【正文】 這樣，雙方都能夠得到更多。例如：你和你的老板都清楚某報(bào)告必須在星期五下午遞交，你就必須試圖在最后期限上談判。你無(wú)法談判，而只會(huì)相互斥責(zé)、爭(zhēng)斗、上訴或運(yùn)用某種其他手段。我們不同意這種觀點(diǎn)，談判的確不僅是科學(xué)更是藝術(shù)，但是即使象音樂(lè)、繪畫(huà)這樣的藝術(shù)也有矩可循，人們可能通過(guò)學(xué)習(xí)和這些規(guī)律來(lái)提高自己的技巧。選擇一個(gè)更好的時(shí)間，貨架的矛盾會(huì)容易得到解決?！? 銷(xiāo)售代表：“貨架和時(shí)間可能有問(wèn)題，您還有其他的顧慮嗎？” 客戶(hù)經(jīng)理：“差不多了，其實(shí)我挺喜歡這個(gè)計(jì)劃，但時(shí)間不太湊巧了。要滿(mǎn)意的處理異議，一般要有三個(gè)條件，他們是： ? 對(duì)該業(yè)務(wù)要有足夠的常識(shí)； 為了能向客戶(hù) 提供一個(gè)可行的答案，你必須在影響我們義務(wù)的各個(gè)方面都有廣博的見(jiàn)識(shí)，應(yīng)在下列領(lǐng)域獲取知識(shí)： 品牌資料客戶(hù)情況可比較的客戶(hù)貿(mào)易事實(shí) ? 要靈活地將異議轉(zhuǎn)化為： ? 要善于將客戶(hù)的利益結(jié)合起來(lái)而使其關(guān)心的事轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售點(diǎn)。因此，在真正的反對(duì)意見(jiàn)被處理之前，其過(guò)程要求首先真正的反對(duì)意見(jiàn)被準(zhǔn)確地辨認(rèn)出來(lái)，而且買(mǎi)主和你對(duì)此要有共同的認(rèn)識(shí)?！? 銷(xiāo)售代表：“究竟是什么樣的麻煩呢？” 客戶(hù)：“大量的被凍結(jié)了，庫(kù)房 里都是那種貨?！? 銷(xiāo)售代表：“那么，您擔(dān)心的是較高的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用將減少你的、總利潤(rùn)，是嗎？”（解釋?zhuān)? 解釋有時(shí)可能是危險(xiǎn)的，但他們常常導(dǎo)致討論“細(xì)節(jié)”，而且可以幫助接觸到事情的核心。” 銷(xiāo)售代表：“您認(rèn)為因這個(gè)計(jì)劃而增加費(fèi)用是你關(guān)心的事嗎？”（重復(fù)）復(fù)述買(mǎi)主的話反映出你的理解，這對(duì)買(mǎi)主是個(gè)機(jī)會(huì)去糾正你可能有錯(cuò)誤印象，他也可以使買(mǎi)主作出更詳盡的闡述。提出一系列和合乎邏輯的論據(jù)來(lái)支持一個(gè)虛假的意見(jiàn)要比說(shuō)真話難得多。當(dāng)與事實(shí)對(duì)照時(shí)，他可能是客戶(hù)方面錯(cuò)誤的判斷，但從客戶(hù)的角度看來(lái)反映幫助客戶(hù)搞清楚：到底什么使雙方順利合作必須處理的事情。 舉這樣一個(gè)例子： 買(mǎi)主：“小陳，你計(jì)劃的問(wèn)題在于價(jià)格，它太貴了，讓我很難接受。為了達(dá)成銷(xiāo)售，銷(xiāo)售代表必須要掌握區(qū)別真假反對(duì)意見(jiàn)的能力，并且將真正的反對(duì)意見(jiàn)處理到使客戶(hù)滿(mǎn)意為止，而不去花大量的時(shí)間試圖去答復(fù)假的反對(duì)意見(jiàn)。 如何減少反對(duì)意見(jiàn)出現(xiàn)的機(jī)會(huì)，關(guān)鍵是深入客戶(hù)而取得對(duì)客戶(hù)情況的透徹了解。事實(shí)上，出現(xiàn)某種反對(duì)意見(jiàn)也可以引出一個(gè)良好的銷(xiāo)售形勢(shì)，只要了解清楚買(mǎi)主的真正反對(duì)意見(jiàn)是什么，就可以更好的根據(jù)需求來(lái)裁剪你的想法。 說(shuō)服性銷(xiāo)售的步驟： 根據(jù)情況： 確保你已經(jīng) 清楚地了解客戶(hù)的想法和需求，并且已經(jīng)客戶(hù)也對(duì)此表示認(rèn)同，也就是說(shuō)，在客戶(hù)眼里你是一位值得信賴(lài)的銷(xiāo)售代表，并且清楚地了解客戶(hù)的真正想法和需求。 B、“我們會(huì)在星期二將這些貨物送到，請(qǐng)你在這里簽字”； 2） 讓客戶(hù)在二個(gè)積極的行動(dòng)中任性其一； 在這里你需要提供給客戶(hù)二個(gè)肯定的選擇，無(wú)論客戶(hù)選擇了那一個(gè)，對(duì)于你來(lái)說(shuō)都是有利的，如： A、 您的希望將這些產(chǎn)品陳列在制品柜臺(tái)還是陳列在超市？ B、 您希望馬上送貨還是在下周二送貨？ 3） 提出一個(gè)開(kāi)放式的引導(dǎo)性問(wèn)題： 在這種方法中，你向客戶(hù)提出一個(gè)具有敞開(kāi)性的問(wèn)題，這種問(wèn)題對(duì)于那些較為喜歡自己作出決定的客戶(hù)是合適的，不過(guò)，也是比較危險(xiǎn)，如： A、 現(xiàn)在 您已經(jīng)知道了全部情況，我想知道您的想法； B、 陳經(jīng)理，這就是您可以得到的好處，我覺(jué)得這對(duì)您的生意會(huì)大有幫助， 14 您認(rèn)為呢？ C、 實(shí)際上，許多優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表喜歡在銷(xiāo)售介紹中較早地提出這類(lèi)問(wèn)題，以便了解客戶(hù)的想法，如果客人、戶(hù)的反映是明確而積極的，銷(xiāo)售代表則可以采用一種行動(dòng)方式來(lái)結(jié)束拜訪。 說(shuō)服性銷(xiāo)售第四步：強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益 如果客戶(hù)還在猶豫，那么你將進(jìn)行到第四步：強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益，他的目的是：?jiǎn)酒鹂蛻?hù)的注意，使之明確他如果采納你的想法，他將得到的最大收獲是什么。 每個(gè)銷(xiāo)售代表走進(jìn)商店都會(huì)對(duì)客戶(hù)承諾說(shuō)提高其銷(xiāo)量和利潤(rùn)，客戶(hù)們對(duì)那些泛泛的利益早已置若罔聞，而優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員通過(guò)良好的客戶(hù)滲透來(lái)了解客戶(hù)真正關(guān)心的東西并將其利益深化為具體而明確的數(shù)據(jù)或方法告知客戶(hù)。分析之后，就應(yīng)著手改進(jìn)銷(xiāo)售介紹，以向客戶(hù)展示我們的銷(xiāo)售想法可以如何幫助他來(lái)解決問(wèn)題進(jìn)而對(duì)生意產(chǎn)生促進(jìn)。 目標(biāo)二： 陳述出一個(gè)來(lái)自你的銷(xiāo)售建議，的確可以幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)其想法或滿(mǎn)足其需求的具體 /明確的利益。 處理反對(duì)意見(jiàn)： 處理反對(duì)意見(jiàn)表現(xiàn)為二個(gè)方面： 1) 及早發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的反對(duì)意見(jiàn)并避免他的發(fā)生。 這個(gè)銷(xiāo)售規(guī)律告訴所有的銷(xiāo)售人員，長(zhǎng)期的成功銷(xiāo)售取決于什么？ 三、 銷(xiāo)售原則一 我們必須判斷 /了解客戶(hù)的真實(shí)想法和需要。 讓我們來(lái)做個(gè)練習(xí)： 從現(xiàn)在開(kāi)始我們完全地將自己當(dāng)作一名顧客，譬如說(shuō)：你的確需要買(mǎi)一雙鞋，當(dāng)你作出這一個(gè)購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，你一定有很許多想法和需求，如果：你用自 己的積蓄準(zhǔn)備按照自己的愿望買(mǎi)這雙鞋時(shí)，你遇到一位口齒伶俐的銷(xiāo)售代表向你滔滔不絕地介紹一雙鞋，其目的只是為了完成其在這類(lèi)產(chǎn)品上的規(guī)定銷(xiāo)量，那么你只能做二件事情：盡快地離開(kāi)或小心買(mǎi)了它以后發(fā)誓以后不再和此人打交道。 這個(gè)原則實(shí)際是你銷(xiāo)售工作的核心，是關(guān)于銷(xiāo)售介紹最終要闡明的實(shí)質(zhì)性陳述，甚至是說(shuō)服性銷(xiāo)售的全部。 二、 說(shuō)服性銷(xiāo)售技巧的效用： 說(shuō)服性銷(xiāo)售技巧既可以用來(lái)處理最簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售工作，更可出色地運(yùn)用在針對(duì)個(gè)人的甚至是高級(jí)決策層的復(fù)雜的銷(xiāo)售介紹。下面銷(xiāo)售代表應(yīng)該怎么做？他應(yīng)該迅速地將利益重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶(hù)的新想法上來(lái)，既：貨架空間和流轉(zhuǎn)。 我們的說(shuō)法：我有一個(gè)能將你洗面奶銷(xiāo)量提高三倍的建議。如果我們的第一步概括情況中完成得十分出色，我們所闡明的具體利益已經(jīng)吸引住客戶(hù)，那么，在一般情況下，當(dāng)我們陳述我們的想法，客戶(hù)會(huì)立即表示接受，如果這樣，銷(xiāo)售工作便告一段落，然而，在相當(dāng)多的情況下，客戶(hù)并不能馬上理解你所陳述的主意如何能夠給他帶來(lái)曾提及的具體利益，這時(shí)，為了向客戶(hù)證明你的主意會(huì)為他帶來(lái)那些具體利益，你需要向客戶(hù)提供資料 /證據(jù)，至少是合乎常識(shí)的邏輯，這些需要在勸說(shuō)銷(xiāo)售技巧的第三步中解決。 關(guān)于結(jié)束的建議： 1） 建議的東西必須是客戶(hù)易于實(shí)施的，使客戶(hù)容易下決心去實(shí)行； 2） 當(dāng)客戶(hù)的態(tài)度表明他樂(lè)于接受我們的建議后，立即進(jìn)入這一步，如果你認(rèn)為客戶(hù)還缺乏有關(guān)資料，在交易達(dá)成后再做補(bǔ)充。 說(shuō)服性銷(xiāo)售模式： —— 說(shuō)服性銷(xiāo)售技巧是在銷(xiāo)售規(guī)律的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格依照銷(xiāo)售 的基本原則來(lái)進(jìn)行的； 五步曲銷(xiāo)售模式： —— 說(shuō)服性銷(xiāo)售技巧以最富邏輯的方式及次序來(lái)幫助你整理 /清晰思路； 說(shuō)服性銷(xiāo)售技巧步驟： 根據(jù)情況： 確保你已經(jīng)清楚地了解客戶(hù)的想法和需求，并且已經(jīng)客戶(hù)也對(duì)此表示認(rèn) 15 同，也就是說(shuō)，在客戶(hù)眼里你是一位值得信賴(lài)的銷(xiāo)售代表，并且清楚地了解客戶(hù)的真正想法和需求。 反對(duì)意見(jiàn)是銷(xiāo)售活動(dòng)的部分。 所承諾的利益看似缺乏充分的理由。 但是，不是所有的反對(duì)意見(jiàn)都是可以預(yù)防的。 一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)可能是由于誤解而產(chǎn)生的，但直到這些誤解被消除之前，從客戶(hù)的觀點(diǎn)看來(lái)，這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)都是一個(gè)真正的問(wèn)題。他要求有效的使用交談技巧，他要求保持、改善同客戶(hù)的交談敞開(kāi)性，他要表現(xiàn)出自信??內(nèi)行。相反的，我們應(yīng)著手于檢查驗(yàn)證這個(gè)異議，因?yàn)椋?jīng) 驗(yàn)告訴我們： 在不斷地檢查驗(yàn)證時(shí)，虛假反對(duì)意見(jiàn)趨于變化或消失。這一步同樣需要大量的溝通技巧，如： 客戶(hù)：“這個(gè)計(jì)劃我不能接受。而細(xì)節(jié)有利于澄清事實(shí)?！? 銷(xiāo)售代表：“老板，你提到了兩件關(guān)心的事：時(shí)間選擇和費(fèi)用。事實(shí)上，不首先處理好這個(gè)爭(zhēng)端問(wèn)題，這項(xiàng)銷(xiāo)售大概就做不成。用“那是對(duì)的嗎” 22 來(lái)結(jié)束你的概括。” 銷(xiāo)售代表：“啊，是這樣?！? 銷(xiāo)售代表：“那么您認(rèn)為兩周之后貨架情況會(huì)怎樣？” 客戶(hù)經(jīng)理：“還可以，到那時(shí)我們可能會(huì)重新規(guī)劃我們的貨架安排。 第五步：這些異議明顯地反應(yīng)出了客戶(hù)實(shí)際上關(guān)心的事，它們不但是真正的，而且是具體的，你和客戶(hù)都清楚地知道他們意味著什么?？梢灶A(yù)料，忽略或者不正確每一步驟是不會(huì)獲得理想的結(jié)果的，而學(xué)習(xí)和運(yùn)用這一方法將助你取得令人滿(mǎn)意結(jié)果。沒(méi)有沖突就沒(méi)有 必要談判，你可能是別人最好的朋友，但你至少在這個(gè)問(wèn)題上和他存在一些沖突，你們所需求的價(jià)格高些，他們所要求的低些，你們想提前最后期限，他們卻想再拖延，你希望張三做這個(gè)項(xiàng)目，可他們覺(jué)得李四更適合。當(dāng)然，在沒(méi)有談判之前，你可能無(wú)法斷定是否可以妥協(xié)，但是，如果在一開(kāi)始，雙方的立場(chǎng)就相距甚遠(yuǎn)，顯然，談判是沒(méi)有什么用處的。所以，在選擇談判策略的時(shí)候，你不能考慮個(gè)人惡好，而應(yīng)該從分析談判的情況，確立談判的目標(biāo) 出發(fā)。同時(shí)，實(shí)力的提高削弱信任程度和信息的溝通，反之亦然 ，例如，將問(wèn)題訴諸法律將會(huì)加劇討價(jià)還價(jià)的情形，當(dāng)然也抑制了解決問(wèn)題的可能。你總是想盡可能地達(dá)成協(xié)議，而通過(guò)談判解決問(wèn)題總比什么都不做要好。 純粹的討價(jià)還價(jià)采用“一方得利，另一方吃虧（輸 — 贏）”的策略，共同解決問(wèn)題采用共同勝利（贏 — 贏）策略： 策略學(xué)家認(rèn)為“輸 — 贏”的效用總和等 于零，一方所的就等于別一方所失。 純粹討價(jià)還價(jià)的基石是權(quán)力，共同解決問(wèn)題的基石是信任的信息，因?yàn)橛兄苯拥睦鏇_突，討價(jià)還價(jià)最終決定于權(quán)力的大小，你或許無(wú)法通過(guò)說(shuō)服對(duì)方，獲得所想要的東西，但是，你可以強(qiáng)迫他們這么做，你的權(quán)力可以來(lái)源于任何地方，例如，可能是另一供應(yīng)商的報(bào)價(jià)，一個(gè)好律師和合法的位置，你和上層人物的關(guān)系，或者甚至你擁有會(huì)令對(duì)方難堪的信息。無(wú)理取鬧和憤怒能夠加強(qiáng)純粹的討價(jià)的份量。例如，你不可能告訴對(duì)方你的底價(jià)和弱點(diǎn)，但是歪曲事實(shí)的交流會(huì)影響共同解決問(wèn)題的基本要件 雙方的信任和交流。他們視誠(chéng)實(shí)為軟弱，并利用你的這一弱點(diǎn)。明確自己的行動(dòng)（在行動(dòng)之前做好準(zhǔn)備）沒(méi)有在模式中闡述。如果無(wú)法滿(mǎn)足你的低極限，你將放棄談判，當(dāng)然你應(yīng)試圖得到更多，但決不能少于底線（除非你認(rèn)為這是不正確的），我們必須指出高層經(jīng)理往往喜歡“ 最高點(diǎn)”這一概念，一種寧愿放棄談判也不愿接受再少的思想，一種不做交易比做一筆壞交易要好的態(tài)度，許多高級(jí)經(jīng)理這樣說(shuō)“就是這樣，這下正是我們的人應(yīng)該學(xué)習(xí)的，我很反感有人走過(guò)來(lái)對(duì)我說(shuō)：我們必須降低利潤(rùn)，甚至是不賺錢(qián)去做某筆生意。例如：你傾向于解決問(wèn)題的方式，你不能在剛開(kāi)始時(shí)就提出一個(gè)攻擊性的報(bào)價(jià)。 開(kāi)始的談判處理恰當(dāng)，能夠清楚雙方上場(chǎng)的分歧，大家了解彼此的立場(chǎng)和明白相互之間有多大的距離。 35 對(duì)一個(gè)合格的銷(xiāo)售經(jīng)理，只有知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，知識(shí)只是保證成功的必要條件。給企業(yè)帶來(lái)形象和經(jīng)營(yíng)上的損失。 公開(kāi)事實(shí)真相，銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)在洽談過(guò)程中報(bào)告來(lái)自各方的信息。誰(shuí)都不愿意和不守信用的人打交道。事實(shí)上，也很難設(shè)想一個(gè)人對(duì)法法律一無(wú)所知而能成為出色的銷(xiāo)售經(jīng)理。 20xx 多名職工集中在同一運(yùn)動(dòng)場(chǎng)，排成整整齊齊的 28 排，其中還有一部分職工穿上白色制服，紅白相間形成一個(gè)“中” 字，這項(xiàng) 組織工作并不亞于組織一場(chǎng)運(yùn)動(dòng)會(huì)。 3．表達(dá)能力 38 銷(xiāo)售經(jīng)理在工作中，要贏得各方的配合，就要在語(yǔ)言表達(dá)上有一定的訓(xùn)練。 4．創(chuàng)造能力 白蘭地酒，因?yàn)槠焚|(zhì)比一般白蘭地好，多為高級(jí)宴會(huì)選用，怎樣繼續(xù)提高它的知名度，讓這為更多的顧客所熟悉呢？銷(xiāo)售人員為此煞費(fèi)苦心。 5．應(yīng)變能力 在日常工作中，銷(xiāo)售經(jīng)理所接觸的人很復(fù)雜 ，他們有不同的籍貫、性別、年齡、宗教信仰，有不同的文化背景，思想觀念、社會(huì)閱歷、生活習(xí)慣和交往方式。這說(shuō)明人們的敏感性和洞察力是有一定差別的。約見(jiàn)對(duì)象 曾有這樣一件事：一名浙江推銷(xiāo)員與四川某電機(jī)公司的購(gòu)貨代理商接洽了半年多的時(shí)間，但一直未能達(dá)成交易，這位銷(xiāo)售員感 到很納悶，不知問(wèn)題出在哪里。另一方面要培養(yǎng)自己的職業(yè)敏感，擇善而行。下雨、下雪的時(shí) 候。 41 家庭 如果銷(xiāo)售宣傳的對(duì)象是個(gè)人或家庭，拜訪地點(diǎn)無(wú)疑以對(duì)方的居所最為適宜。同時(shí)，若對(duì)方委托助手與你見(jiàn)面，你還必須取得這些助手們的信任與合作，通過(guò)這些人來(lái)影響買(mǎi)主作出決定。這些信函通常包括個(gè)人書(shū)信、會(huì)議通知、社交請(qǐng)柬、廣告函件等，其中采用個(gè)人通 信的形式效果最好。如銷(xiāo)售人員想用“物美價(jià)廉”四字激發(fā)某果品公司采購(gòu)員的購(gòu)買(mǎi)欲望，在約見(jiàn)書(shū)信中不妨寫(xiě)上“汁多味甜，色艷爽口，每公斤 1 元 5 角”一段話更好。利用書(shū)信的形式約見(jiàn)顧客，對(duì)方能否接受預(yù)約，既要看研顧客的購(gòu)買(mǎi)需求，也要看銷(xiāo)售人員是否誠(chéng)懇待人?？ㄌ乩赵f(shuō)過(guò)這樣的話：“最好的推銷(xiāo)場(chǎng)所，也許不在顧客的家庭或辦公室里，如果在午餐會(huì)上，網(wǎng)球場(chǎng)邊或高爾夫球場(chǎng)上 ，對(duì)方對(duì)你的建議更容易接受，而且戒備心理也比平時(shí)淡薄得多。當(dāng)然，在拜訪時(shí)如有與對(duì)方有良好關(guān)系的第三者在場(chǎng)相伴，帶上與對(duì)方有常年交往的人士的介紹信，在這些條件下選擇對(duì)方家庭作為拜見(jiàn)地點(diǎn)要比在對(duì)方辦公室更有利于培養(yǎng)雙方良好的合作氣氛。 客戶(hù)剛開(kāi)張營(yíng)業(yè)，正需要產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候； 為了證實(shí)自己的猜疑，他給這家機(jī)電公司的電話總機(jī)打了一個(gè)電話，詢(xún)問(wèn)公司哪一位先生管購(gòu)買(mǎi)機(jī)電訂貨事宜，最后了解到進(jìn)貨決定權(quán)在公司總工程師，而不是那個(gè)同自己多次 40 交往的購(gòu)貨代理商。比如在正常情況下，顧客坐著的時(shí)候總是腳尖著地的，并且靜止不動(dòng)；但一到心情緊張的時(shí)候，對(duì)方 的腳尖會(huì)不由自主的抬高起來(lái)，因此，我只 要看到對(duì)方腳尖是著地還是抬高，就可以判斷他的內(nèi)心世界是平靜還是緊張。社會(huì)環(huán)境是不斷變化的，每一因素的變革都會(huì)對(duì)銷(xiāo)售企業(yè)產(chǎn)生重要影響。他們沿著主一思路，