【正文】 ? 同志，您這件款式已買了較長時間，沒有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門鑒定一下，如屬質(zhì)量問題，包退包 換。 ? 多謝惠顧。 ? 這是您的東西，請拿好，多謝！ ? 請拿好，慢走。 ? 謝謝，請收回信用卡、身份證和銀行消費單與電腦小票。 ? 贊許顧客 ? 您真會買東西，拿回去您的先生（太太）會很高興的。 ? 要請領(lǐng)導(dǎo)出面的 ? 先生 /女士，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談?wù)?，幫助我們搞好工作，行嗎? ? 先生 /女士，我們商店樓有總服務(wù)臺，有值班經(jīng)理值班，有什么意見，請到那里談?wù)労脝幔? ? 對不起，您先消消氣，過一會我請主管來解釋好嗎？ ? 先生 /女士，這件事我們營業(yè)員解決不了，我請值班經(jīng)理來幫忙解決，可以嗎？ 15). 其他情況用語 ? 柜臺缺貨時的接待語言 當柜臺缺貨，有顧客需要而無貨供時，營業(yè)員代表商場向顧客 表示歉意，語言要誠懇，不能用簡單的肯定說 “沒有 ”，而應(yīng)委婉些。您需要什么？我替您挑選好嗎？ ? 先生 /女士，真對不起，我們的工作沒有做好，給您添麻煩了。 ? 真是對不起，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)。 ? 您別著急，請按順序來，很快就能買到。 ? 剛才的誤會，請您能諒解。 ? 對不起，今天人多，我一時忙不過來，不能及時接待您。請您將地址留下，我們結(jié)賬時查一查，一定將結(jié)果通知您。 ”如果失物還在柜臺上收管，可交給顧客當面認領(lǐng)。 ? 您問的這種款式很少有貨，請您有空常來看看。 ? 這種衣服色彩淡雅，跟您的膚色很相配，您穿很合適。 ? 這種款式正在促銷，價格很實惠。 某品牌服務(wù)手冊 20 4). 顧客挑選款式招呼用語 當顧客細摸細看或?qū)Ρ让茨骋环N款式時，營業(yè)員自然地湊過去，說 ? 小姐，您想買（她所摸比的款式）嗎？我?guī)湍x，好嗎？ ? 先生，這款式的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點是?? 5). 隨機向顧客介紹款式招呼用語 當顧客將視線從款式轉(zhuǎn)向營業(yè)員時，營業(yè)員要及時打招呼 ? 先生：你看上什么款式啦？我?guī)湍??！? ? 找錯錢時應(yīng)說：“讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒。 ? 對不起，讓您久等了。 ? 注意語音、語調(diào)和語速 說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。 禮貌服務(wù)用語使用的正確方法 ? 注意說話時的儀態(tài) 與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進行感情的交流，某品牌服務(wù)手冊 17 或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。 ? 由于失誤表示歉意時說 “很抱歉 ”、 “實在很抱歉 ”等。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù) 用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。擦鞋器，是新近出現(xiàn)的一種集鞋油、鞋擦于一身，可為 皮鞋上油、上光，并為之除去灰垢的擦鞋用具。其 “主要內(nèi)容 ”，應(yīng)當包括化妝時最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子，等等。梳理本人頭發(fā)，宜在無人之地進行。一個人的頭發(fā)如果蓬亂不堪，即使其發(fā)型再時尚，也會使人對其另 有看法。紙巾由廠家生產(chǎn)，并且袋裝，在使用時又是一次性的。 ? 紙巾 在日常生活里，人們在用餐、方便、洗過手，總要將其揩干。得體的做法是營業(yè)員應(yīng)當鄭重其事地為自己準備上一本可以隨 身攜帶的小型記事簿。萬一當時自己在計算中 “差之毫厘 ”，便很可能 “謬之千里 ”。此時一般應(yīng)使用藍色的圓珠筆油。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應(yīng)及時更換。 ? 將其掛在自己胸前。必要時，還可貼上本人照片，以供服務(wù)對象 “驗明正身 ”。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營業(yè)員表明自己的身份，進行自我監(jiān)督，同時也方便服務(wù)對象更好地尋求幫助，或是對其進行監(jiān)督。 簡言之，就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來。 自己的工作、著裝相矛盾，而且也會令服務(wù)對象據(jù)此挑刺。一般而言，工藝飾品多適合人們在社交應(yīng)酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鮮明個性。因為這一原因，一般不提倡女性營業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同時佩戴胸針。 ? 手鏈 手鏈，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。 ? 耳環(huán) 耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。 ? 戒指 戒指，又稱指環(huán)。當你向顧客微笑時，要表達的意思是： “見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。 注意自己工作場所環(huán)境 營業(yè)員有責任保持營業(yè)場所的清潔；要隨時注意整理陳列的款式，物品的正面應(yīng)朝向顧客。 ? 采用此種站立姿勢時，非常重要的一點是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停地換來換去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。 恭候顧客 恭候顧客的站姿 ? 恭候顧客的站姿，又稱 “等人的站姿 ”或 “輕松的站姿 ”。 ? 在手臂垂放時，從肩部至中 指應(yīng)當呈現(xiàn)出一條自然的垂線。 ? 撥打電話前應(yīng)有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。 ? 各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。 ? 請人讓路要講對不起。 ? 通常情況下員工應(yīng)講普通話。 ? 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。 ? 上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。 儀表標準 著裝 ? 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。細心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對款式作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明款式特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計。 ? 對我們的供應(yīng)商而言，“最佳”意味著讓他們有信心投資，相信他們能與某品牌飲一起得到利潤的增長，并和某品牌成為業(yè)務(wù)的伙伴。即 迅速（ speed）、微笑（ smile）、誠懇（ sincerity）、安全（ safety）。顧客是我們經(jīng)營活動的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。 ? 對我們的顧客而言，“最佳”意味著在世界的任何地方，每一次光臨某品牌都能享受出眾的品質(zhì)、服務(wù)、領(lǐng)先潮流的時尚，并且能夠為顧客帶來歡笑。 正確理解服務(wù)事業(yè) 店鋪銷售，本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)。因此，導(dǎo)購平日就應(yīng)學(xué)習(xí)標準規(guī)范的禮儀做法，磨練自己；具有某品牌服務(wù)手冊 3 專業(yè)知識和技能；收集并學(xué)習(xí)廣泛的行業(yè)資訊等，持續(xù)不斷地提高自己。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。 某品牌服務(wù)手冊 5 ? 即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。有時營業(yè)員多用 “嗯 !嗯 !”或 “請講下去 ”這些語句。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。 某品牌服務(wù)手冊 6 ? 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。 ? 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。 ? 坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。 ? 上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 ” ? 鄰座無人時，應(yīng)主動協(xié)助接聽電話。 ? 站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進行短時間交談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢的良好時機。 某品牌服務(wù)手冊 8 此種站姿的主要特點 ? 頭正、肩平、身直。 ? 肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓某品牌服務(wù)手冊 9 客人有賓至如歸的感覺。 ? 要有寬闊的胸懷 營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。對此，不允許男性營業(yè)員加以模仿。 ? 胸針 胸針，往往又叫作胸花。 ? 腳鏈 腳鏈，又叫足鏈。一名身穿制服的營業(yè)員，要是佩戴了 不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，制服的風(fēng)采便會被沖淡。一般而言，珠寶飾品價格昂貴，身價往往尤為他人所關(guān)注，所以它更適合在社交場合佩戴。 在這一問題上，重要的是應(yīng)當關(guān)注以下三點： ? 要使二者在質(zhì)地上大體相同。對其進行使用時，應(yīng)注意其各自不同的具體要求。身份牌的色彩宜淡、宜少。字體要注意清晰易認，而且大小必須適度。另外，營業(yè)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規(guī)定。 ? 鋼筆，主要是為了便于書寫正式的條據(jù) 在一般情況下，營業(yè)員隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍黑色或黑色的墨水。 ? 計算器 在買賣活動中，價格的計算常必不可少。應(yīng)當指明的是：千萬不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。 日常用品使用 生活用品它在一般情況下所指的，實際上是營業(yè)員用以維護、修飾自我形象時所使用的一些日常用品。專家提倡營業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。它們外觀不雅，衛(wèi)生方面又不達標，當眾使用時，往往令人目瞪口呆。需要注意的是，要保證它的清潔與衛(wèi)生。服務(wù)行業(yè)的女性一向講究自尊自愛，所以在有必要為自己化妝或補妝時，是不可以借用外人的化妝品的。對此，營業(yè)員千萬不要疏忽大意。不要用手指、紙張、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋。 ? 不能立即接待顧客時說 “請您稍候 ”、 “麻煩您等一下 ”、 “我馬上就來 ”等。 ? 當你要打斷顧客的談話時說 “對不起，我可以占用一下您的時間嗎？ ”、 “ 對不起，耽擱您的時間了 ”等。這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。在服務(wù)中由于對象不同，使用的敬 1). 接待顧客時 ? 歡迎光臨。” ? 收了貨款后應(yīng)說：“這是元，請稍候一會兒。 3). 介紹款式招呼用語 當顧客長時間凝視某一種型號款式服裝時，營業(yè)員可湊過去，說 ? 先生 /小姐，您想看看（他 /她所凝視的款式）嗎？我拿給您。 ? 您還看看別的款式嗎？ ? 需要什么款式的，我給您拿。如果質(zhì)量上出了問題，可以來換。 ? 請您看這個款式，比較適合你。 ? 顧客交來拾遺物品或?qū)ふ沂飼r ? 有的顧客拾到其他顧客遺忘的物品交來時，營業(yè)員要代表商場表示感謝，說：“謝謝您，請問貴姓？單位??住址?? ”如果顧客不愿說出姓名時，要表示敬佩，說： “你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)。 ? 實在對不起，這件款式已經(jīng)使用 （穿過、弄臟、走樣??）過了，不好再賣給其他顧客，實在不好給您退換。 ? 對不起，這個問題我不大清楚，請稍等，我去請示領(lǐng)導(dǎo)就來。 ? 對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？ ? 對不起，我這就給您換。 13). 接待繁忙時的語言 營業(yè)員在接待繁忙時，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。 ? 需特殊接待時 ? 請大家諒解一下，這位先生 /女士要趕車（船），讓他先買好嗎？ ? 請協(xié)助一下，今天人多請您就近挑選，別將款式拿得太遠了，我們照看不過來。 ? 您看這件款式由于您不小心弄臟了（壞了），我們不能按原價出售了，您應(yīng)當賠償一部分損失。 ? 兩位顧客，請不要爭吵 ，要互相謙讓，有話慢慢說。 ? 包扎款式時 ? 請等一下，我?guī)湍b好。 ? 錢不夠，請您數(shù)數(shù)。 ? 請您再點一下，看看是否對？ ? 對不起，讓您久等了。 ? 小朋友，路上小心，注意車輛，再見！ ? 謝謝您對我們鼓勵。 ? 退換款式時的用語 ? 好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個好呢？ ? 沒關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。 ? 很對不起，是我弄錯了，耽誤了您的時間，請原諒。 ? 先生，您好！ ? 太太，您好！ ? 小姐，您好！ ? 這位女士，您好！您想看看中國的某品牌最新款式嗎？ 某品牌服務(wù)手冊 28 ? 歡迎您再來中國！ ? 祝您旅途愉快，再見！ 收銀員 服務(wù)用語 收銀員須知的一般服務(wù)用語 ? 暫時離開收銀臺時，應(yīng)說： “請您稍等一下。 ”（面對顧客點頭示意） ? 收銀空閑，面對還在其他收銀臺等候結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說： “歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎？ ”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意） ? 有多位顧客等待結(jié)賬，而 最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時，對第一位顧客應(yīng)說： “對不起，能不能先讓這位只買一件款式的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急。 ? 收銀員彼此互相聊天、談笑，當有客人走來時，往往不加理會或自顧自地做事。 ? 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。 款式介紹 總則 ? 介紹款式要注意嚴格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維護消費者利益，實事求是地介紹款式，不夸大款式的優(yōu)點，也不隱瞞款 式的缺點。 新上市款式的介紹 ? 新上市的款式，顧客對其不了解，需要營業(yè)員積極向顧客推薦介紹。 ? 展示款式具有較強的技術(shù)性。 ? 讓顧客實際體驗款式的好處 營業(yè)員可以鼓勵顧客實際接觸一下目標款式，體驗款式的好處。 ? 營業(yè)員必須堅持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基本功，根據(jù)款式的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等的不同，采取不同的技巧，進行具體的操作。 某品牌