【正文】 2012年日均住院病人數(shù)45人。（三）開展便民門診服務(wù)及形式多樣的便民舉措： 開設(shè)便民門診，延長開診時間，為患者開具常用藥品和常規(guī)檢查單免掛號費(fèi)。實(shí)行健康教育內(nèi)容具體化，讓每位護(hù)士主動為病人做健康教育，優(yōu)化、規(guī)范護(hù)患溝通內(nèi)容，部分科室實(shí)施健康教育路徑化。（六）落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制。對患者身份識別層層把關(guān)。醫(yī)院制定印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)急危重癥患者管理的通知》、《關(guān)于臨床科室收治住院患者的有關(guān)規(guī)定》，加強(qiáng)對特殊時間段和特殊病人管理。規(guī)范查對登記工作，每周進(jìn)行大查對。規(guī)范護(hù)士交接班流程。加強(qiáng)對有創(chuàng)操作使用器械的監(jiān)測工作，制定下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)手術(shù)和有創(chuàng)技術(shù)操作院感防控管理的通知》。制定下發(fā)了《醫(yī)院抗菌藥物專項(xiàng)整治活動實(shí)施方案》，對全體醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了抗菌藥物臨床合理使用與管理培訓(xùn)，對培訓(xùn)合 6格的醫(yī)務(wù)人員按職稱級別授與相應(yīng)抗菌藥物處方權(quán)。實(shí)施并運(yùn)行“藥物咨詢及用藥安全監(jiān)測系統(tǒng)”，該系統(tǒng)可在醫(yī)師開具處方時對醫(yī)囑不合理用藥給予提示。抽調(diào)醫(yī)院中堅(jiān)力量深入醫(yī)院駐點(diǎn)幫助救治急、難、危重患者，帶教鄉(xiāng)醫(yī)師，開展新技術(shù)和新手術(shù)，方便了鄉(xiāng)患者就醫(yī)。積極參加 “政風(fēng)行風(fēng)”熱線節(jié)目，嚴(yán)格執(zhí)行“一把手”上線制，院黨委書記帶領(lǐng)相關(guān)部門（科室）負(fù)責(zé)人走進(jìn)直播室，與群眾進(jìn)行直接交流，并代表醫(yī)院向社會進(jìn)行承諾。此次醫(yī)院按照衛(wèi)生部“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”和“三好一滿意”活動的要求，認(rèn)真開展院內(nèi)各科室部門自查，制定整改措施并認(rèn)真落實(shí)，現(xiàn)將主要工作情況匯報(bào)如下。為患者提供各類醫(yī)療信息的查詢服務(wù)（觸摸屏）和咨詢服務(wù)。關(guān)注患者滿意度，依據(jù)三級 2醫(yī)院綜合評審標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各科室的實(shí)際情況重新制定護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表，每月護(hù)士長晚夜間查房，進(jìn)行護(hù)士穿刺、拔針、換液體、問詢的實(shí)地調(diào)查，對月度護(hù)理服務(wù)滿意度低的科室，要求科室組織討論，查找問題，提出改進(jìn)措施上交護(hù)理部，并將滿意度納入護(hù)士長月度考核。醫(yī)院于 年成立了“投訴服務(wù)管理中心”，制定《醫(yī)院投訴管理辦法》，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，以投訴管理工作為載體，把病人的投訴作為深化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效資源，每天有專人受理投訴，對病人的投訴做到事事有結(jié)果，件件有答復(fù)。制訂“腕帶”標(biāo)識管理制度,對患者身份識別層層把關(guān)。同時，LIS系統(tǒng)實(shí)時報(bào)告檢驗(yàn)結(jié)果，并對異常結(jié)果進(jìn)行明確提示。修訂完善了醫(yī)囑、操作治療和輸血查對制度。實(shí)施護(hù)士長量化考核工作。，減少院內(nèi)感染發(fā)生率根據(jù)各專業(yè)科室的特點(diǎn)，逐科制定了包括無菌操作、消毒滅菌與隔離、醫(yī)療廢物處理、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)防護(hù)等內(nèi)容的《專業(yè)科室醫(yī)院感染管理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》，每月進(jìn)行檢查、評價(jià)和反饋，并納入科室綜合目標(biāo)管理。質(zhì)控辦每月對5個病種質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)進(jìn)行分析與評價(jià)，通過《醫(yī)療管理通訊》進(jìn)行反饋，提出改進(jìn)措施。為加強(qiáng)抗菌藥物的管理，規(guī)范抗菌藥物的使用，制定下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)抗菌藥 7物臨床應(yīng)用管理的通知》，明確規(guī)定：使用特殊使用級抗菌藥物須啟動會診程序，由醫(yī)院授權(quán)的高級職稱的醫(yī)師和臨床藥師進(jìn)行會診，會診同意后方可使用，否則藥劑科不予發(fā)藥。堅(jiān)持印發(fā)《藥訊》、《藥物不良反應(yīng)快報(bào)》等刊物，向臨床提供安全、合理用藥信息。成立應(yīng)急獻(xiàn)血領(lǐng)導(dǎo)小組，無償獻(xiàn)血60余人次。通過“政風(fēng)行風(fēng)”熱線節(jié)目，密切了醫(yī)院與患者的關(guān)系，加大了醫(yī)院對外宣傳力度，強(qiáng)化了民主監(jiān)督，有效遏止了行業(yè)不正之風(fēng)。附表：醫(yī)院主要工作指標(biāo)完成情況（2007年～2011年）工作指標(biāo) 2007年 2008年 2009年 2010年 2011年 19月 門、急診人次（萬人） 出院人次 19983 21702 25547 28088 22710 住院手術(shù)例數(shù) 5983 6453 7563 8178 5992平均住院日（天） 醫(yī)院感染率（%） 搶救成功率（%） 醫(yī)療糾紛起數(shù) 39 34 32 27 19 醫(yī)療糾紛發(fā)生率（%） 藥品費(fèi)比例（%） 二0一一年十一月三十日第三篇：“三好一滿意”“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”檢查匯報(bào)安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院2011年開展“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“三好一滿意”活動工作匯報(bào)按照衛(wèi)生部統(tǒng)一部署，根據(jù)省衛(wèi)生廳相關(guān)文件精神要求，2011年，我院認(rèn)真組織開展?醫(yī)療質(zhì)量萬里行?、?三好一滿意?活動和推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)等工作，不斷加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療安全管理，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，改善醫(yī)療服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)為人民群眾提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)、便捷的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，著力解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)方面存在的突出問題，深化?以病人為中心?的服務(wù)理念，進(jìn)一步推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，為人民群眾高質(zhì)量的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)。各科室和部門負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)本科室和部門的活動工作具體目標(biāo)和量化指標(biāo)任務(wù)。通過以上多種方式的宣傳和動員，為活動深入廣泛、扎實(shí)有效地開展?fàn)I造了濃厚的氛圍。門診開通了電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場預(yù)約等三種預(yù)約方式；開展了?一卡通?服務(wù)；實(shí)行無假日門診；制作了患者門急診就診流程，醫(yī)保報(bào)銷、繳費(fèi)流程；制訂了門急診高峰時段合理分流患者的工作預(yù)案 ；設(shè)立導(dǎo)診臺、安排導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)患者就診；設(shè)有完善、清晰易懂的醫(yī)療就診標(biāo)識，方便患者就醫(yī)。落實(shí)陪護(hù)、陪檢制度。嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳相關(guān)規(guī)定，在全院各臨床科室廣泛開展?優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程?，制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作計(jì)劃，開展微笑服務(wù)和貼心服務(wù)等人性化的護(hù)理服務(wù)，牢固樹立?以病人為中心?的服務(wù)理念，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。1各種公益活動廣泛開展。在醫(yī)院建設(shè)和科室設(shè)置方面做到了醫(yī)患分流、潔污分流、功能檢查室布局合理，流程便捷。（2）加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)控制。醫(yī)院開診以來未出現(xiàn)承擔(dān)主要責(zé)任的一級、二級醫(yī)療事故。醫(yī)院重視對危急病人的管理和救治工作，急診科獨(dú)立設(shè)置，能做到專業(yè)設(shè)置、人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備、完好。通過推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，努力形成和完善科學(xué)的護(hù)理工作機(jī)制，推動我院護(hù)理工作科學(xué)發(fā)展。積極開展?優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)?，在病房實(shí)行責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)一定數(shù)量患者的責(zé)任制分工方式，對患者提供全面、全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)，包括生活護(hù)理、病情觀察、用藥、治療、康復(fù)和健康指導(dǎo)、患者安全在內(nèi)的全面、全程的護(hù)理服務(wù)，醫(yī)院定期患者抽查責(zé)任護(hù)士的知曉情況。依據(jù)各病房（病區(qū)）護(hù)理工作量和患者病情配置護(hù)士，病房（病區(qū)）。在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，注重護(hù)士轉(zhuǎn)變護(hù)理理念，提高服務(wù)意識。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的個別品種降級使用，目前我院已按照衛(wèi)生部分級管理目錄進(jìn)行調(diào)整。以此促進(jìn)醫(yī)院民主科學(xué)管理，依法執(zhí)業(yè)，誠信行醫(yī)，建立和諧醫(yī)患關(guān)系。加強(qiáng)對新職工的崗前培訓(xùn)，在培訓(xùn)中進(jìn)一步提高新員工的職業(yè)道德水平，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)深入開展宗旨教育、紀(jì)律法制教育、院情院史教育。積極開展法律法規(guī)知識競賽，普及法律知識。監(jiān)察審計(jì)部堅(jiān)持每月開箱收集《調(diào)查表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)票數(shù)，對表揚(yáng)次數(shù)多的醫(yī)護(hù)員工，通過《表揚(yáng)信》的形式反饋到科室并張貼于病區(qū)宣傳欄，對患者提出批評的醫(yī)護(hù)人員分別反饋給科室主任和護(hù)士長，以加強(qiáng)教育和引導(dǎo)，對患者意見較大、影響較壞的醫(yī)護(hù)人員，一經(jīng)查實(shí)，對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核實(shí)行一票否決。（一）醫(yī)療指標(biāo)：◆（），%；◆（），%；◆（），%；◆2011年110月份，手術(shù)9996例（去年同期為8503例），%；◆開放床位1133張；%（%），%；◆%（%），；◆2011年110月份，%（%），；◆%（%），與去年同期持平。本地患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到平均每月50%（目標(biāo)50%）。（2）我院開展了雙休日及節(jié)假日門診。（目標(biāo)≥2000人次〃小時/年）推進(jìn)醫(yī)療糾紛的妥善解決我院尚未建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度。（≥70％）（5）MRI檢查陽性率為 %。并制定相關(guān)工作制度和實(shí)施方案。導(dǎo)管消融治療病例數(shù) 135。（2）醫(yī)院利用院周會、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)班等、政治理論學(xué)習(xí)、新員工崗前培訓(xùn)等途徑組織學(xué)習(xí)了《刑法修正案（六）》和最高人民法院、最高人民檢察院《關(guān)于辦理商業(yè)賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》。（2）制定了院務(wù)公開制度。三、活動內(nèi)容與重點(diǎn)要求（一）我院開展“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”與“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，要堅(jiān)持制度建設(shè)和加強(qiáng)宣傳教育為導(dǎo)向，與創(chuàng)先爭優(yōu)與創(chuàng)建“平安醫(yī)院”相結(jié)合，基本目標(biāo)是努力提高醫(yī)療質(zhì)量，改善醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，和諧醫(yī)患關(guān)系，努力做到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”。，推動醫(yī)院優(yōu)化服務(wù)流程和管理科學(xué)決策。（六）貫徹執(zhí)行《藥品管理法》、《麻醉藥品和精神藥品管理?xiàng)l例》、《處方管理辦法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《中國國家處方集》等法律法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件，積極推進(jìn)臨床合理用藥。（七）加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的安全管理，保障醫(yī)療安全?！锻饪剖中g(shù)部位感染預(yù)防和控制技術(shù)指南（試行）》、《導(dǎo)尿管相關(guān)尿路感染預(yù)防與控制技術(shù)指南（試行）》，加強(qiáng)外科手術(shù)部位感染、導(dǎo)管相關(guān)血流感染、導(dǎo)尿管相關(guān)尿路感染等重點(diǎn)環(huán)節(jié)的醫(yī)院感染預(yù)防與控制。四、活動步驟（一）學(xué)習(xí)文件，提高認(rèn)識（2011年78月）結(jié)合2002010年“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動開展情況，醫(yī)院進(jìn)一步明確工作重點(diǎn)，落實(shí)各項(xiàng)重點(diǎn)活動內(nèi)容，對2011年“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動進(jìn)行部署，組織實(shí)施，進(jìn)行督導(dǎo)檢查和總結(jié)。醫(yī)院的辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部對患者的投訴處理工作實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，要做到對患者的投訴按時處理反饋率達(dá)到90%。（二）認(rèn)真改進(jìn)工作，促進(jìn)持續(xù)發(fā)展醫(yī)院嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，完善醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)制度、指標(biāo)體系和醫(yī)療質(zhì)量管理控制體系，將醫(yī)療質(zhì)量管理工作納入制度化、規(guī)范化、法治化的常態(tài)管理軌道，逐步形成持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全的長效工作機(jī)制，促進(jìn)“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動向?qū)I(yè)化、精細(xì)化、系統(tǒng)化的深度發(fā)展，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，培養(yǎng)一批服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意的先進(jìn)醫(yī)務(wù)人員，為醫(yī)院的良性運(yùn)行和健康發(fā)展提供技術(shù)支持和人才保證。（一）優(yōu)化醫(yī)院門診環(huán)境和流程掛號、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等窗口等候時間不超過十分鐘。三、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，深入推進(jìn)衛(wèi)生服務(wù)站內(nèi)涵建設(shè)，努力做到“質(zhì)量好”。利用宣傳欄、文件進(jìn)行院務(wù)公開。健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理四、弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，大力推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工程，努力做到“醫(yī)德好”。（二）推廣便民服務(wù)措施向患者提供紙質(zhì)檢查檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告單外，還提供電話查詢服務(wù)。成立了“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組。開展5種疾病的臨床路徑管理，臨床路徑管理病種平均住院日較前縮短或持平，治愈及好轉(zhuǎn)率較前增高或持平。各科室繼續(xù)加強(qiáng)管理，完善醫(yī)療質(zhì)量管理體系，并且認(rèn)真貫徹執(zhí)行。（九）貫徹執(zhí)行《中華人民共和國獻(xiàn)血法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法（試行）》、《臨床輸血技術(shù)規(guī)范》，進(jìn)一步規(guī)范臨床用血管理，促進(jìn)臨床科學(xué)合理用血，保障臨床用血安全?！妒中g(shù)安全核查制度》，做好手術(shù)安全核查工作?！吨袊鴩姨幏郊?，制定醫(yī)院處方集，并認(rèn)真組織培訓(xùn)、實(shí)施并開展評估工作，促進(jìn)臨床合理用藥?！蹲o(hù)士條例》。（三）進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，強(qiáng)化質(zhì)量意識，優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，不斷提高醫(yī)療服務(wù)能力和服務(wù)水平，提高患者滿意度。以上是我院2011年開展?醫(yī)療質(zhì)量萬里行?、?三好一滿意?活動、推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的工作匯報(bào)。并制定了細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立醫(yī)務(wù)人員激勵和約束機(jī)制，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核結(jié)果與職工職稱晉升、績效獎金掛鉤，切實(shí)發(fā)揮醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評的激勵和教育作用。先天性心臟介入治療病例數(shù) 41。醫(yī)院對本院實(shí)施臨床路徑管理的病種，符合進(jìn)入臨床路徑標(biāo)準(zhǔn)的患者入組率為 56 %，入組后完成率為 %。(≥70％)（7）處方合格率為 %。截至上月底：當(dāng)年醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛數(shù) 13 起，當(dāng)年賠付總額 萬元。在門診大廳及出入院辦理處的電子屏滾動公示常用藥品及醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)價(jià)格；患者科通過電子觸摸屏自助查詢方式了解收費(fèi)價(jià)格。優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程（1）掛號、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時間510分鐘?！臬@國家自然科學(xué)課題資助 9 項(xiàng)，省廳級課題 54 項(xiàng)，?？蒲谢?18 項(xiàng)，SCI論文 34 篇。以隨機(jī)抽取樣本的方式，組織患者或其家屬參加醫(yī)患溝通座談會，由醫(yī)務(wù)、護(hù)理、門診、總務(wù)等相關(guān)職能部門參加，聽取和記錄患者代表提出的意見和建議，并對會上收集到的對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)作風(fēng)和醫(yī)院服務(wù)等方面的意見和建議進(jìn)行整改和反饋給患者。每對全院職工進(jìn)行醫(yī)（職）德醫(yī)風(fēng)考評，將本人自評、患者評價(jià)、科室考評、醫(yī)院考評結(jié)合起來，嚴(yán)格考評規(guī)章制度，完善職工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，將考評結(jié)果與職稱評定、獎金分配、職務(wù)變動結(jié)合起來。醫(yī)院開展每季度評選優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室和?服務(wù)之星?活動，各科室廣泛開展護(hù)理?月之星?評選活動，醫(yī)院院報(bào)開辟專欄和宣傳欄表彰優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室和優(yōu)質(zhì)?服務(wù)之星?。將?三好一滿意?活動與?以人為本、執(zhí)政為民：主題教育相結(jié)合。四是檢驗(yàn)科、院感辦及藥劑科對細(xì)菌耐藥監(jiān)測進(jìn)行及時統(tǒng)計(jì)、分析和公示，以有效指導(dǎo)臨床用藥。積極創(chuàng)造和諧的護(hù)理工作情境，通過護(hù)士熱情接待、詳細(xì)介紹、主動關(guān)心和幫助，患者對護(hù)士的信任度提高、滿意度增加。合理調(diào)配護(hù)士人力，切實(shí)以患者為中心，滿足臨床護(hù)理工作需要。每月護(hù)理單元召開一次病員座談會，聽取病員意見，及時修正工作標(biāo)準(zhǔn)，同時做好健康教育講座。（1）貫徹落實(shí)《護(hù)士條例》，實(shí)施護(hù)理管理工作。嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，堅(jiān)守崗位，嚴(yán)密觀察病情，及時完成病歷書寫，隨時記錄危重病人的搶救治療情況，及時履行了告知義務(wù)并簽署知情同意書。建立健 全各科室患者身份識別制度和程序，在部分科室實(shí)行腕帶識別系統(tǒng)。（3）實(shí)施臨床路徑管理。電梯分單雙層停靠，梯內(nèi)播放舒緩音樂。組織醫(yī)療專家到六安、太湖、潁上等地和革命老區(qū)開展義診等社會公益活動，極大地緩解了困難群眾的看病難、