【正文】 讓旅客在旅行的過程中感到舒適，愉悅的服務(wù)，服務(wù)是能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特質(zhì)的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度，簡(jiǎn)單的來說就是良好的服務(wù)和態(tài)度具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面買票便捷，旅行時(shí)間短，安全，正點(diǎn)，效率高乘坐環(huán)境舒適，服務(wù)周到，態(tài)度好，票價(jià)合理，因此要求鐵路客運(yùn)供給方防止一切旅客傷亡責(zé)任事故。滿足國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾生活水平提高對(duì)鐵路運(yùn)輸?shù)囊螅F路客運(yùn)工作肩負(fù)著光榮的歷史使命，并承擔(dān)著重要責(zé)任，在新世紀(jì)發(fā)展中，鐵路客運(yùn)具有更為廣闊的空間，旅客運(yùn)輸在完成其旅客運(yùn)送的過程中，服務(wù)占據(jù)主要地位，哪家企業(yè)的服務(wù)意識(shí)好、服務(wù)水平高，其社會(huì)需求就大，反之，起社會(huì)需求就會(huì)受到影響。鐵路運(yùn)輸具有安全正點(diǎn)的巨大優(yōu)勢(shì)，安全系數(shù)遠(yuǎn)高于公路；鐵路運(yùn)輸受氣候影響非常小，一年四季可以不分晝夜地進(jìn)行定期的、有規(guī)律的的運(yùn)轉(zhuǎn)；鐵路運(yùn)輸速度越來越快。參考文獻(xiàn)【1】張全欣 鐵路客運(yùn)專線運(yùn)輸組織與方法研究 北京:交通大學(xué)2007 【2】王更男 旅客運(yùn)輸 北京:中國(guó)鐵道出版社【3】彭進(jìn) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 北京:中國(guó)鐵道出版社2007 【4】彭進(jìn) 鐵路客運(yùn)組織 北京:中國(guó)鐵道出版社2007 【5】彭其淵 客運(yùn)專線運(yùn)輸組織 北京:科學(xué)出版社第二篇：提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的途徑提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑摘 要:從旅客旅行需求出發(fā)，分析了鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵，提出了當(dāng)前提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要途徑。從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)t內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性、便捷性、快速性、準(zhǔn)時(shí)性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容。(4)行包托運(yùn)及提取服務(wù)行包托運(yùn)及提取服務(wù)包括行包托運(yùn)及提取手續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短，是否開辦 “門到門”運(yùn)輸業(yè)務(wù)等。要滿足旅客在車廂內(nèi)較為寬松的活動(dòng)空間的要求，就意味著對(duì)客車車輛設(shè)計(jì)提出新要求。(4)客車運(yùn)行平穩(wěn)度客車運(yùn)行平穩(wěn)度是指客車運(yùn)行振動(dòng)及通過曲線時(shí)，對(duì)旅客舒適程度的影響，用以衡量客車運(yùn)行質(zhì)量，也稱客車乘坐舒適度。開行多種形式的品牌列車。為實(shí)現(xiàn)該戰(zhàn)略目標(biāo)，就應(yīng)從縮短旅客旅行時(shí)間、提高旅客旅行舒適度出發(fā)，把中長(zhǎng)途旅客列車旅行時(shí)間控制在6小時(shí)左右，可在旅客開始產(chǎn)生疲勞感時(shí)便結(jié)束旅行。改善旅行環(huán)境，就要求有良好的衛(wèi)生環(huán)境，站車千凈整潔。，有利于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高。今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就是產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任，始終都應(yīng)列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓不懈。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。每名旅客旅行，都有一個(gè)共性心理需求即迅速到達(dá)目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。人們?cè)诮煌üぞ呱系男菹ⅲ皇且环N勉強(qiáng)性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。（4）客車運(yùn)行平穩(wěn)度客車運(yùn)行平穩(wěn)度是指客車運(yùn)行振動(dòng)及通過曲線時(shí)，對(duì)旅客舒適程度的影響，用以平衡客車運(yùn)行質(zhì)量，也稱客車乘坐舒適度。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業(yè)的旅客而設(shè)計(jì)的。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對(duì)既有的客車進(jìn)行改造，增加車廂活動(dòng)空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏另一方面要引進(jìn)和開發(fā)設(shè)計(jì)新型車輛，車廂設(shè)施達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，車站干凈整潔，有良好的文化環(huán)境等。結(jié)語新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時(shí)代的要求，生存的價(jià)值，鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)也是大動(dòng)脈的重要組成部分，火車站客運(yùn)車間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍。針對(duì)現(xiàn)狀，展開了“客運(yùn)工作向何處，運(yùn)輸收入哪里來”的大討論，利用科學(xué)管理進(jìn)行qc攻關(guān)，達(dá)到提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到一流水平。并在各崗?fù)瞥隽朔?wù)承諾，集中開展了“無瑕疵”活動(dòng)，提出：全面承諾旅客，接受社會(huì)監(jiān)督；推行“無差錯(cuò)”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念；推出“特色服務(wù)出精品”理念。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運(yùn)輸收入低。售票組是客運(yùn)車間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票組的同志實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購(gòu)票向?qū)В€要提倡微笑服務(wù)，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流。新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時(shí)代的要求，生存的價(jià)值，鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)也是大動(dòng)脈的重要部份，**站客運(yùn)車間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍。這多少說明，在“排隊(duì)”這個(gè)旅客抱怨甚多的問題上，鐵老大已經(jīng)采取了正視的態(tài)度，并試圖解決之。和所有需要排隊(duì)的現(xiàn)象一樣，買火車票排隊(duì)，是因?yàn)槿藗冊(cè)讷@取有限的資源時(shí)，必然要遵守規(guī)則、有序分配，不至于你爭(zhēng)我搶，亂成一團(tuán)。新規(guī)定中提出“旅客日常購(gòu)票排隊(duì)等候不超過20人”，從操作上看并非一個(gè)難以解決的問題，還留下了不少可供“變通”的空間，讓每個(gè)售票窗口前維持不到20個(gè)人的隊(duì)伍，形式上有諸多手段達(dá)成。但可以肯定的是，只要鐵路的基礎(chǔ)建設(shè)還沒完全跟上時(shí)代的需要，火車票“隨到隨買隨走”就還只是個(gè)夢(mèng)想，人們還是要規(guī)規(guī)矩矩地排隊(duì)買票上車。從現(xiàn)實(shí)情況來看，我國(guó)的鐵路資源還是一種緊缺資源，在旅游旺季和春運(yùn)時(shí)節(jié)更是如此，這很難在短期內(nèi)獲得解決，一蹴而就并不現(xiàn)實(shí)。相反，若在此時(shí)主動(dòng)打開窗口，向乘客展露笑臉，確實(shí)能在一定程度上釋放出善意，讓人看到車票及時(shí)到手的希望。如有不成熟或不妥之處，敬請(qǐng)指正。一、圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購(gòu)票時(shí)，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競(jìng)爭(zhēng)，一時(shí)期售票廳冷冷清清。自開展行包qc攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。金濤，杜文；鐵路客運(yùn)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究【J】；鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)；2005年05期?？瓦\(yùn)服務(wù)水平不僅取決與客