【正文】 保證我每天練習 STAR 服務標準的行動計劃。 ? 表示你的關心 表達設身處地為客人著想的方法是 : ? 認同他人的感受與情緒 解決問題 : WOW 服務補救系統(tǒng) 存在什么問題 : 通過提問與客人確認 ? 通過提問進行確認可以幫助我們避免解決錯誤的問題 ? 我們如何進行確認 ? 解決問題 : WOW 服務補救措施 承擔責任并解決問題 ? 主動承擔責任 主動承擔解決問題的責任 ? 解決問題 當客人第一次表達要求或需要時，幫客人解決問題，滿足客人需要 ? 跟蹤 確保解決客人的問題，并達到客人滿意的程度 解決問題 : WOW 服務補救系統(tǒng) 給客人驚喜 定義 : ? 超越客人期望 ? 多為客人想一步，通過為客人提供特殊的禮物或服務表示我們對他們的關心以及出現(xiàn)問題后我們的歉意 ? 以非同尋常的方式作出反應 解決問題 : WOW 服務補救系統(tǒng) WOW 服務補救清單 解決問題錄像片段 1: 1. Sapoznick 先生遇到了什么問題 ? 2. 總臺服務員如何主動承擔了責任并解決了問題 ? 3. 她做了什么使客人驚喜 ? 解決問題錄像片段 2: 1. Vega 女士遇到了什么問題 ? 2. 客房服務員與總臺服務員如何主動承擔責任并解決了問題 ? 3. 他們做了什么使客人驚喜 ? 解決問題 問題的嚴重性 嚴重程度 : ? 低 嚴重性的問題是讓客人不滿或給客人帶來不便的小事情。 現(xiàn)在正在發(fā)生什么事 ? ____________________________________________ 涉及到哪些人 ? _____________________________________________ 似乎將要發(fā)生什么事 ? _______________________________________ 你能做什么 ? ____________________________________________ 回答問題與預計需求 預計客人需求 : 練習 (續(xù) ) 例 3 你是一個生意很繁忙的餐廳的廚工。你注意到一對帶著一個小女孩的夫婦。 ? 你能從哪些地方發(fā)現(xiàn)問題的答案？ 回答客人問題和預計客人需求 提供多種選擇 提供選擇的三個步驟： 1. 傾聽 2. 確認 3. 建議 回答客人問題和預計客人需要 提供多種選擇 在提供多種選擇的時候，請牢記以下各點： ? 總是盡可能推薦酒店的設施。 旁觀者： 根據你手上的旁觀者檢查表， 記下你所觀察到的。場景設在一四星級餐廳里，一位客人正在獨自就餐。” 好的說法是： __________________________________________ 6. “我們只有四樓一間雙人間了。 STAR 服務標準 1 微笑與問候 ? 我學到了什么？ ? 我做的應該有什么不同？ 微笑與問候 問候客人手冊 做個筆記，有三位客人，以下的同事如何問候及反應。 5. 當客人走進房間時，同事正在浴室放置干凈的毛巾。 ? 我們在離客人 米時 客人。 喜達屋關愛不是一項工作技能的培訓 ,它是每一位同事卓有成效地工作的一個將始終伴隨著您的文化理念。 本計劃將向我們的行政委員會 成員、部門經理、主管與所有前、后臺的同事們進行賓客服務標準的培訓。請隨我來。 2. 晚間同事在收銀臺值班，客人走近柜臺。 10. 班車司機將車停在路邊時，客人正在等著去飛機場。 交談與傾聽： 我說什么 得體的語言可以向我們的客人與同事表示我們是很職業(yè)化的、禮貌與考慮周到的?！? 好的說法是： ______________________________________ 接電話時： 1. “喂 … .喜來登。在客人用餐到一半的時候都沒有投訴。 ? 敘述一個在喜達屋酒店所經歷的故事。 回答客人問題和預 計客人需要 喜達屋經歷 經歷 平常情況 特殊情況 回答客人問題和預計客人需要 預計客人需要 為贏得客人的需要，我們必須在每一次的經歷中達到和超越客人的需要。當你在靠近會議室的墻上修理東西的時候，你注意到一位女士在公用電話前翻自己的零錢包。 場景 1 日期 /時間 : ___________________________________________________ 同事姓名 /發(fā)生地點 : ___________________________________________ 回答 /預計 : ____________________________________________ 客人的反應 : _______________________________________________ 場景 2 日期 /時間 : ___________________________________________________ 同事姓名 /發(fā)生地點 : ____________________________________________ 回答 /預計 : ____________________________________________ 客人的反應 : _______________________________________________ Situation 3 日期 /時間 : ___________________________________________________ 同事姓名 /發(fā)生地點 : ____________________________________________ 回答 /預計 : ____________________________________________ 客人的反應 : _______________________________________________ 喜達屋關愛賓客服務計劃 STAR 服務標準 4 STAR Service Standards 4 解決問題 Respolve STAR 服務標準 4 解決問題 課程目標 : 課程結束時，您具備以下能力 : ? 識別 WOW 服務補救系統(tǒng)的三個步驟 . ? . 展示 WOW 服務補救系統(tǒng)的七個要素 ? 識別