【正文】 成。該公司通過客 戶服務(wù)中心進(jìn)行客戶識別、客戶細(xì)分和客戶分析，完善客戶檔案，建立科學(xué)評估體系，在卷煙貨源分配、緊俏牌號投放等方面為客戶提供差異化、個性化服務(wù)，培育核心客戶并在核心客戶中實(shí)行利益保障機(jī)制，從而不斷提高核心客戶的滿意度、忠誠度和貢獻(xiàn)度，擴(kuò)大客戶中的忠誠客戶群體。 五、完善制度，規(guī)范運(yùn)作，進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管理。國家局、XX省局網(wǎng)建會議結(jié)束后，公司立即組織傳達(dá)學(xué)習(xí)，結(jié)合實(shí)際開展座談、討論，并于今年元月7日召開了全市網(wǎng)建工作會議，把全體干部職工的思想和認(rèn)識統(tǒng)一到了上海、南通網(wǎng)建會議精神上來，廣大干部職工進(jìn)一步從思想上切實(shí)意識到網(wǎng)建工作要妥善處理好“三個關(guān)系”：一要處理好網(wǎng)建與銷售的關(guān)系；二要處理好網(wǎng)建與規(guī)范的關(guān)系；三要處理好投入與產(chǎn)出的關(guān)系。其次，電話訂貨，電子結(jié)算，不斷提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。去年12月下旬，**分公司率先整合了市區(qū)的5個訪銷部，在淮海食品城組建了1個客戶服務(wù)中心，人員全部集中辦公。在統(tǒng)一認(rèn)識的基礎(chǔ)上，**市局（公司）成立了由局長、經(jīng)理、黨組書記李潮江同志任組長、業(yè)務(wù)經(jīng)理王玉平同志任副組長、各縣級局（公司）副經(jīng)理為成員的網(wǎng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，進(jìn)一步加大了對網(wǎng)建工作的領(lǐng)導(dǎo)力度，同時制定了具體的《“網(wǎng)建學(xué)上?！睂?shí)施方案》；該公司所屬各縣級公司主要領(lǐng)導(dǎo)親自率團(tuán)到上海、海安等地參觀學(xué)習(xí)，開拓視野；縣公司之間、縣公司與**分公司之間互相學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短；各單位領(lǐng)導(dǎo)與有關(guān)同志一起分析情況，制定措施，組織協(xié)調(diào)，確保工作落實(shí)；市局黨組成員親自備課授課，抓好網(wǎng)建的培訓(xùn)工作。為了順利實(shí)施“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”這一現(xiàn)代營銷模式，該局（公司）“不惟條件”，克服困難，做了大量的準(zhǔn)備工作：重新統(tǒng)計(jì)核對了零售戶電話號碼、銀行卡，修改、補(bǔ)充了原有數(shù)據(jù)庫內(nèi)的電話號碼；整合了電話訂貨線路；對大客戶和公司自辦的41家卷煙零售連鎖店進(jìn)行了“網(wǎng)上配貨”可行性調(diào)研，與有關(guān)客戶就“網(wǎng)上配貨”需購置的終端設(shè)備、軟件等進(jìn)行協(xié)商并簽訂相關(guān)協(xié)議。到2月底，全市8家單位已建成客戶服務(wù)中心5個，其余3個正在建設(shè)之中，3月中旬將全部建設(shè)完畢。針對這個轉(zhuǎn)變，該公司進(jìn)行了大量的培訓(xùn)工作，對客戶經(jīng)理的“十大工作內(nèi)容”進(jìn)行了充實(shí)和完善；該公司在招聘電話訪銷員時嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，并對她們進(jìn)行了卷煙基礎(chǔ)知識、計(jì)算機(jī)知識、服務(wù)語言、服務(wù)理念、軟件應(yīng)用等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，帶領(lǐng)她們到市場上和零售戶面對面溝通、到中國移動**分公司參觀學(xué)習(xí)，增強(qiáng)服務(wù)意識等。 （1）“質(zhì)”的第一次飛躍（從第一階段網(wǎng)建到第二階段網(wǎng)建） 通過第一次學(xué)習(xí)，我們深化了認(rèn)識，改變了觀念，樹立了責(zé)任意識和踏實(shí)肯干的工作作風(fēng)，積極學(xué)習(xí)，敢于創(chuàng)新，經(jīng)過一年時間的努力，基本建成了“服務(wù)優(yōu)、效率高、流程順、素質(zhì)硬”的地市級區(qū)域型銷售網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到了浙江網(wǎng)建先進(jìn)水平，實(shí)現(xiàn)了第一次質(zhì)的飛躍。（2）網(wǎng)建有利于加強(qiáng)公司內(nèi)部監(jiān)管 當(dāng)前，各市局（公司）在對工程投資項(xiàng)目、大宗物資采購、廣告促銷上以更高的要求嚴(yán)格規(guī)范，著力加強(qiáng)“5個管理”。 學(xué)無止境，沒有誰天生會做網(wǎng)建，都是一步一步，慢慢地學(xué)習(xí)摸索出來的，我們06學(xué)浙江，07學(xué)山西，08學(xué)大連，在學(xué)習(xí)中不斷發(fā)現(xiàn)自身問題，進(jìn)而分析問題，解決問題，我們的網(wǎng)建過程就是在這樣一個不斷學(xué)習(xí)和自我學(xué)習(xí)完善的過程，可以說沒有學(xué)習(xí)，我們將停滯不前；沒有自我創(chuàng)新，我們將無所突破，永遠(yuǎn)跟在別人后面?？扇缃?，我們的面貌煥然一新，真可謂是“士別三日，單刮目相看”。 （3）網(wǎng)建方便了專賣管理工作的開展 目前，我市專賣管理工作主要突出內(nèi)部監(jiān)管、卷煙打假、加強(qiáng)縣級局職能建設(shè)三項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，網(wǎng)建工作的開展落實(shí)了機(jī)構(gòu)人員負(fù)責(zé)制，使崗位自責(zé)更加明確，執(zhí)法行為更加規(guī)范，內(nèi)部監(jiān)管更加到位，標(biāo)準(zhǔn)考核工作更加科學(xué)，從而大大方便了專賣管理工作的開展，提升了專賣管理工作的效率。 （一）做精核心工作，不斷提高訂單供貨水平 （二）做實(shí)重點(diǎn)工作，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量 （三）狠抓兩個制高點(diǎn)，努力實(shí)現(xiàn)“兩個突破” ，實(shí)現(xiàn)新型工商關(guān)系制高點(diǎn)的突破 （1）市場協(xié)同 （2）品牌協(xié)同 （3）服務(wù)協(xié)同 ，實(shí)習(xí)科學(xué)考評制高點(diǎn)的突破 （1）督察考評機(jī)制 （2）投訴管理方法 （3）用功激勵措施 （四）統(tǒng)籌其他工作，保證系統(tǒng)，全面，均衡的完成第三階段網(wǎng)建任務(wù) 第26頁 共26頁。堅(jiān)持省局科學(xué)領(lǐng)導(dǎo)不動搖，解放思想，事實(shí)就是，這是我們網(wǎng)建工作能順利進(jìn)行，取得驕人成果的思想武器，精神支柱，成功之魂。 （1）網(wǎng)建為企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行提供了可靠保障 當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行要注重“六個提高”，即提高實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的能力，提高保障市場有效供應(yīng)的能力，提高營造和諧市場環(huán)境的能力，提高控制成本費(fèi)用的能力，提高安全發(fā)展的能力，提高宏觀調(diào)控的能力。 二、xx煙草當(dāng)前網(wǎng)建工作的進(jìn)展情況 根據(jù)省局第三階段網(wǎng)建任務(wù)布置安排的要求，我市煙草公司認(rèn)真開展了以訂單供貨為核心，客戶服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，突破“新型工商關(guān)系”和“科學(xué)考評”兩個制高點(diǎn)為目標(biāo)，做實(shí)做精十個制高點(diǎn)，完成區(qū)域物流試點(diǎn)建設(shè)為己任的新階段網(wǎng)建工作。而網(wǎng)建中的規(guī)范經(jīng)營制高點(diǎn)和科學(xué)考評制高點(diǎn)建設(shè)工作涵蓋了這五個方面，做精做實(shí)這兩個制高點(diǎn)，公司內(nèi)部監(jiān)管的問題就會迎刃而解。 （二） 回想網(wǎng)建工作以前，我們一無所有，觀念滯后，管理粗放，業(yè)務(wù)素質(zhì)低下，人浮于事，導(dǎo)致卷煙銷售市場也是一片混亂。 五、完善制度，規(guī)范運(yùn)作，進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管理。該公司通過客戶服務(wù)中心進(jìn)行客戶識別、客戶細(xì)分和客戶分析，完善客戶檔案，建立科學(xué)評估體系，在卷煙貨源分配、緊俏牌號投放等方面為客戶提供差異化、個性化服務(wù)，培育核心客戶并在核心客戶中實(shí)行利益保障機(jī)制，從而不斷提高核心客戶的滿意度、忠誠度和貢獻(xiàn)度，擴(kuò)大客戶中的忠誠客戶群體。2月24日，**公司在市區(qū)開始推行“電話訂貨、電子結(jié)算”，至3月3日這項(xiàng)工作全面完成，%，電子結(jié)算比率達(dá)到75%以上，兩項(xiàng)指標(biāo)大大超出預(yù)期，此外，該市各縣區(qū)的電話訂貨和電子結(jié)算工作都在緊張籌備之中，將在4月24日前全面完成。 二是整合資源，整體推進(jìn)，不斷提高網(wǎng)絡(luò)“四化”水平。已建成的客戶服務(wù)中心經(jīng)過兩個月的運(yùn)作，功能初步顯現(xiàn)。為了取得零售戶對新型營銷模式的支持和配合