【正文】 eral Management,1996 [20] Leslie de Chematory： Brand Management England： Dartmouth Publishing 15 Company Limited,1998 [21]Philip Kotler 、 Gary Armstrong. Principles of Marketing Beijing： Qinghua University Press,20xx [22] The China DMA China and Direct Marketing The China DMA,20xx [23] William DNeal： “Satisfaction is nice ,but value drives Loyalty” .Marketing Research,1999(6) 16 畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的 成果。 14 參 考 文 獻(xiàn) [1]愛倫 其次要感謝的是我家人 ，他們在我大學(xué)期間默默地給我?guī)椭谖矣鲆娎щy，挫折時候他們不斷地激勵我不斷前進(jìn)。 12 結(jié) 論 本文主要基于 客戶忠誠對客戶感知服 務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，對影響客戶感知服務(wù)質(zhì)量的源泉，即客戶預(yù)期感知服務(wù)質(zhì)量和客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)和客戶接觸點決不應(yīng)該來自單一的客戶和服務(wù)人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會是企業(yè)易于受信息失真的干擾，冰產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷，只有通過完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)與客戶的交流，珍惜與客戶建立的感情，才能真正傾聽來自客戶的聲音。投訴者常常是有價值的客戶，因為他們在轉(zhuǎn)移到別處購買之前，正給企業(yè)一個補(bǔ)償機(jī)會。情感忠誠是根據(jù)情感和關(guān)系來判定，而不是純粹看交易記錄。忠誠客戶 是或不是，要取決如何定義“ 忠 誠 ” 。這是因為基本期望是客戶的低層次需求 ， 顧客認(rèn)為 企業(yè)的服務(wù)應(yīng)該具備這些價值，如果服務(wù)僅僅滿足基本期望，就沒有特別的吸引力，因為其他企業(yè)的服務(wù)也有類似的價值，盡管 顧客 會滿意而且對服務(wù)的評價也不差，但缺乏再次購買的愿望。一旦，壟斷打破，這部分客戶就會分化為四個類型顧客的一類，并且離開原來的供應(yīng)商。這部分顧客有自己的利益衡量標(biāo)準(zhǔn)，對他們很難進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的客戶管理。例如，銀行、零售企業(yè)、航空公司、旅行社、汽車銷售公司等都可以擁有詳盡的客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)。這種差異性的服務(wù)更容易滿足顧客的需求，使顧客需求更容易的滿足，顧客的印象深刻自然可以提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。海爾公司為客戶提供優(yōu)異 服務(wù)塑造了海爾的差異化 的 品牌形象，在眾多的國內(nèi)外家電品牌的包圍中脫穎而出，取得了持續(xù)的競爭優(yōu)勢。 客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量會產(chǎn)生顧客感知服務(wù)質(zhì)量。豐富的服務(wù)組合 給 客戶提供了按個人需求選擇的充分自由，這本身就是高品質(zhì)服務(wù)的重要特征。如圖 1 所示，服務(wù)質(zhì)量要聽過客戶滿意度這一環(huán)節(jié)才能有可能導(dǎo)致客戶忠誠。作為企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)的時候，也在不斷地去了解客戶對于服務(wù)的期望值是什么，而后根據(jù)自己對于客戶期望值的理解去為客戶提供服務(wù)。例如： Richardl 給忠誠下的定義是：“不受能引致轉(zhuǎn)換行為的外部環(huán)境變化和營銷活動的影響的，在未來持續(xù)購買所偏愛的產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)在傾向?？蛻魧Ψ?wù)質(zhì)量的要求也是不斷提高的，客戶追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量通常需要購買者付出更多的錢，大多數(shù)客戶仍需要一個比較衡量的過程，客戶認(rèn)知服務(wù)質(zhì)量是對整體服務(wù)質(zhì)量的判斷。 研究的內(nèi)容和方法 本文主要基于客戶忠誠度的基礎(chǔ)上對客戶感知服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行研究。這些觀點對于矯正服務(wù)管理中盲目追求服務(wù)質(zhì)量、忽視服務(wù)質(zhì)量與成本關(guān)系的現(xiàn)象有著重要的意義。 詹姆斯 研究的目的和意義 目前中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，但是服務(wù)的發(fā)展跟不上經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。 本文通過對客戶感知服務(wù)質(zhì)量的深入研究，結(jié)合客戶感知服務(wù)質(zhì)量的驅(qū)動模型，得出在客戶忠誠度的基礎(chǔ)上，要想提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量必須從影響客戶忠誠的源泉出發(fā)，即客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量和客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 題 目 :基于客戶忠誠度的客戶感知服務(wù)質(zhì)量管理研究 I 畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作 者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。 本文期望從服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和特征出發(fā)，通過探討 在 客戶忠誠 基礎(chǔ)上 與客戶感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，提出以客戶忠誠為導(dǎo)向的 提高客戶感知服務(wù)質(zhì) 量的綜合思路。在服務(wù)的發(fā)展中出現(xiàn)了許多問題，特別是一些小型企業(yè)只是注重產(chǎn)品的質(zhì)量，而忽視了客戶自身的感受，對客戶的感知服務(wù)質(zhì)量不是很重視，本人從客戶出發(fā)研究了在客戶忠誠的基礎(chǔ)上分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量。 赫斯克特 （ 20xx）在 《服務(wù)利潤鏈》中， 從 情感論 出發(fā)， 把顧客忠誠定義為對產(chǎn)品和服務(wù)的一種偏好或依戀。 其次在國內(nèi)研究方面， 在國內(nèi)，客戶忠誠度越來越受到人們的重視。在論文中從潛在客戶期望、客戶滿意度、客戶經(jīng)歷的服務(wù)以及客戶預(yù)期服務(wù)質(zhì)量這幾 3 個方面對客戶 感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析 并在此 基礎(chǔ)上得出 提高感知服務(wù)質(zhì)量的途徑 。 服務(wù)的無形性和多面性使得服務(wù)質(zhì)量很難被客戶感知，從 而 企業(yè)很難把握，因此 應(yīng) 整合消費(fèi)者與生產(chǎn)者兩方面的觀點來 探索服務(wù)質(zhì)量的含義。 ” Grenler 和 Brown 給服務(wù)業(yè)客戶忠誠下的定義是：“客戶向特定的 服務(wù)供應(yīng)商重復(fù)購買行為的程序和對其所抱有的積極地態(tài)度取向，以及在對該類的服務(wù)需求增加時，繼續(xù)選擇該供應(yīng)商為唯一供應(yīng)源的傾向。然而，在現(xiàn)實中企業(yè)對于客戶期望值的理解和所提供的服務(wù)與客戶自己對于服務(wù)的期望值存在著某種差距，可能的情況有五種：客戶對于服務(wù)的期望值與企業(yè)管理層對于客戶期望值的認(rèn)知之間的差距；企業(yè)對于客戶所做出的服務(wù)承諾與企業(yè)實際為客戶所提供的服務(wù)質(zhì)量的差距；企業(yè)對客戶服務(wù)質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)的要求和服務(wù)人員實際所提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距；企業(yè)管理層對于客戶期望值的認(rèn)知與企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；客戶對于企業(yè)所提供的服務(wù)感受與客戶自己對于服務(wù)的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務(wù)的滿意度。具體來說，只有客戶感知的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良，并在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生一定程度的高滿意度才會產(chǎn)生客戶忠誠，當(dāng)客戶滿意度極低時，則會導(dǎo)致客戶抱怨。 企業(yè)通過這樣的客戶化的服務(wù)可以使得顧客對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有更加充分的認(rèn)識，同時企業(yè)提供的客戶化服務(wù)，大大的滿足了不同類型的顧客需求，在這樣的程度上也就給客戶留下的深刻的印象，提高了客戶感知的服務(wù)質(zhì)量?？蛻敉ㄟ^自己對服務(wù)的預(yù)期感覺來感知服務(wù)質(zhì)量。海爾不僅產(chǎn)品符號國際標(biāo) 準(zhǔn)，更重要的是十分重視服務(wù)，投資巨資建立由 12500 名人員組成的服務(wù)中心并開通免費(fèi)服務(wù)熱線，保證 24 小時內(nèi)送貨到家或上門維修，在春節(jié)期間甚至凌晨 4 點鐘都可以上門安裝。同時也減少了企業(yè)的風(fēng)險。根據(jù)消費(fèi)者的忠誠度，也就是消費(fèi)次數(shù)與消費(fèi)量的綜合記錄，企業(yè)給與的鼓勵也相應(yīng)升級，使擁護(hù)者升級為資深顧客，建立長久的關(guān)系。維持與經(jīng)濟(jì)驅(qū)動型顧客的關(guān)系的顧客的成本甚至要高于維持忠誠顧客關(guān)系的成本投入。美國 Bell 貝爾公司在被分拆之后，顧客的大量流失就說明了這一現(xiàn)象。要真正提高 顧客 的忠誠度就要在客戶的潛在期望上下功夫，提高客戶潛在期望的滿意水平可以有效地提高客戶忠誠，因為 顧客 從服務(wù)中得到了意想不到的價值，是其他企業(yè)所沒有的。如將忠誠度純粹定義為行為或交易，那你就是該餐廳的 “ 忠誠 ” 客戶， 10 因為你長期以來一直光顧。當(dāng)然，僅憑幾條客戶購買紀(jì)錄很難得出什么結(jié)論，你需要進(jìn)行更深層次調(diào)查 與觀察 。調(diào)查表明，當(dāng)企業(yè)令人滿意地處理好客戶抱怨時，這些客戶再度購買的比例高度 90%。 定期開展客戶忠誠度調(diào)查及評估 客戶忠誠度高的企業(yè)在了解客戶需求的變化方面往往都有較大的投入，時時刻刻追蹤了解 客戶的需求和不滿，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。通過對客戶感知服務(wù)質(zhì)量的形成途徑進(jìn)行分析，結(jié)合相關(guān)理論，最終提出提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量的途徑。 最后，感謝我的母校和我身邊可愛又可敬的同學(xué)們。雷德盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。沒有他