7著力創(chuàng)建“三型”黨支部打造基層黨建特色服務(wù)品牌(完整版)
【正文】 被評為XX市“天馬杯”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動先進(jìn)單位。著力創(chuàng)建“三型”黨支部打造基層黨建特色服務(wù)品牌 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì) 打造中國服務(wù)品牌 青島海景花園大酒店 我們海景花園大酒店的前身是國家計(jì)委青島培訓(xùn)中心，實(shí)屬一個(gè)內(nèi)部招待所。2000年9月，國家技術(shù)監(jiān)督局在京召開的貫徹實(shí)施《產(chǎn)品質(zhì)量法》千家企業(yè)新世紀(jì)質(zhì)量宣言大會，授予全國256個(gè)企業(yè)“2000年質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)”榮譽(yù)稱號，我店是全國飯店行業(yè)唯一獲此殊榮的單位。 在七年多的經(jīng)營中，我們非常重視團(tuán)體學(xué)習(xí)。我們海景也要?jiǎng)?chuàng)名牌，但就我個(gè)人來說，七年前還是個(gè)酒店管理的“門外漢”。我們酒店轉(zhuǎn)型過程中，力求走出“經(jīng)濟(jì)型企業(yè)”的圈子，步入不斷為社會創(chuàng)造價(jià)值的“生命型企業(yè)”的良性發(fā)展軌道。我們要?jiǎng)?chuàng)造的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)觀念意識超前的團(tuán)隊(duì)，從這個(gè)意義上說，學(xué)習(xí)的過程就是讓大家共同接受新觀念的過程。“追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽(yù)”，從“吸引顧客”到“顧客滿意”再到“顧客忠誠”，不斷調(diào)整關(guān)注的焦點(diǎn)。有個(gè)長住客人的小孩，晚上8點(diǎn)多突然想起第二天上生物課，需要幾只小螃蟹，想到海邊去抓，被家長阻止了。要訣的主要內(nèi)容是： 永遠(yuǎn)不對客人說“no”，因?yàn)椤皔es”才是零距離。確屬無力解決的，立即與其他同類酒店聯(lián)系，并派車將客人送達(dá)。我們把他們創(chuàng)造的生動的服務(wù)案例整理成學(xué)習(xí)材料，下發(fā)到各班組，采取“每日評說”的形式，就事論理，啟迪員工的心智，培養(yǎng)他們的顧客情感和細(xì)心的做事習(xí)慣。聽到這些感到一股暖流。當(dāng)值員工聽到后，馬上詢問廚房，在得知沒有新鮮的海草后，為不讓客人失望，這位員工親自到海邊采集新鮮的海草，做好海草湯后免費(fèi)送給客人。當(dāng)?shù)弥腿送砩线€有活動時(shí)，便在客人拿卡結(jié)帳時(shí)記下她的房間號，并通知客房服務(wù)員客人回來時(shí)告訴一下。因劉師傅不是本地人，怕自己不熟悉路線，于是自費(fèi)請熟悉路線的青島籍出租車司機(jī)帶路，仍然沒有找到客人的家。 XX市旅游局前任局長楊學(xué)軍在入住酒店后，先后給我們寫了兩封表揚(yáng)信，信中寫道：“你們的管理工作及全體員工在每一崗位上的表現(xiàn)，是那樣精心和專注，真是太完美了。企業(yè)要有種樹的心。 幾年來我們按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)建立和完善了一種培養(yǎng)人、使用人、激勵(lì)人的有效機(jī)制。我們所推崇的管理風(fēng)格是“嚴(yán)中有情，嚴(yán)情結(jié)合”。為此，我們借鑒了國外訓(xùn)練員工的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合酒店實(shí)際，在員工的心理鍛造方面作了有些嘗試。我們把海景當(dāng)成一所育人學(xué)校，常年組織員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，管理人員的學(xué)習(xí)差不多每天都有安排。 1998年以來，企業(yè)文化學(xué)習(xí)成為員工的必修課。另一方面，評估和激勵(lì)又是促進(jìn)員工學(xué)習(xí)的強(qiáng)大推動力。酒店有一條不成文的規(guī)則，落伍的管理者如果自我完善得好，可以“官復(fù)原職”或重新重用。引導(dǎo)員工認(rèn)同海景的價(jià)值觀，關(guān)注近期和遠(yuǎn)景目標(biāo)，形成凝聚力，產(chǎn)生合力。甄別與對待的原則是： 重用“千里馬”——對認(rèn)同企業(yè)文化、有強(qiáng)烈目標(biāo)欲望、不服輸?shù)木窈蛨F(tuán)隊(duì)親和力、執(zhí)行能力與業(yè)績良好者，要飆升提拔。 最后，我們要說的是，海景雖然取得了一些成功，但與國內(nèi)外知名品牌酒店相比還有一定差距，我們要學(xué)習(xí)探索的東西還很多。我們衷心希望各級領(lǐng)導(dǎo)、各界朋友光臨酒店指導(dǎo)，給我們提出意見和建議。 用好“一招鮮”——對認(rèn)同企業(yè)文化和目標(biāo)，有一技之長、在特殊行當(dāng)有作為但缺乏處理人際關(guān)系技巧者，要利用引導(dǎo)。我們的大服務(wù)觀是：上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為顧客服務(wù)。 五、把企業(yè)文化做實(shí)，用信仰凝聚一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì) 9從98年開始，酒店進(jìn)入文化管理階段。我們的做法是：事事有標(biāo)準(zhǔn)，人人受考評。今年又自編了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊》。”潤物細(xì)無聲，功到自然成。二是挫折法，主要針對管理人員，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候以恰當(dāng)?shù)睦碛山o予重罰或降職，強(qiáng)化對挫折的心理承受努力。 我們在日常管理中幾年如一日地堅(jiān)持了三條鐵律。古人說。同時(shí)我們也認(rèn)為好的機(jī)制下才能發(fā)揮一個(gè)人潛質(zhì)，壞的機(jī)制下好人也會變壞。見面的問候又是那樣的和諧和親切，讓客人感到賓至如。劉師傅又帶著客人回到甘肅路。客人壓根沒有想到員工又來送藥，還以為送餐服務(wù)找錯(cuò)了門，等把事情弄明白后，一再表示感謝。 還有一位客人燒烤就餐
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