【正文】 才能確定。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。過去是等著旅客到車站辦托運。每名旅客旅行，都有一個共性心理需求即迅速到達(dá)目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。如上車“一人一座“的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言，在客車定員不變情況下你，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應(yīng)增大。人們在交通工具上的休息，只是一種勉強性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。旅客隨著旅行時間延長，旅行疲勞不斷增加，對旅行舒適度要求會越來越高。（4）客車運行平穩(wěn)度客車運行平穩(wěn)度是指客車運行振動及通過曲線時，對旅客舒適程度的影響，用以平衡客車運行質(zhì)量，也稱客車乘坐舒適度。 經(jīng)濟(jì)性所謂經(jīng)濟(jì)性是指客票價格和服務(wù)費用要經(jīng)濟(jì)合理，客運產(chǎn)品要投入交通市場，都是通過市場價格來實現(xiàn)的。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業(yè)的旅客而設(shè)計的。售票服務(wù)質(zhì)量是鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對既有的客車進(jìn)行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏另一方面要引進(jìn)和開發(fā)設(shè)計新型車輛，車廂設(shè)施達(dá)到國際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，車站干凈整潔，有良好的文化環(huán)境等。 建立靈活的客運價格機制，有利于鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提高，鐵路客運票價制定是否合理，相對于其他運輸方式比是否具有競爭力，要杜絕各種價外亂收費，實行季節(jié)性浮動運價。結(jié)語新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經(jīng)濟(jì)的大動脈，客運也是大動脈的重要組成部分，火車站客運車間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國際標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍。鐵道運輸與經(jīng)濟(jì)；1980年01期。針對現(xiàn)狀，展開了“客運工作向何處，運輸收入哪里來”的大討論，利用科學(xué)管理進(jìn)行qc攻關(guān)，達(dá)到提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到一流水平。落實每日一題，進(jìn)行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。并在各崗?fù)瞥隽朔?wù)承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督；推行“無差錯”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念；推出“特色服務(wù)出精品”理念。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場，徹底改變“被動服務(wù)貨主為主動服務(wù)貨主”的觀念。售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織qc攻關(guān)、apcd的循環(huán)圖，進(jìn)行原因分析——制定對策——實施方案。售票組的同志實行競爭上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購票向?qū)В€要提倡微笑服務(wù)，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流。二、滿足旅客基本需求為出發(fā)點：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點。新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經(jīng)濟(jì)的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，**站客運車間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍。第五篇：提高鐵路服務(wù)質(zhì)量,不妨一步一步來提高鐵路服務(wù)質(zhì)量，不妨一步一步來 2011年12月2日A22：A22－評論稿件來源：新聞晨報作者：郁瀟亮□晨報評論員 郁瀟亮排隊，可以說是生活里已經(jīng)司空見慣的現(xiàn)象。這多少說明，在“排隊”這個旅客抱怨甚多的問題上，鐵老大已經(jīng)采取了正視的態(tài)度，并試圖解決之。怎樣才能讓前來購票的旅客滿意？當(dāng)然是讓他們及時買到想要的車票。和所有需要排隊的現(xiàn)象一樣，買火車票排隊，是因為人們在獲取有限的資源時，必然要遵守規(guī)則、有序分配，不至于你爭我搶，亂成一團(tuán)。在硬件設(shè)施方面，鐵路的絕對長度增長很快，根據(jù)鐵道部公布的數(shù)據(jù)，“十一五”期間，是“十五”的2倍；、成就有目共睹。新規(guī)定中提出“旅客日常購票排隊等候不超過20人”，從操作上看并非一個難以解決的問題，還留下了不少可供“變通”的空間，讓每個售票窗口前維持不到20個人的隊伍，形式上有諸多手段達(dá)成。也許在實際操作過程中還會面臨一些實際困難，但我們不妨多給一點鼓勵吧。但可以肯定的是，只要鐵路的基礎(chǔ)建設(shè)還沒完全跟上時代的需要，火車票“隨到隨買隨走”就還只是個夢想，人們還是要規(guī)規(guī)矩矩地排隊買票上車。另一方面，需求的增加對鐵路部門的服務(wù)也提出了越來越高的要求，促使其不斷提升軟環(huán)境質(zhì)量，包括提供更舒適的候車、乘車環(huán)境；運輸過程中體察旅客需求；及至現(xiàn)在擺到日程上的排隊問題等。從現(xiàn)實情況來看，我國的鐵路資源還是一種緊缺資源，在旅游旺季和春運時節(jié)更是如此，這很難在短期內(nèi)獲得解決，一蹴而就并不現(xiàn)實。可以想見，如果買不到車票，就算給旅客類似銀行VIP客戶的服務(wù)待遇，也改變不了其沮喪的心情。相反，若在此時主動打開窗口，向乘客展露笑臉，確實能在一定程度上釋放出善意，讓人看到車票及時到手的希望。這大概已經(jīng)成了鐵路部門服務(wù)方面的一塊痼疾，不過從另一方面來看，這也是一個提升服務(wù)質(zhì)量、扭轉(zhuǎn)形象的突破口。如有不成熟或不妥之處，敬請指正。三、創(chuàng)品牌、爭一流。一、圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學(xué)校、部隊進(jìn)行走訪，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況。由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清。這就是行 包組的嶄新形象。自開展行包qc攻關(guān)活動，大大調(diào)動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻(xiàn)。行包是客運車間的一個班組，工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運的形象。服務(wù)于旅客，就是客運工作。服務(wù)質(zhì)量管理第二步驟：改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅實基礎(chǔ)。整個客運工作很被動。金濤，杜文；鐵路客運質(zhì)量評價