【正文】 得私自與患者或其親屬接觸并對醫(yī)療活動擅自做出解釋。在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成共識。 （十二）其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。 （三）醫(yī)院辦公室、醫(yī)務(wù)科、護理部為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。 十、管理部門應(yīng)建立健全醫(yī)療投訴檔案，整理有關(guān)資料，立卷歸檔，留檔備查： （一）投訴人基本信息； （二）投訴事項及相關(guān)證明材料； （三）其他與投訴事項有關(guān)的材料； （四）調(diào)查、處理及反饋情況。 四、管理職能部門履行以下職責(zé)： （一）醫(yī)務(wù)部負責(zé)管理醫(yī)患關(guān)系辦公室。 三、醫(yī)院設(shè)醫(yī)患關(guān)系辦公室，統(tǒng)一受理醫(yī)療投訴，進行登記，并根據(jù)投訴情況轉(zhuǎn)交各相關(guān)管理職能部門。 七、對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)于7個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)于20個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。為了及時處理各種投訴，促進醫(yī)院改進服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護醫(yī)院形象，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，制定醫(yī)療投訴管理制度。 （十）感染管理科。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認。 ，科室負責(zé)人應(yīng)在5個工作日內(nèi)組織全科人員對糾紛進行討論，找出本科室存在的問題，提出整改措施，預(yù)防醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。 ，以增強處理透明度，保護醫(yī)院、患者及當事人的合法權(quán)益。 （八）處罰。 ，告知醫(yī)療糾紛處理的程序，提供法律，政策及診療情況咨詢，做好受理的相關(guān)記錄。及時向院領(lǐng)導(dǎo)及處理醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組報告醫(yī)療糾紛管理工作信息。糾紛（事故）發(fā)生的原因；糾紛（事故）發(fā)生的性質(zhì)；糾紛（事故）發(fā)生的結(jié)果，可以避免，存在缺陷，不可以避免；應(yīng)吸取的教訓(xùn)，提出處理意見。 ，不能當面答復(fù)應(yīng)告知患者答復(fù)時間，并上報醫(yī)務(wù)科。 編寫：張嫻 審核：張嫻批準： 第四篇：醫(yī)療器械質(zhì)量投訴管理制度醫(yī)療器械質(zhì)量投訴管理制度 一、公司質(zhì)量投訴的管理部門是公司質(zhì)量管理部，責(zé)任部門是公司各部門。質(zhì)管部負責(zé)人處理完畢后，應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給客戶，做到“件件有交待，樁樁有落實。 （三）醫(yī)務(wù)科：受理醫(yī)療質(zhì)量方面的投訴； （四）護理部：受理護理質(zhì)量方面的投訴； （五）醫(yī)保科：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴； （六）保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴； （七）總務(wù)科：受理后勤保障方面的投訴； （八）藥劑科。 （三）投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。 （三）建立院、科兩級醫(yī)療糾紛投訴的登記、討論和處理記錄本及醫(yī)療差錯、事故登記本，登記投訴事宜的原因、經(jīng)過、調(diào)查結(jié)果及處理意見。 ，分析該患者的診療過程有無醫(yī)療缺陷或不足，按照相關(guān)法律法規(guī)、診療常規(guī)的要求完成病歷及醫(yī)療文書的書寫工作，但不得私自修改。對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對于投訴人采取違法或過激行為，無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應(yīng)及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當予以重視，并及時處理、反饋。負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和指揮全院的醫(yī)療糾紛處置及責(zé)任追究工作。 。凡發(fā)生補償?shù)乃嗅t(yī)療糾紛（事故）；雖無補償?shù)褔乐赜绊懕締挝宦曌u的醫(yī)療糾紛。 二〇一七年一月 第24頁 共24頁。糾紛（事故）發(fā)生的原因；糾紛（事故）發(fā)生的性質(zhì)；糾紛（事故）發(fā)生的結(jié)果，可以避免，存在缺陷，不可以避免；應(yīng)吸取的教訓(xùn)，提出處理意見。及時向院領(lǐng)導(dǎo)及處理醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組報告醫(yī)療糾紛管理工作信息。 ，告知醫(yī)療糾紛處理的程序，提供法律，政策及診療情況咨詢，做好受理的相關(guān)記錄。 （八）處罰。 ，以增強處理透明度，保護醫(yī)院、患者及當事人的合法權(quán)益。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。 ，科室負責(zé)人應(yīng)在5個工作日內(nèi)組織全科人員對糾紛進行討論，找出本科室存在的問題，提出整改措施，預(yù)防醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》