【正文】 核心價值、附加價值、品牌價值、情感價值以及認知成本等，這些因素因人而異，既包含了產(chǎn)品的功能特性、價格高低，也反映了不同購買者的心理要求等。所謂結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，即提供以技術(shù)為基礎(chǔ)的顧客化服務(wù)，從而提高了為顧客服務(wù)的效率和產(chǎn)出。例如，我們的樓層服務(wù)員經(jīng)常為一些長住客洗滌襪子等物品，使得客人十分的高興和感動。一方面通過聯(lián)系增進與酒店感情，另一方面也從溝通中挖掘出更多的顧客個性化的信息，以利于更好的價值投入。酒店要通過服務(wù)產(chǎn)生的情感信任來獲得顧客的忠誠，其實質(zhì)就是通過情感信任使顧客感知到企業(yè)對顧客的情感，而后，需要得到顧客對酒店企業(yè)的情感回報——再次、多次選擇酒店的服務(wù)。這也正是中國古語中“一諾值千金”的含義所在。品牌的內(nèi)涵體現(xiàn)于顧客入住時的感知。而內(nèi)資品牌，開元、錦江、金陵、華天等也多少能在這些特征里面初露端倪，但還是有頗大的差距。而用服務(wù)打造的差異化品牌，能將酒店龐大的服務(wù)體系特色化、人格化、形象化，不但讓客戶更容易、更快速地認知酒店，更能直接體現(xiàn)于競爭對手在服務(wù)上的差異，讓客戶更容易記憶，更容易識別。第一篇：《服務(wù)營銷戰(zhàn)》讀后感 引言服務(wù)正在營銷戰(zhàn)中扮演著越來越重要的爭勝角色，做酒店也就是做服務(wù)，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能帶來優(yōu)質(zhì)的酒店產(chǎn)品；優(yōu)質(zhì)的酒店產(chǎn)品才能獲得賓客的認同，進而獲得企業(yè)所需的利潤，本書為我們打開了一扇服務(wù)營銷“武器庫”的大門。因此酒店通過服務(wù)來打造品牌，更容易快速地在客戶心中開辟一塊“印象根據(jù)地”。那么就要求我們這些國內(nèi)的酒店品牌在服務(wù)體系的建設(shè)，服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計以及服務(wù)產(chǎn)品的推廣上要加大努力，逐步完善提高。如果顧客感知符合預期甚至超出預期，說明品牌聲譽建設(shè)不僅對外營銷得力，對內(nèi)服務(wù)也如意。服務(wù)承諾的完美體現(xiàn)有助于顧客信任感的產(chǎn)生。這樣一個使顧客感受情感到使顧客進行情感回報的過程，就是酒店顧客情感價值的體現(xiàn)過程，也就是顧客對酒店服務(wù)由感知到認知的過程。例如，對于商務(wù)顧客，可以調(diào)查該顧客的商務(wù)業(yè)績或者計劃，以確定其未來走向以及是否可從中獲取更多的顧客份額等。 （3）打造積極的消費體驗經(jīng)歷。這類服務(wù)通常被設(shè)計成一個傳遞系統(tǒng)。由于顧客對服務(wù)是一種主觀上的感覺，因此，各人有不同的看重，在所得中，有的看重數(shù)量，有的要求質(zhì)量，有的要求便利；付出也不同，有的關(guān)注金錢，有的重視時間或者精力等。 通過以上的分析可知，顧客對酒店情感信任的感知是驅(qū)動顧客忠誠的關(guān)鍵因素。 言歸正傳，我們知道，洋人的“市場營銷觀念”，至少領(lǐng)先我們50年。這確實蠻有 意思，細想起來就是這樣（競爭無所不在?。Ｓ秩缋葋?，一個戰(zhàn)爭不斷及不穩(wěn)定的環(huán)境，如何安定發(fā)展。在頭腦中，你要結(jié)合目前情況選擇防御戰(zhàn)原則、進攻戰(zhàn) 原則、側(cè)翼戰(zhàn)原則和游擊戰(zhàn)原則，然后投入到實踐中去。書中所選的例子都是按照上面的原則進行展開，讓人較能理解。既然是戰(zhàn)爭，就應(yīng)該有戰(zhàn)爭里面的一些要素。營銷戰(zhàn)是一場頭腦風暴，很難改變?nèi)藗儗τ谑挛锏募榷捶?，即使一時相信，也可能會動搖。那就要打擊他們最驕傲的弱點，因為那樣對手根本不能在短時間內(nèi)回擊。一舉打開市場，生存并壯大成世界級的飲料公司。要想與狼共舞，自己要先為狼。在將來的銷售計劃中，關(guān)于競爭的部分占的比重會越來越大。市場領(lǐng)先者可以采用防御戰(zhàn)、市場第二和第三者可以采用進攻戰(zhàn)、另外還有側(cè)翼戰(zhàn)和游擊戰(zhàn)兩種戰(zhàn)略，以下通過格力美的空調(diào)的營銷戰(zhàn)役來分析： 一、企業(yè)發(fā)展的背景： 格力電器旗下的“格力”牌空調(diào)，成立于1991年，是中國空調(diào)業(yè)唯一的“世界名牌”產(chǎn)品，業(yè)務(wù)遍及全球100多個國家和地區(qū)。 系列很多，有玉蘭春、綠雅園、節(jié)能王子、蘭子韻、玉堂春、鄉(xiāng)之韻、 玉荷春、涼之源、一帆風順、吉祥如意、綠嘉園等，因為外觀不一樣， 你可以根據(jù)自己的喜好，如外觀、款式、功能等進行選擇?！泵赖目照{(diào)廣告中北極熊可 愛、幽默的表演，不僅讓人對廣告產(chǎn)生好感，而且對廣告訴求的獨特賣點 令人記憶深刻。通過對競爭對手的研究發(fā)現(xiàn)，在消費者心目中： ●海爾的品牌優(yōu)勢是“服務(wù)”； ●美的的品牌優(yōu)勢是“實惠”； ●格力的品牌優(yōu)勢則是“品質(zhì)”。 在盡可能狹窄的陣地上發(fā)動進攻： 在狹小的陣地上發(fā)動進攻后，就會用上兵力原則，即集結(jié)兵力，達到局部兵力優(yōu)勢。比起其它的戰(zhàn)略形式，側(cè)翼進攻更需要掌握作戰(zhàn)原則。 一次好的側(cè)翼進攻行動應(yīng)該在無人競爭的地區(qū)展開： 戰(zhàn)術(shù)奇襲應(yīng)該成為計劃里的一個重要組成部分： 追擊同進攻本身一樣重要： 要想發(fā)動一次真正的側(cè)翼戰(zhàn)，你必須頭一個搶占細分市場。如果一個公司追求占有率而超過了一定限度，那么它不會變強，反而會變?nèi)酢? 要找到領(lǐng)先者強勢中的弱點，并攻擊此弱點： 格力空調(diào)品質(zhì)雖好，但主機不是自己生產(chǎn)的，主要進口日本大金品牌。 三、進攻戰(zhàn)： 進攻戰(zhàn)原則適用于處于市場第二位和第三位的公司，包括以下三點： 考慮的重點應(yīng)該是領(lǐng)先者在市場中的強勢： 進攻戰(zhàn)策略和防御戰(zhàn)策略名稱相反，性質(zhì)相同。 要時刻準備阻止競爭者的強大營銷攻勢： 多數(shù)公司只有一個機會獲勝，而市場領(lǐng)先者卻有兩個機會。目前國內(nèi)空調(diào)市場中以“格力、美的、海爾”等，三巨頭稱霸空調(diào)市場，格力以簡單的營銷模式和獨特的股份制區(qū)域經(jīng)銷模式塑造了格力無與倫比的品牌效應(yīng)及競爭優(yōu)勢。同時，我們要制定有效的行動