【正文】 整理頭發(fā),觸摸自己的面孔.11, 各級管理人員不得濫用職權(quán)給親友以優(yōu)惠待遇.三,儀表儀容儀容,儀表是表現(xiàn)企業(yè)和個人形象,精神風(fēng)貌的重要載體.1, 工作時間一律按要求穿著工裝,工裝應(yīng)干凈平整.2, 皮鞋要保持光亮.3, 員工的工號牌應(yīng)佩戴于左胸.4, 保持頭發(fā)整齊,男員工不準(zhǔn)長發(fā)蓋耳,不留大鬢角,小胡子。其他員工在大廈工作滿二年后,可享受五天全薪年假,以后每滿一年可增加一個休假日,全薪年假最多不超過七天.1, 員工休年假應(yīng)在不影響業(yè)務(wù)工作的原則下安排,員工應(yīng)提前十五日寫出書面申請,.2, 年假應(yīng)當(dāng)年休完,不得提前或跨年度休假,年假每年最多分兩次休完.三,探親假1, 凡父母親或配偶在外地生活,且符合大廈探親假規(guī)定的員工可享受探親假.2, 休探親假必須提前十五天填寫請假單,歸口管理部門備案后方可休假.3, 探親假必須一次休完,不得分期或累積,不得跨年度休假.4, 探親假必須在人員充足情況下安排,享受探親假的員工不再享受年假.四,結(jié)婚假1, 員工到大廈工作滿一年并經(jīng)大廈批準(zhǔn)方可辦理結(jié)婚手續(xù).2, (男25歲,女23歲)可享受五天有薪婚假.五,慰唁假若員工之配偶,子女,父母,祖父母,外祖父母,親兄弟,姐妹,配偶父母不幸逝世,經(jīng)部門經(jīng)理同意并報歸口管理部門批準(zhǔn)可休三天有薪慰唁假.六,分娩假員工在大廈工作一年以上且必須符合國家晚育年齡(24歲):正常生育90天(含產(chǎn)前休假)。大,.四,正式聘用1, 試用期滿,若員工表現(xiàn)良好,經(jīng)雙方同意簽訂聘用合用,合同簽訂后員工方可享受大廈為正式員工所提供的福利待遇.2, 聘用合同一式兩份,由歸口管理部門建檔保存一份,個人持有一份.3, 合同期滿,如員工與大廈一致同意,可對聘用合同進行續(xù)簽.五,身體檢查員工上崗就職前,必須通過本大廈指定醫(yī)院的體格檢查,合格者才予以錄用.六,大廈證件受聘員工將獲大廈工號牌一個,如有遺失,應(yīng)立即向歸口管理部門申請補發(fā),.七,工作時間1. 實行每日八小時,按實際運行需要,安排調(diào)整員工的工作時間.2. 夜班及公休日上班或值班按大廈規(guī)定執(zhí)行.3. 在未完成當(dāng)日規(guī)定的工作任務(wù)而需超時工作時,不屬于加班.八,企業(yè)工齡員工經(jīng)試用合格簽訂聘用合同,.九,個人資料所有新聘員工,均須如實填報員工登記表,大廈將保存員工最新的家庭地址,婚姻情況,員工必須在一周內(nèi)通知歸口管理部門并提交有關(guān)證明文件副本.十,工作考核與測評員工的工作表現(xiàn)將由直屬主管進行定期考核,測評由歸口管理部門主持,測評分業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)操作兩部分,測評報告將成為員工檔案的一部分.十一,晉升全體員工均有被提升的機會,大廈主要根據(jù)該員工的工作表現(xiàn),業(yè)務(wù)掌握程度,品德及職位是否空缺等給予晉升.十二,調(diào)職1, 大廈有權(quán)根據(jù)實際工作需要,將員工調(diào)任至其他部門或其他崗位工作.2, 員工調(diào)整崗位和調(diào)職后,前三個月為試用期,視工作情況確定留用,調(diào)職或辭退.十三,終止聘用合同合同期滿如終止聘用合同,任何一方均須提前十五天通知對方.有下列情況之一者,大廈有權(quán)隨時解除聘用合同,給予辭退處理,不做任何補償.1, 在試用期不符合錄用條件。2, 嚴(yán)重違反大廈勞動紀(jì)律或規(guī)章制度的。難產(chǎn),剖腹產(chǎn)增加15天.七,計劃生育假1, 員工生育后,享受哺乳嬰兒假到嬰兒1周歲,哺乳假每日兩次,每次30分鐘(可合并使用).多胞胎生育的每一個幼嬰,每次哺乳時間增加30分鐘.2, 員工計劃內(nèi)懷孕流產(chǎn)者須有市級以上醫(yī)院及東方城市廣場衛(wèi)生所的證明,給予15天產(chǎn)假,一律按事假處理.3, 員工請計劃生育假必須持市級以上醫(yī)院及東方城市廣場衛(wèi)生所的醫(yī)生證明,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),歸口管理部門備案后方可休假.八,病假1, 請假員工因病不能上班,須在當(dāng)日規(guī)定上班時間30分鐘內(nèi),由本人或家屬通知部門經(jīng)理,并于二十四小時內(nèi)呈交市級以上醫(yī)院或東方城市廣場衛(wèi)生所的病假證明,(夜間急診可出具就診醫(yī)院證明).不接受任何由同事轉(zhuǎn)達的口頭通知.2, 醫(yī)療期,醫(yī)療期為一個月,大廈可以終止聘用合同.3, 醫(yī)療期待遇醫(yī)療期一個月以內(nèi),按實際天數(shù)發(fā)給本人基本薪金的60%。女員工發(fā)長不過肩,淡妝上崗.5, 服務(wù)員除一只結(jié)婚戒指外其他飾物不準(zhǔn)佩戴。6, 拾金不昧者。5, 當(dāng)值時間擅離崗位,串崗,干私活,吃零食,打私人電話,收聽收看廣播,錄音機,電視機等。14, 員工有事按規(guī)定請假,對曠工一天者,扣罰當(dāng)月工資總額的50%.15, 違反大廈其他規(guī)定或部門常規(guī),情節(jié)較輕者。9, 違反操作規(guī)程,造成輕微損失10, 拾遺不報.三,凡犯有下列過失,給予辭退處理:1, 有貪污,偷盜行為者無論價值多少。9, 道德敗壞,亂搞男女關(guān)系。17, 不能勝任本職工作。2) 不得散布不滿情緒,弄虛作假,混淆視聽。7, 如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人和事,應(yīng)立即報告安全管理部.二,消防1, 每位員工必須熟記我大廈報火警電話(9119或8611000,8611119),熟悉電源開關(guān),疏散通道及安全出入口位置,滅火器材,消防設(shè)施位置.2, 每名員工必須做到消防工作四懂四會.四懂指懂火災(zāi)的危險性,懂預(yù)防火災(zāi)的措施,懂撲救火災(zāi)的方法,懂火災(zāi)逃生方法.四會指會報火警,會使用消防器材,會撲救初期火災(zāi),會組織疏散逃生.報火警時撥準(zhǔn)火警電話119,聽到對方回答為消防隊或火警電話時即可,向?qū)Ψ街v清火災(zāi)發(fā)生的地點,單位并盡可能講清著火的對象和范圍,以及本人姓名和可以保證隨時聯(lián)系的電話,然后到路口迎接引導(dǎo)消防車到失火現(xiàn)場.三,突發(fā)事件如遇突發(fā)事件,必須采取如下措施:1,保持鎮(zhèn)靜,不可驚惶失措。4, 在緊急情況下,全體員工必須服從總經(jīng)理指揮,發(fā)揚見義勇為,奮勇獻身的精神,盡全力保護國家財產(chǎn)及賓客的生命安全.第十章 人身安全1, 自覺接受安全教育,增強安全意識,遵守安全操作規(guī)程,嚴(yán)禁違章作業(yè)。不會善待同事,就不會善待客戶【瞬間服務(wù)的概念】※ 對我們來說服務(wù)是長時間的準(zhǔn)備,對客戶來說服務(wù)卻是一瞬間的感受※ 無論你有多忙,請記住:你給客戶留下良好第一印象的機會只有一次※ 你給客戶的負面印象會被轉(zhuǎn)嫁到其他同事身上,這叫做客戶的邏輯※ 客戶成為你的支持者不會占用你很多時間,反之也一樣【態(tài)度決定你的一生】※ 觀念決定行為,行為決定結(jié)果?！?名片應(yīng)放在襯衫的左側(cè)口袋,西裝的內(nèi)側(cè)口袋或易于取放的皮包內(nèi),不要放在褲兜里。電梯內(nèi)有人時,無論上下都應(yīng)客戶和上司優(yōu)先。如果自己是陪訪隨同人員,應(yīng)走在客人和主陪人員后面而不能并排或走在前面。進入房間后,用右手將門輕輕關(guān)上,請客戶入座。茶水合適的溫度是七十度,濃淡適中。2) 若突然造訪沒有事先通知對方,見面后要道歉并說明原因,請求諒解。3) 自我介紹要注意時間:遇到不相識的人要立刻做自我介紹,不能不打招呼或轉(zhuǎn)了一陣以后再介紹自己,這樣會顯得不尊重對方。如果你是被介紹的,一定要起立,向?qū)Ψ铰詭⑿π凶⒛慷Y或點點頭。下車時,亦須如此。牡丹,杜鵑,火鶴,唐菖蒲,金橘,荷包花,瓜葉菊,報春花及一些紅色系的鮮花代表祥和與生機?！?探望病人送花:百合花,月季,火鶴,康乃馨,洋蘭等淡雅花卉與排草,天冬草搭配成的花束或花籃,使病人心情開朗,有助于恢復(fù)健康.※ 祝賀生日送花:月季,百合,洋蘭,勿忘我,配上萬年青,銀芽柳,滿天星,代表對朋友事業(yè)有成,青春永駐的祝愿。早晨眼屎不能留在眼角上鼻腔 鼻腔內(nèi)部要清潔干凈,鼻毛不能露出鼻孔,尤其是男職員口腔 1) 牙齒要刷干凈2) 口中不能殘留異味,非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品胡須 胡須要刮干凈,男職員不能蓄胡須面部 1) 面部要隨時注意清潔,尤其夏天出汗過多或皮膚油性過重2) 女職員要隨時保持淡妝,不能濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水雙手 1) 手是人們的第二張臉,要隨時保持潔凈,經(jīng)常修剪2) 不能留長指甲。服務(wù)人員除一只戒指外不能佩帶其它飾物文具 1) 色彩莊重的硬皮筆記本與鋼筆或簽字筆為最佳搭配2) 需要時應(yīng)隨身攜帶小型計算器以便計算數(shù)字名片夾 使用公司統(tǒng)一設(shè)計印制的名片,名片夾要品質(zhì)良好※ 行為舉止坐姿 1) 多半從椅子的左側(cè)入座,臀部緊靠椅背,上身不要靠著椅背而應(yīng)微向前傾,雙手可輕握于腿上或分放于膝前。而接受頒獎或與客戶初次見面時可行30度鞠躬禮,即視線約停在腳前1米處。握手前應(yīng)脫帽并去除手套,握手后切忌擦手或洗手。屬于伴侶,親屬,孩子,密友的距離2) 社交距離,。提供辦理工商手續(xù)須知,醫(yī)藥箱,驗鈔儀等.【補救性主動服務(wù)】※ 補救性服務(wù)是指與客戶產(chǎn)生矛盾或誤會時,為了恢復(fù)你在客戶心目當(dāng)中的信任與名譽所采取的必要措施,以下情況需采取補救性主動服務(wù)1) 錯過期限2) 填寫有誤3) 粗暴或外行的接待客戶4) 向客戶提供了錯誤的信息5) 客戶對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意※ 補救的三個步驟:真誠地道歉,解決客戶的問題,給予客戶特殊關(guān)照,包括贈品,折扣,減免費用,私人關(guān)照.【服務(wù)英雄注意的塑造】※ 爭做客戶服務(wù)英雄,例如搶救病人,雪中送炭等。需不需要為您修補一下 2)頑固污漬/對不起,這塊污漬太久了,洗后效果恐怕不會太好3)開好憑據(jù)/這是您的取衣憑據(jù)請保存好,再見,請慢走商務(wù)中心【真實瞬間】打印復(fù)印【參考標(biāo)準(zhǔn)】1)主動問候/您好,請問您是打印還是復(fù)印 A4還是B4 需要幾份 2)客戶自帶軟盤/很抱歉為了保護整個大樓的電腦系統(tǒng),我只能使用自己的軟盤。(請盡快到財務(wù)部辦妥)謝謝!2)主動電話催款/ 您好,我是大廈財務(wù)部的。來給您維修…2)挪動辦公家具/ 對不起,我需要挪動一下您的家具,您看可以嗎 3)維修動作標(biāo)準(zhǔn)/ 鋪好工作布,輕拿輕放,事后恢復(fù)原樣清掃干凈5) 維修任務(wù)結(jié)束/ 問題已經(jīng)修好了,麻煩您看一下…還有什么需要我做的嗎 再有問題可打報修電話8611100。您要反映什么情況 2)安撫投訴客戶/ 我非常遺憾聽到您反映的這些情況,首先讓我代表大廈向您表示真誠的道歉。這份通知發(fā)給您,請您仔細看一下,然后簽收。歡迎再來!會議室租賃【真實瞬間】帶客參觀與會議服務(wù)【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考接待客戶的禮儀與宴會禮儀開房退房【真實瞬間】開房【參考標(biāo)準(zhǔn)】1)主動問候客戶/ 您好,歡迎您入住大廈。殊不知,不讓客戶發(fā)泄就試圖解決問題是難以奏效的3) 客戶發(fā)泄時你要不斷點頭,不時說是,我理解,保持眼神交流.※ 避免負面評價1) 避免使用以下詞語形容客戶,即使在私下場合或心里:白癡,愚蠢,神經(jīng)病,娘娘腔,歇斯底里等。適用于會議上講話的經(jīng)理或培訓(xùn)師工作環(huán)境被稱作聯(lián)想的技巧※ 客戶會根據(jù)你的工作環(huán)境是否干凈整潔來判斷你工作能力的高低以至公司管理水平的好壞【有聲語言的標(biāo)準(zhǔn)】※ 對于服務(wù)人員來說有聲語言運用應(yīng)包括三項標(biāo)準(zhǔn):1) 運用共鳴技巧來美化你的聲音,同樣一句話使客戶聽起來更加悅耳。如果對方?jīng)]有握手的意思,點頭鞠躬致意即可。不宜在客戶面前整理頭發(fā),衣服,補妝,實在必要時動作要盡量節(jié)制面部表情被稱作廣告的技巧※ 面部表情能讓客戶感覺到你非常高興為他服務(wù),并愿意與他友好相處※ 微笑是面部表情中最能給人好感,愉悅心情,增加友善和溝通的表現(xiàn)方式。女職員著裙裝坐下時應(yīng)先攏一下裙子,雙腿并攏坐下3) 若久坐疲勞,可膝蓋并攏自然向左或向右傾斜。工裝內(nèi)不能套過分臃腫的衣服。恭賀喜得貴子(千金)送花:非洲菊,雛菊,滿天星代表孩子是家長心中的小太陽。紅玫瑰做胸花別在衣扣上代表溫馨長駐。3) 與位尊者同乘一車時,理