《神秘世界歷險記歷險記》觀后感-文庫吧
2024-09-28 15:06 本頁面
【正文】 特定的環(huán)境內(nèi)形成服務(wù)和消費的同步性和一致性，對服務(wù)質(zhì)量管理、檢查、評定帶來不易逾越的障礙，成為對服務(wù)的管理理論和管理實踐的“盲點”，恰好“神秘顧客”以親身經(jīng)歷對員工的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)進行檢驗和評定，使酒店的服務(wù)產(chǎn)品更加貼近顧客需求和期望。 “神秘顧客”要具有“豌豆公主”式敏感洞察力 擔(dān)任現(xiàn)代酒店質(zhì)量暗訪的“神秘顧客”，應(yīng)該是業(yè)內(nèi)資深專家或業(yè)務(wù)研究精湛的從業(yè)人士，必須對酒店的服務(wù)流程和規(guī)范標準非常熟悉，了解飯店服務(wù)前沿發(fā)展信息，洞察社會消費市場對酒店產(chǎn)品需求變化趨勢，具備丹麥作家安徒生筆下“豌豆公主”那樣善于挑剔質(zhì)量的敏感力，暗訪活動中要善于挑剔，必須挑剔，從服務(wù)個案的成功、失誤或失敗的事件中，透過現(xiàn)象看到酒店整體素質(zhì)的本質(zhì)。 例如在餐廳檢查時，從點菜到菜肴出品間隔的時間，就可以判斷酒店內(nèi)部有效溝通協(xié)調(diào)的管理能力；從服務(wù)員斟酒倒水的姿勢，能檢驗服務(wù)員的培訓(xùn)效果。在對pa環(huán)境衛(wèi)生檢查，只要觀察pa員工的服裝和工具，員工服飾整潔利落，手中的抹布本色干凈，就能看出pa的工作效果如何，她的責(zé)任區(qū)衛(wèi)生一定錯不了。在檢驗客房“三到”服務(wù)程序時，如果服務(wù)員不能理解客人的心理需求，走馬燈似地送熱方巾、送茶水，“茶水”太燙或溫度不夠，只能判斷他們是在機械式地執(zhí)行規(guī)定服務(wù)程序；如果服務(wù)員送上的“茶水”適宜，是提供了規(guī)范服務(wù)，在客人的消費心理中，你的服務(wù)是應(yīng)該的，也會讓客人滿意的；而在適當(dāng)?shù)臅r間做“送茶”服務(wù)時，托盤里既有剛沖泡的新茶，又有白開水，還有一瓶未開啟瓶蓋的礦泉水，服務(wù)員用甜潤的語音請示客人：“您好。先生您旅途辛苦了，請問您是品茶還是喝開水?！苯o客人有消費選擇的空間，客人在接受服務(wù)的過程中還體驗到服務(wù)藝術(shù)性，客人得到的是“滿意加驚喜”服務(wù)。有道是“一葉知春”，從服務(wù)員的個性服務(wù)中能敏感地檢驗出被暗訪酒店綜合素質(zhì)。 “神秘顧客”暗訪調(diào)研的方法： “神秘顧客”必須非常熟悉服務(wù)標準，暗訪過程中要有高度負責(zé)的職業(yè)道德精神，充分調(diào)動自己的眼睛、耳朵、鼻子去體驗感受，綜合平衡，客觀全面，盡可能地用消費者的需求來評價、檢驗酒店的服務(wù)，切忌偏見武斷，下車伊始。而 且，暗訪的重點是酒店服務(wù)員的服務(wù)細節(jié)，這是我們酒店從業(yè)人員所遵循“服務(wù)無止境”的職業(yè)準則。所以，“神秘顧客”的暗訪調(diào)研的方法是： 第一是親身經(jīng)歷： 一般暗訪是從接觸酒店總機開始，現(xiàn)在更多是從酒店網(wǎng)站進入酒店看不見的內(nèi)幕，采用高科技近距離感受酒店文化、理念和產(chǎn)品形象。通過網(wǎng)絡(luò)和電話預(yù)定，感受現(xiàn)代酒店程序化的服務(wù)是否規(guī)范，希望預(yù)定員能說：“按您的要求預(yù)訂了一間豪華雙人間，5月17日我們將恭候您的光臨，再次感謝您。再見?！笨腿酥浪囊笠呀?jīng)準確無誤地記錄，還未住進酒店，就感受服務(wù)人員那甜潤、準確、親切的一流服務(wù)，留下關(guān)鍵的第一印象；而有些酒店忽視這些細節(jié)，蒼白無禮的機械式服務(wù)，會產(chǎn)生拒人以千里之外的感覺，必將給酒店的服務(wù)品質(zhì)帶來難以置信的詆毀。當(dāng)邁進酒店第一步接觸到第一位禮賓司，就能體驗到禮賓接待服務(wù)是否規(guī)范；在前廳登記過程中，可以觀察預(yù)定程序和內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)和辦事效率；當(dāng)大堂經(jīng)理陪伴您到房間的過程中，她是否積極與客人交流，介紹酒店產(chǎn)品，獲得客人信息。等等 第二是掌握分寸，制造顧客的需求點，但不制造問題： 為了觀察酒店服務(wù)員靈活處理問題的能力，可以找出適當(dāng)?shù)睦碛桑蟹执绲亟o酒店出些難題，以顧客消費需求與酒店提供的產(chǎn)品相碰撞，檢驗酒店服務(wù)品質(zhì)。例如：客房內(nèi)擺放有當(dāng)天的報刊，卻有意要服務(wù)員提供前
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