【正文】 理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。熟悉網(wǎng)上交易操作過程，包括淘寶的交易規(guī)則，支付寶的流程規(guī)則。包括商品的專業(yè)知識(shí)，能找到自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。不要讓客戶的詢問和留言老得不到回音。努力解決顧客的質(zhì)疑點(diǎn)。④ 心理素質(zhì)：不急功近利，樂觀有修養(yǎng)，了解客戶的的購(gòu)物心態(tài)，學(xué)會(huì)傾聽客戶的需求和意見。作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作，誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。③細(xì)心 面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。④親和力⑤同理心 換位思考。⑥自控力 自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。② 做好客戶詢價(jià)疑問工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品熟悉產(chǎn)品信息。包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。而且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)的。并請(qǐng)買家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。⑦ 有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款 溝通是一門技巧，日常生活中，我們是通過語(yǔ)言文字手勢(shì)眼神等來溝通，作為網(wǎng)絡(luò)銷售，文字就是我們溝通的工具。銷售商品的前提是銷售我們自己文字就是我們的口，我們對(duì)客戶說出的話會(huì)給客人一個(gè)客觀的 相，那就是我們自己，當(dāng)你的客人認(rèn)同你的時(shí)候，也就是認(rèn)同你的產(chǎn)品的時(shí)候。不要說臟話或是侮辱別人，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以給客人適當(dāng)?shù)男睦戆凳緛泶龠M(jìn)交易。讓客戶覺得您把她當(dāng)做是一個(gè)朋友對(duì)待而不僅僅是買家與賣家的關(guān)系。幫客人下決策，我保證您肯定會(huì)喜歡的等等~ ①溝通的及時(shí)性 就是讓買家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時(shí) 第一時(shí)間回復(fù) 哪怕是在很忙的時(shí)候 只是回復(fù)一句：您好！都會(huì)讓客人有種溝通有戲的感覺。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因?yàn)椴涣私饽悖F(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。當(dāng)然,，請(qǐng)用比較法，用產(chǎn)品來說話。比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺得貴了，與你進(jìn)行一翻論價(jià)后，說算了。④溝通的專業(yè)性 這也是非常重要的一點(diǎn)。新客人盡量多用敬語(yǔ)。其次：就是要對(duì)自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，這可以幫助買家更清楚的認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，及認(rèn)識(shí)店家你本身。買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。微笑是對(duì)顧客最好的歡迎微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。多用些旺旺表情。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個(gè)微笑。、多說“謝謝”禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請(qǐng)問有什么可以幫忙嗎”誠(chéng)心致意，會(huì)讓人有一種親切感。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆誠(chéng)摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。凡事留有余地在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能達(dá)到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。要有足夠的耐心與熱情 我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。會(huì)給顧客信任感。有些顧客當(dāng)所有問題問完了也不一定會(huì)立刻購(gòu)買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購(gòu)買的。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。也可以建議顧客先貨比三家。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會(huì)在這樣的店里買東西的。雖然商品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。第五篇：日常工作流程日常工作流程一、早班：首先來?yè)Q工作服；其次打掃衛(wèi)生，包括擦桌子、擦窗臺(tái)、拖地、衛(wèi)生間、澆花二、準(zhǔn)備工作：罐子、鉗子、酒精杯消毒；給各工作室配操作工具；個(gè)人的口罩、便簽貼、筆等裝工作服口袋三、接待客戶：見有客戶來，門口三米之外就要笑臉相迎，初來體驗(yàn)的客戶首先要進(jìn)行簡(jiǎn)單溝通，了解客戶的一些飲食習(xí)慣及生活習(xí)慣，給客戶明確要求一定配合我們的飲食要求，客戶認(rèn)可后填寫檔案表客戶離點(diǎn)要有送別語(yǔ)四、晚班：下班之前洗罐子、洗酒精杯、倒垃圾、整理各工作室床鋪