【正文】 ，付的薪水就越多?？梢姾染剖且环N文化，而不是大家的習(xí)慣。在溝通過程中，如果不能夠認(rèn)真聆聽別人的談話，也就不能夠“聽話聽音”，何談機警、巧妙地回答對方的問題呢？這是影響解碼的第一大障礙。一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。然后，經(jīng)過一個渠道以后，到另外一個耳朵里面開始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽得懂。主持人說：“我要四條瘦的。主持人只說這一句話，馬上就出現(xiàn)不同的結(jié)果。任何公司只要能同時做到這兩點，溝通就會順暢，解決起問題來就會十分輕松簡捷。2主動反饋上個禮拜我與太太去英國看望女兒。這就是主動的意思，主動盯著產(chǎn)品，不是把產(chǎn)品交給自動化的機器就不管了，其實機器不會辨別，這就叫做沒有主動的概念。通過上面的兩個問與答不難發(fā)現(xiàn)，一個人升了副總很少去告訴總經(jīng)理說，我有什么地方需要努力。這些做法，就是諒解他的需求與不便。這就是他對顧客的關(guān)心，他非常關(guān)注顧客的狀況與難處。意思是你可以空下手來在這兒選別的書了。這本書的主題是“關(guān)心”。這種心態(tài)也許你自己不覺得，其實就是一種自我。在我們的生活中，吸煙的人非常多，吸煙的人在掏煙時先瞄瞄墻上，看有沒有寫“請勿吸煙”。◇溝通的基本問題——心態(tài)（Mindset）很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實這樣說是不對的。日本企業(yè)的崛起與興盛，與他們從來不讓信息的溝通斷裂有很大關(guān)系，因為信息一旦斷裂什么東西都將從頭來過，一個公司好不容易栽培起一個經(jīng)理，結(jié)果他拍拍屁股一走，另外一個就要從頭來過。在我們國內(nèi)這么多企業(yè)中，很少看到有哪家企業(yè)主管在交接的時候，留下一本備忘錄給后面的人閱讀。（眼快文字更新 ）安利的成功，與這種情感分享有很大的關(guān)系?！边@樣繞了一圈以后，又繞到那個坑的附近的時候，那個士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”這個故事說明溝通就是一種激勵。坐在那里的每一個員工是一顆顆珍珠，但是中間如果沒有一根線串起來，這個珍珠項鏈?zhǔn)菦]辦法掛的。蘇州吳宮喜來登之所以是長江三角洲地區(qū)做得最好的酒店，與這個總經(jīng)理上上下下地盯著不無關(guān)系。（４）流通信息。由此可見，中國的父母在溝通這個問題上沒有訓(xùn)練好自己的孩子：（1）什么話該說。因此，提升溝通藝術(shù)，并對人際關(guān)系進(jìn)行良好的運作，就成為事業(yè)成功的重要保證。中國的孩子在臺下很會講話，一到了臺上就不太會講了。溝通共有四個目的:（１）控制成員的行為。有一次我跟他聊了聊，我說：“老總，我每次來都看到你這么忙?。　彼幕卮鸷芎唵危骸跋壬?，管這個酒店，如果要讓它能夠真正像個五顆星的酒店，我每天上上下下大概要三十次。自從發(fā)明電腦以后，人與人之間就產(chǎn)生了隔閡?！卑劳栒f：“我想也是，你上來，我們走一走?！蟊磉_(dá)情感何謂情感？在企業(yè)管理中，情感指的是工作上的一種滿足或者挫敗。你注意看，在日本公司里經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)一個年紀(jì)大的日本人，帶著個年紀(jì)小的日本人，這叫做“母雞帶小雞”。只有日本人自己可以讀。溝通的三要素如下：（１）溝通的基本問題——心態(tài)（Mindset）。什么是五倫呢？在中國文化中，五倫是指孝敬父母、關(guān)愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。這時你應(yīng)該不吸。一個人一旦自私、自我、自大起來，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對的典型癥狀。我們來看關(guān)心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個方面：1關(guān)注狀況與難處有一次在香港買書，那本書很厚，我剛拿到手上，一個店員就過來了：“你喜歡這本書嗎？”我說：“是啊。你要登機的時候通知我一下，我就會幫你拎過去的。人們常常喜歡玩手機，其實這就是一種玩具的概念，只不過不是洋娃娃罷了。所以溝通上說的關(guān)心就是關(guān)注他人的狀況，關(guān)注他人的需求,關(guān)注他人的痛苦。日本人把這種現(xiàn)象叫做機器的自動化。但是沒多久，就聽到廣播說：“各位乘客請注意，現(xiàn)在外面有暴風(fēng)雨，交通完全中斷，請各位少安毋躁，不要遠(yuǎn)走，我們很快將便當(dāng)準(zhǔn)備過來??”這個事情是怎么做到的？原來東京地鐵站向東京市政府緊急呼救，全市所有做盒飯的餐廳一下子就送過來兩三萬份盒飯。再過來一段路又插了個牌子，上面寫的是：從這里到門口還有十分鐘?！敝鞒秩说脑捴v到這里就不講了，猜猜看，會發(fā)生什么事?有的人就把這張紙“嘩”地撕開了，有的是橫著撕，有的是堅著撕。2主持人說：“將半張紙分成一樣的大小四條。此游戲說明，話只要一不講清楚，大家就馬上按照自己的想法去做了?！奥牎庇袃蓚€要求，首先要給對方留出講話的時間，其次聽話聽音，也就是說，對方講話時不要打斷，應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便恰當(dāng)時給對方以回應(yīng)，鼓勵對方講下去。這是為什么呢?”“你真的想知道嗎？”“是的！”“實話實說吧，小伙子，今天下午你根本沒有用心聽我說話?！笾R所謂知識，就是我們在講話給別人聽的時候，要考慮對方能否理解，是否具備這方面的資質(zhì)，否則的話，講了一大堆專有名詞，對方不見得了解，或者你講了一大堆你認(rèn)為是的道理，可是對方不能理解，這又有什么用呢？◇社會文化背景不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像我們這樣子干杯的國家和人越來越少了。1美國文化美國是一個大國，與中國的貿(mào)易交往也特別頻繁，所以我們對美國文化也應(yīng)多多少少了解一下。賴先生，以后談一件事情，要溝通多久就告訴我多久，至于多出來的時間，我們是否要交流交流，這是另外的事情。所以下次你跟老外聊天的時候，如果他說：“不見得同意。3日本文化跟日本人在一起的時候，千萬不要稱贊其中一個人，日本人的習(xí)慣是要稱贊就得稱贊整個部門，要么就統(tǒng)統(tǒng)不要稱贊。很多人在工作中，由于文化間的差異，結(jié)果造成誤解，講起來是非常遺憾的。有機會去北京長安街看看，兩邊的樓都很高，但它倒下來連對面都砸不到，那些樓其實沒有想像的那么高。在人際溝通過程中，如果使用的符號或語言不當(dāng)，認(rèn)知有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見等等，所有的這些都會形成一種扭曲，如果不想辦法百分之百地使渠道暢通的話，不是聽的人有誤解，就是講的人不滿意。第二，聽的人要怎么去聽。水平溝通沒有肺。往下溝通呢？總經(jīng)理對生產(chǎn)部經(jīng)理沒有那個心?！崩咸卮穑骸拔艺埖哪莻€割草工也已經(jīng)做了，他做得很好?！薄霸僬f”就永遠(yuǎn)沒有結(jié)果了。答案很快就出來了。我就跟他說：“董事長打球啊。你看這五個人是我來決定呢，還是你告訴我名單?”“好吧，你決定！”“那董事長要不要告訴你呢？”“跟我講一下好了。沒有準(zhǔn)備好答案，只有兩個后果：第一，領(lǐng)導(dǎo)會在心里說，我要你這個膿包干嗎？什么答案都要我來想？第二，領(lǐng)導(dǎo)沒有什么了不得的答案，因為他的智商跟我們也差不多，他怎么會有更精彩的答案給你呢？與其讓他想半天也想不出來，還不如干脆給他答案，所以，無論向董事長、總經(jīng)理還是廠長報告，千萬不要只會說：“總經(jīng)理，對于這個事情的裁示，您還有什么意見嗎？”值得注意的是，給老板的答案最少一個以上，因為只給老板一個答案，就是“將軍”，好像你非同意不可，這樣做是不負(fù)責(zé)任的。可見，掌握與下屬員工溝通的技巧和藝術(shù)，對領(lǐng)導(dǎo)者無疑有著舉足輕重的意義。當(dāng)然，下屬可能不敢公開對你這樣講，但是在他的心里肯定會這樣說，你有這個本事你做給我看。很多領(lǐng)導(dǎo)不愿意犯任何錯，也不愿意讓下屬做任何實驗，這聽起來很安全，其實他就成了一個永遠(yuǎn)長不大的業(yè)務(wù)員。在全球企業(yè)視野內(nèi)，這樣的障礙無處不在。王經(jīng)理聽了很受啟發(fā)，現(xiàn)在，他和同級領(lǐng)導(dǎo)相處得非常融洽，且配合默契，工作效率也大大提高了。3體諒一個業(yè)務(wù)經(jīng)理跟廠長說：“廠長，這個訂單你給插個單吧！”插單，就是在生產(chǎn)計劃中，臨時來了一個訂單把它插進(jìn)去。為什么前一個業(yè)務(wù)經(jīng)理插單不成，后一個業(yè)務(wù)經(jīng)理就成功了呢？一個人跟別的部門溝通的時候，不但要主動地幫別人把事情分析好，還要想方法讓人家只說：“是”、“可以”，這叫做體諒?！庇幸淮危业今R來西亞出差，在機場看到一個很漂亮的高爾夫紀(jì)念品，我就把它買回來了，其實我不打高爾夫。你看怎么樣？”“好吧。5雙贏跟平行部門溝通的時候一定要雙贏，我們叫做“WIN WIN”。其實從溝通的角度來看，我們會發(fā)現(xiàn)一個很有趣的事情：失敗和倒閉的公司，都有總經(jīng)理，都在裝電腦，都在開會，都打廣告，那么為什么有的公司倒閉，有的公司成功呢？這其實就是一個溝通的問題。其實他以前不是做實業(yè)的，嚴(yán)格講起來，他做飲料主要是財務(wù)操作。否則，你的話一講完，就再也沒人去補充了，這叫做失去了溝通。電腦是什么？很多人都認(rèn)為，電腦可以幫助我們提高工作效率。電腦不會代替我們?nèi)ニ伎?，反而會讓我們沉入電腦里面，不知道尋找答案?？蛻舨恍枰隳钅切〇|西，你把盤留下來，讓人家自己看就是了。其實開會要分兩種人：第一種：非要參加的那種人，就非講話不可；第二種：不需要參加的人，聽著就可以了。不要動不動就將總經(jīng)理的名字寫到會議通知上去。在這一體系里，最重要的人應(yīng)該是導(dǎo)言人。那么就可以給每個人20分鐘，四個議程，一共80分鐘，另外10分鐘給主席，或者給觀察員作結(jié)論，大致上這樣子分配，這是什么意思？這就表示你的時間是20分鐘，而且議程排得很清楚，中間有一個是物料部門，他也有20分鐘，結(jié)果與他有關(guān)的倉儲部門想要來聽，只需聽２０分鐘即可?！彼σ恍?。不能準(zhǔn)時開完會，同樣也是一種浪費。散會！”第二天我又把鬧鐘帶進(jìn)去：“各位，今天我們重開，十一點半散會。問題是你要逼迫他。不要再漫罵文山會海了，其實，這是一個公司總經(jīng)理要負(fù)的責(zé)任。一個黑黑的巷子，上面畫了一對翅膀，翅膀上面還有一個光環(huán)。（2）信息的可信度。對下屬而言，誰都不愿意主動跑到行長的房間，說：“行長啊，你現(xiàn)在沒事啊，我跟你溝通一下。人家不好意思說聽不懂，但是你卻因此失去了溝通的機會，最后生意也談不成。只要你這個布告人家看不懂，就等于沒有貼，你們看得懂是你們家的事情，對別人不具法律效力，你一樣要賠償。總經(jīng)理在講話和傳遞信息的時候，至少要有80％的可信度。有句話叫做成功不可以COPY，如果打折就可以解決問題，百貨公司只要打折就可以了，你看看各大城市的百貨公司，每年到了年底即快要過圣誕節(jié)的時候，哪一家不打折?如果打折真能解決問題，一些百貨公司還會倒閉嗎？其實那是一個過去的經(jīng)驗。”其實魏征是諫議大夫，你知道魏征以前是誰的人嗎？魏征是唐太宗李世民的哥哥的人。報告寫好后，總經(jīng)理知道自己的脾氣不好，于是將它塞到抽屜里面，第二天上班的時候，如果還是這樣的想法，只要一交代人事部門，那個副廠長一個禮拜之內(nèi)就要離開。組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及組織長期形成的傳統(tǒng)及氣氛，對內(nèi)部的溝通效果會直接產(chǎn)生影響。自從發(fā)明電腦和互聯(lián)網(wǎng)以后，公司內(nèi)的信息泛濫成災(zāi)，很多人上班的第一件事情就是打開電腦接收電子郵件，只看和回就幾乎花掉兩個鐘頭，一天到晚搞這種事情，真是太浪費時間，也太浪費精力了?！彼怨舅投麻L、總經(jīng)理、廠長等等的文件上面一定要有一個摘要，不管底下有多少頁，摘要一定要把重要的事情講完?！蠼M織氛圍底下的人在提意見，上面的人心情好不好，這其實是一種氛圍的問題。有一次，我太太去他家做客，兩姐妹在廚房邊聊天，邊炒菜。在我們的生活中卻不一樣了，敢向家長提意見，還得了?所以從小我們的孩子被壓制著沒有意見，結(jié)果到了學(xué)校也沒有意見，到了公司也沒有意見。希格和“運營天才”大衛(wèi)就是通過這樣的一次次的爭吵和爭論，納科爾公司先是賣掉了原子能業(yè)務(wù)部，然后決定重點經(jīng)營鋼筋橫梁，再后來。埃弗遜必須了解納科爾的全部情況，以及員工們的真實想法，于是他召開了多次總經(jīng)理會議。情況3：沒有意見的公司永遠(yuǎn)不會有很好的點子太安靜的公司生產(chǎn)不好，沒有意見的公司也永遠(yuǎn)不會有很好的點子，所以我們要鼓勵“沖突”，鼓勵意見，做主管的人要常常站起來，說：“各位，太安靜了，讓我們沖一下，沖一下，沖一下！”所以，有效的溝通不像坐下來喝咖啡那么簡單，那是達(dá)不到目的的。”說罷，又回去做他的功課去了。在現(xiàn)實中，我們也常常看到，不管作什么報告，一定會先講第一句話——取得了良好的成果。為了這個小島，英國首相只用了三天時間就作出了對阿根廷宣戰(zhàn)的決定。自從進(jìn)入信息時代以來，每個人都在那里搞信息，好像一個個都是黃金萬兩的信息，其實都是一些垃圾郵件，里面90％是沒有什么意義的。（2）時間壓力。全公司沒有人知道這件事情。但是魏征更了不起，他不因為他以前的主子——唐太宗李世民的哥哥，他就對李世民非常巴結(jié)，他照樣批評李世民，但是李世民知道他講的是對的，只好出去散步，進(jìn)行深呼吸?！笄榫w的影響情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不只是個人感受的問題而已，還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)?！笳J(rèn)知的偏誤很多人都帶有偏見，這些偏見有時都不知道是誰先弄出來的，久而久之就形成了一種偏見。其實，除權(quán)股的意思就是說，股息已經(jīng)分過了，這樣的股票通常比較便宜，逢低把它買進(jìn)將來有漲價的空間。醫(yī)生會跟某一個護(hù)士說：“給他打一個IV。所以作為一個行長，要主動下去跟人家溝通，而不是坐在房間里等人家進(jìn)來跟你溝通。（4）過去的經(jīng)驗?！边@個廣告要傳達(dá)的意思，沒有幾個人說得出來，而這個廣告卻花了兩百萬。結(jié)果這個會沒有開好，溝通變成了不通，這是一件非常遺憾的事情。第一個我要激勵他們；第二個我要要求他們；第三個我要利用他們。真理是一個必須成熟以后才能摘下來的果實。”他們都笑起來，我沒有吭聲?！彼图t著臉拿著資料出去，坐在門口那里讀。這兩件事情在散會之前如果沒有答案，就是召集人的事。在公司的會議室里，導(dǎo)言人在前，主席在后，主席的位子也應(yīng)坐高一點，意思就是主席是維持秩序的人。”所以一開會，大家就抱著汽水、瓜子、花生米統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)去了，文山會海，一天到晚在那邊開會，除了每個月吃掉六斤瓜子以外，什么事都沒有干，這種會開與不開有什么區(qū)別呢？建議2：誰主持很多公司的會議都由總經(jīng)理主持。這中間有什么區(qū)別？必須參加的人不到，領(lǐng)導(dǎo)者要追究其責(zé)；隨意參加的人高興就進(jìn)去聽，不高興就可以不進(jìn)去，對不進(jìn)會場聽的，會后把會議記錄復(fù)印一份給他即可。自從有了電腦以后，一停電好像全公司就放假了一樣，這是為什么？大家都以為電腦就是一切。其實電腦并不是特別有用，它只是在計算上面替我們加快了速度，在分析圖里面替我們設(shè)計了一個個統(tǒng)計符號，但是你要在那里面找到答案，不太可能！所以千萬不要很得意地告訴別人，你們公司很厲害，每個人手中都拿著一個筆記本電腦。有一次，我走出辦公室，站在一個職員后面。許多公司一開會，就喜歡搞一條長桌子，上面坐很多領(lǐng)導(dǎo)，像工作匯報一樣，“劈里啪啦”都是上面的人在講，底下一點聲音都沒有。于是李先生在跟底下的人溝通時就出現(xiàn)了