【正文】 服務(wù)員的個性服務(wù)中能敏感地檢驗出被暗訪酒店綜合素質(zhì)。圍繞這9個方面的要素，我制定了詳細(xì)的暗訪檢查計劃，進(jìn)行非常有趣的“神秘”之旅?！吧衩仡櫩汀钡氖姑鞘裁础，F(xiàn)在就讓我?guī)е銈円黄疬M(jìn)入這神秘的世界吧。終于終于找到了，但是雨果迅速成為了一個動物，而熊與叔叔和雨果很難去云產(chǎn)業(yè)。但他知道秘密通道，爬出來。偶爾找到一個名為lara的小動物。在途中遇到了老虎將軍，在戰(zhàn)斗的過程中出現(xiàn)了，老虎將軍固定的族長，在這個時候被老虎將軍。 村子里有個淘氣的女孩叫王雨果。需要準(zhǔn)備那些文件和方法。 “神秘顧客”的作用 現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量的管理是永恒的課題，因為酒店服務(wù)產(chǎn)品具有“不可儲存”的特性，在特定的環(huán)境內(nèi)形成服務(wù)和消費的同步性和一致性，對服務(wù)質(zhì)量管理、檢查、評定帶來不易逾越的障礙，成為對服務(wù)的管理理論和管理實踐的“盲點”，恰好“神秘顧客”以親身經(jīng)歷對員工的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)進(jìn)行檢驗和評定，使酒店的服務(wù)產(chǎn)品更加貼近顧客需求和期望。 “神秘顧客”暗訪調(diào)研的方法： “神秘顧客”必須非常熟悉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，暗訪過程中要有高度負(fù)責(zé)的職業(yè)道德精神，充分調(diào)動自己的眼睛、耳朵、鼻子去體驗感受，綜合平衡，客觀全面，盡可能地用消費者的需求來評價、檢驗酒店的服務(wù)，切忌偏見武斷，下車伊始。例如：客房內(nèi)擺放有當(dāng)天的報刊，卻有意要服務(wù)員提供前幾天某個欄目的報紙；或?qū)⒖头績?nèi)dvd音樂影碟暫時藏匿一張，而要求酒店大堂經(jīng)理在一定時間內(nèi)提供哪張影片，目的是觀察服務(wù)員的態(tài)度、耐心和處理問題的能力方法；也可以設(shè)計一次細(xì)微觀察點，例如品嘗服務(wù)員送來的茶水時，不妨自言自語一聲：“好燙。只不過向總機(jī)詢問一下，就“順利”地找上門來，先聲奪人地向里面工作人員問好，也許是看到來者衣冠楚楚落落大方，臉龐掛滿甜蜜微笑，良好的職業(yè)素質(zhì)突破了員工職業(yè)心理警覺防線，忙碌的服務(wù)員一邊非常禮貌地點頭示意請坐，一邊不斷 接聽電話，有的忙著給樓層服務(wù)員下達(dá)工作指令，有的在處理客人的投訴，我就像在自己辦公室里一樣，仔細(xì)閱讀墻壁上的各種統(tǒng)計表格、當(dāng)班記錄、學(xué)習(xí)園地，還饒有興趣地觀賞電腦顯示屏里不斷變動的客房動態(tài)，看到地上幾筐水果，我又詢問：“這是為那個會議準(zhǔn)備的?！彼荒蜔┑爻锩媸疽饬艘幌?，我又順?biāo)梅砍鏊苓M(jìn)到里面，全不顧地面積水、空中的蜘蛛網(wǎng)，透過微弱的燈光看到管道銹跡斑斑，聽到閥門的滴水聲，從厚厚的灰塵上可以判斷出這里很長時間沒有人來，我真懷疑蓄水池的水質(zhì)能否達(dá)標(biāo)。于是，我又“視察”了二樓大宴會廳和包房，在迎賓臺處的“酒店樓層平面示意圖”中了解到在二樓的東隅還有特色餐廳和獨立的廚房，我如法炮制又“瀟灑走一回”。問題在于經(jīng)過暗訪，對酒店管理者的態(tài)度、責(zé)任心和管理意識是否有推動。如果酒店干部……也許，這件小事會對那位服務(wù)員將來的酒店職業(yè)生涯產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。而雨果和熊大叔趕去時，啦啦已經(jīng)快變成石像了。 神秘島旅程真正開始了，旅途中的破舊飛機(jī)，大嘴巴圖，和女兒，他們經(jīng)過漩渦來到了那個神奇的小島。所謂的顛倒可以從這里體現(xiàn)。疾馳的速度，再快也能看清蜜蜂震動的翅膀。一切的旅程，讓他們最終能安全回到那個溫暖的小家。他們被那個龐大的蜥 蜴媽媽追趕的時候，爺爺?shù)某霈F(xiàn)救了他們。神秘島上空盤旋的蝴蝶，太陽無限好，奇異的瀑布從山谷里傾瀉出來，在拍打地上的巖石時泛起的彩虹。 在現(xiàn)實生活中，我們雖然沒有經(jīng)過生死的離別或什么驚天動地的大事，但可以從小事中體會到友情對人們的重要性。 第四篇。在去餐廳的途中，我看見地上有一個丟棄的煙頭，職業(yè)習(xí)慣使