【正文】 括淘寶的交易規(guī)則，支付寶的流程規(guī)則。，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并且報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。，了解退換貨的原因，并且耐心處理。，要巡視店鋪是哪里出現(xiàn)異常了或者報(bào)告主管部門。第二篇：客服日常工作原則：進(jìn)來(lái)了咨詢的顧客就不能這么輕易的放她走，沒(méi)遇到一個(gè)問(wèn)題或者想法馬上記錄下來(lái)，并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理。六 【交接記錄】每日做好相應(yīng)的工作交接記錄，包括需要跟進(jìn)買家的情況，已回訪客戶的情況，需回訪客戶，需跟進(jìn)的售后問(wèn)題處理，需對(duì)接的倉(cāng)庫(kù)和物流情況?！备兄x您對(duì)xx的支持，您的滿意是我們最大的快樂(lè)！祝您購(gòu)物愉快！三 【客戶回訪】新成交買家回訪新成交的買家，主要在于關(guān)注貨物送達(dá)情況的跟進(jìn)，根據(jù)物流單號(hào)追蹤貨物送達(dá)的情況，并留言給買家。”在了解買家的一些基本需求之后，結(jié)合買家的購(gòu)買需求，主動(dòng)推薦店鋪活動(dòng)中與客戶需求比較貼切的促銷優(yōu)惠，達(dá)成搭配促銷的目的。二 【客戶接待】熱情打招呼，報(bào)自己的花名。旺旺發(fā)一次，手機(jī)短信發(fā)一次。若是潛在的買家對(duì)于產(chǎn)品的留言咨詢，除了回復(fù)以外，還應(yīng)該主動(dòng)聯(lián)系買家?？头憫?yīng)速度要及時(shí)，超過(guò)1分鐘響應(yīng)（特殊情況例外），第一次批評(píng)，第二次罰款20元，作為活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。，非qq客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上私人的qq、看視頻和玩游戲。，務(wù)必確認(rèn)一下地址以及聯(lián)絡(luò)方式，而且可以問(wèn)問(wèn)買家快遞是否能夠到達(dá)的。，遇到商品描述或者頁(yè)面描述有問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)。同時(shí)具備有一個(gè)團(tuán)隊(duì)需要有好的作風(fēng)。不要不懂裝懂，誤導(dǎo)客戶推薦最適合她們的產(chǎn)品，不要一問(wèn)三不知。有些客戶喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕③ 推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。⑥ 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項(xiàng)及備注接到售后的詢問(wèn)，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。時(shí)間暗示：用快遞已快到來(lái)或者是活動(dòng)即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫(kù)存有限等信息給客戶時(shí)間上的心理暗示。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。⑤溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門外的。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。就算不買也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。在淘寶里也有看過(guò)其它賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成的?？梢缘捻斊饋?lái)。③ 敬業(yè)素質(zhì)：固定的上線時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間上下班，保持旺旺在規(guī)定時(shí)間必須有人在線。②耐心 有禮貌。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，就也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制號(hào)自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì) ⑦學(xué)會(huì)溝通技巧： ① 9：00按時(shí)倒崗，按時(shí)上線。確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。方法情感暗示：專業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶 比如您眼光真好，當(dāng)客戶報(bào)出身高體重的時(shí)候可以說(shuō) 您身材真好真勻稱。② 溝通過(guò)程的關(guān)切度 也許會(huì)因?yàn)槟牟粔驘崆槎蛳速I家的購(gòu)物念頭 不僅僅要做到有問(wèn)必答回答必詳 不厭其煩的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價(jià)格，因?yàn)橛行┬率仲I家并沒(méi)有看產(chǎn)品說(shuō)明的習(xí)慣③ 溝通的技巧性 最終沒(méi)有達(dá)成交易往往就是價(jià)格/質(zhì)量/服務(wù) 如果覺得價(jià)格貴的客人，這時(shí)你一定要更耐心的說(shuō)明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點(diǎn)。這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德，買家也相對(duì)放心些。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑的表情，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但言語(yǔ)之間是可以感受的到你的誠(chéng)意與服務(wù)的。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。要知道愛挑剔的買家才是好買家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠(chéng)的。坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) 我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。這樣介紹收到的效果是完全不相同。在淘寶里也有看過(guò)其它賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成的。做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。就算不買也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門外的。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。⑤溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。時(shí)間暗示：用快遞已快到來(lái)或者是活動(dòng)即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫(kù)存有限等信息給客戶時(shí)間上的心理暗示。⑥ 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項(xiàng)及備注接到售后的詢問(wèn)，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等 主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕③ 推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。有些客戶喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。不要不懂裝懂，誤導(dǎo)客戶推薦最適合她們的產(chǎn)品，不要一問(wèn)三不知。同時(shí)具備有一個(gè)團(tuán)隊(duì)需要有好的作風(fēng)。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。這樣才可以更好的為顧客解答。砍