神秘世界歷險(xiǎn)記歷險(xiǎn)記觀后感(編輯修改稿)
2025-09-28 15:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 幾天某個(gè)欄目的報(bào)紙；或?qū)⒖头績(jī)?nèi)dvd音樂影碟暫時(shí)藏匿一張，而要求酒店大堂經(jīng)理在一定時(shí)間內(nèi)提供哪張影片，目的是觀察服務(wù)員的態(tài)度、耐心和處理問題的能力方法；也可以設(shè)計(jì)一次細(xì)微觀察點(diǎn)，例如品嘗服務(wù)員送來(lái)的茶水時(shí)，不妨自言自語(yǔ)一聲：“好燙?！?，看服務(wù)員如何處理這樣的信息，注意后來(lái)的茶水服務(wù)時(shí)有那些個(gè)性化快捷反應(yīng)；也有檢查員把《服務(wù)指南》里的信紙抽出來(lái)，看服務(wù)員在多長(zhǎng)時(shí)間發(fā)現(xiàn)并補(bǔ)充。但不能將紙團(tuán)乘人不備塞在某個(gè)地方，以考核服務(wù)員多長(zhǎng)時(shí)間發(fā)現(xiàn)并清除，否則就認(rèn)為衛(wèi)生清掃不合格，這樣類似的方法和結(jié)論未免公正，也許會(huì)在員工心目中產(chǎn)生抵觸情緒。 第三是從小處著手，小中見大： 在檢查清潔衛(wèi)生方面，重點(diǎn)注意環(huán)境區(qū)域八個(gè)環(huán)節(jié)。例如檢查前廳地面衛(wèi)生，可以從逆光察看地面灰塵和腳印，坐在大廳休息區(qū)，抬頭就可以觀察頂部燈具、墻壁的衛(wèi)生，還觀察到pa的作業(yè)方法，計(jì)算出大廳地面推塵的頻率；到后臺(tái)操作間走一遭，能感覺到腳下清爽沒有粘鞋感，明溝干燥無(wú)垃圾，地面無(wú)積水，操作臺(tái)地下沒有廢棄物，廚師工作服干凈，廚房管理和菜肴質(zhì)量應(yīng)該是令人滿意的。還有抽屜、衣柜，都是容易忽視的地方。 第四是具有職業(yè)的親和力： “神秘顧客”職責(zé)定位是以普通顧客的身份去感受酒店服務(wù)產(chǎn)品，用親身經(jīng)歷客觀重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)記錄服務(wù)細(xì)節(jié)的真實(shí)瞬間。最有效的“護(hù)身符”是有友善的親和力，在一家酒店暗訪時(shí)，我突發(fā)奇想到“客房中心”去“參觀考察”。只不過(guò)向總機(jī)詢問一下，就“順利”地找上門來(lái)，先聲奪人地向里面工作人員問好，也許是看到來(lái)者衣冠楚楚落落大方，臉龐掛滿甜蜜微笑，良好的職業(yè)素質(zhì)突破了員工職業(yè)心理警覺防線，忙碌的服務(wù)員一邊非常禮貌地點(diǎn)頭示意請(qǐng)坐，一邊不斷 接聽電話，有的忙著給樓層服務(wù)員下達(dá)工作指令，有的在處理客人的投訴，我就像在自己辦公室里一樣，仔細(xì)閱讀墻壁上的各種統(tǒng)計(jì)表格、當(dāng)班記錄、學(xué)習(xí)園地，還饒有興趣地觀賞電腦顯示屏里不斷變動(dòng)的客房動(dòng)態(tài)，看到地上幾筐水果，我又詢問：“這是為那個(gè)會(huì)議準(zhǔn)備的?！狈?wù)員回答：“不是會(huì)議用的，市國(guó)資委下午有vip接待?！痹谖以俅闻c她們客氣道別離開“客房中心”時(shí)，還聽見服務(wù)員在議論：“這是誰(shuí)呀?！绷硪晃徽f(shuō)：“是新來(lái)的干部吧?！笨磥?lái)酒店為營(yíng)造親切友好服務(wù)氛圍的時(shí)候，善良的員工顧此失彼，讓不該來(lái)的“客人”成為座上賓，酒店的安全生命線全線崩潰。 第五是善于發(fā)現(xiàn)： 在做暗訪計(jì)劃時(shí)，我一直苦心籌劃如何闖入酒店禁區(qū)的對(duì)策和方法，預(yù)想到擅自進(jìn)入酒店動(dòng)力工程和廚房操作間，也許不要多久就會(huì)被“驅(qū)逐出境”，甚至要遭到保安人員嚴(yán)厲“盤查”，特地設(shè)計(jì)有多個(gè)自以為站得住腳的“理由”備用。為了避免麻煩，我身著職業(yè)西服，非常自信地找到酒店安全通道，順著樓梯就能尋找到動(dòng)力工程部的區(qū)域。在一家酒店的動(dòng)力工程部設(shè)在半地下室，我推開大門，只見里面有位值班員伏在桌子上睡覺，我主動(dòng)問好，他居然充耳不聞，沒有任何表示，我既然進(jìn)來(lái)了，也就不在意別人的態(tài)度，趕緊在“迷宮”一樣的區(qū)域視察一番，又豪不知趣地“麻煩”那位先生：“請(qǐng)問：酒店二次供水池在什么地方?！彼荒蜔┑爻锩媸疽饬艘幌?，我又順?biāo)梅砍鏊苓M(jìn)到里面，全不顧地面積水、空中的蜘蛛網(wǎng)，透過(guò)微弱的燈光看到管道銹跡斑斑，聽到閥門的滴水聲，從厚厚的灰塵上可以判斷出這里很長(zhǎng)時(shí)間沒有人來(lái)，我真懷疑蓄水池的水質(zhì)能否達(dá)標(biāo)。返回途中又找到熱交換車間，幾組熱交換器占據(jù)了若大的空間，電機(jī)轟鳴，從閥門里不斷發(fā)出“吱吱”的排氣聲，整齊排列的配電柜上幾十組紅綠燈閃爍，到處都是儀器儀表和控制開關(guān)，我真不敢設(shè)想，如果我隨意關(guān)閉或開
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