往由工程部和客房部共同負責作為使用部門，客房部的驗收對保證客房質(zhì)量至關(guān)重要。這可能造成非常嚴重的后果。盡早接管樓層，加強對樓層的控制。這些問題一旦發(fā)生，就很難采取補救措施?？头坎康墓芾砣藛T在開業(yè)前試運行期間，應特別注意以下問題：(一)持積極的態(tài)度在飯店進入試營業(yè)階段，很多問題會顯露出來。著手準備客房的第一次清潔工作。(八)開業(yè)前第三周與工程部經(jīng)理一起核實洗衣設(shè)備的零配件是否已到。核定所有客房的交付、接收日期。建立OK房的檢查與報告程序