某公司營銷中心客戶服務(wù)部管理手冊(完整版)
【正文】 有貨單的紙箱上注明，以便于接收人核對數(shù)量，反饋退貨單位。 附：售后服務(wù)協(xié)議書 甲方： ***照明有限公司 乙方： 為進一步做好 ***產(chǎn)品的售后服務(wù)工作 ,解除廣大經(jīng)銷商在經(jīng)營過程中的后顧之憂，經(jīng)雙方協(xié)商，甲方同意授權(quán)乙方作為甲方在 _______省 ________市 _______市場（地區(qū)）的特約維修點，協(xié)議內(nèi)容如下： 1． 1． 乙方作為甲方在上述市場（地區(qū)）的特約維修點，全權(quán)負責(zé)甲方產(chǎn)品在該區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作，具體為：負責(zé)該市場內(nèi)所有售點的 ***產(chǎn)品的退換、維修及技術(shù)咨詢等工作； 2． 2． 甲方根據(jù)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和配件發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，向乙方 提供庫存保護和部分常用配件，供乙方在銷售過程中為廣大顧客和下線客戶進行服務(wù)時使用（附配件明細表，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。 第二條：由客戶服務(wù)部負責(zé)牽頭成立審計小組，具體組織實施，參與部門有銷售計劃部、財務(wù)部和臨時指定的相關(guān)部門及人員。為便于消費者及各網(wǎng)點售后服務(wù)的運作，要求維修部 建立在燈飾店集中的專業(yè)市場或街道，利用原有分銷網(wǎng)絡(luò)中具備實力強，設(shè)施全，在當(dāng)?shù)厝司壓玫葪l件的***銷售點設(shè)立維修部（建議選擇專賣店一級的客戶）。 第六條：為便于管理，各物流商或辦事處應(yīng)將本月需退廠的不良產(chǎn)品集中，并在規(guī)定時間內(nèi)返廠；原則上每個物流、辦事處每月只允許返廠一次，對于未能在規(guī)定時間內(nèi)返廠的，本月不再受理，存放到下月返廠。 第五條： 售后服務(wù)工作采用逐級負責(zé)落實，即各物流和辦事處對其所轄專賣店的售后服務(wù)負責(zé)，各專賣店對其所轄分銷商售后服務(wù)負責(zé)，各級經(jīng)銷商必須依據(jù)本服務(wù)條款保證售后服務(wù)。 G． G． 其他由部門經(jīng)理交辦的工作。 H． H． 負責(zé)本部門的日常管理工作，以及協(xié)助行政部的月度和季度考核工作。 二、 二、組織結(jié)構(gòu) 根據(jù)客戶服務(wù)部部門職能制定本部門組織結(jié)構(gòu)，如下圖所示： 客戶服務(wù)部 內(nèi)勤文 員 內(nèi)勤文員 三、 三、崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部經(jīng)理 崗位職責(zé) (1)、行政隸屬 上級主管：營銷副總經(jīng)理 本職工作：組織為客戶和顧客提 供產(chǎn)品服務(wù)保障，協(xié)助對各辦事處進行審計。 ***公司營銷中心 客 戶 服 務(wù) 部 管 理 手 冊 分目錄 一、職能定位 …………………………………………………………… 2 二、組織結(jié)構(gòu)…………………………………………………………… 2 三、崗位職責(zé)…………………………………………………………… 2 客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) ……………………………………2 客戶服務(wù)部內(nèi)勤崗位職責(zé) ……………………………………3 四、 管理規(guī)范…………………………………………………………… 3 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………… …………3 不良產(chǎn)品退換貨程序 …………………………………………4 維修服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè) …………………………………………6 辦事處審計檢查管理制度 ……………………………………6 五、 操作流程…………………………………………………………… 9 維修點開發(fā)流程 ………………………………………………9 維修配件返廠、對換流程 ……………………………………10 信息反饋流程 …………………………………………………11 辦事處審計檢查管理流程 ……………………………………11 六、 工具表格 …………………………………………………………… 12 ***公司營銷中心 客戶服務(wù)部管理手冊 一、 一、職能定位 全面負責(zé) ***公司售后服務(wù)的管理工作，包括相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定、實施規(guī)范、政策制定和修改，以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，是公司售后服務(wù)工作的具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門。 (2)、主要職責(zé) A． A． 制定各項售后服務(wù)工作的具體標(biāo)準(zhǔn)和實施方法。 I． I． 制定對各辦事處的巡訪計劃，負責(zé)組織銷售計劃部和財務(wù)部對辦事處的帳目進行審計。 四、 四、管理規(guī)范 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一條： 公司 向 消費者公開承諾，如因質(zhì)量問題，從購買之日起，吸頂燈及嵌入式燈鎮(zhèn)流器保修 1 年，燈管保用半年，塑件不保修；節(jié)能燈保用一年。 第六條： 公司向各特約維修點提供電子鎮(zhèn)流器、環(huán)形燈管、平面排管等配件，各維修點可憑有故障配件向物流商或辦事處更換配件。 第七條：如出現(xiàn)產(chǎn)品的批量質(zhì)量問題或其他例外原因，由辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng) 理向客戶服務(wù)部申請?zhí)嘏?。特約維修部先由辦事處、物流或直屬區(qū)域經(jīng)理根據(jù)所負責(zé)區(qū)域市場的具體情況，對售后服務(wù)點進行統(tǒng)一的規(guī)劃，提交《特約維修部的申請表》，報至營銷中心客戶服務(wù)部備案審批，具體操作見維修點
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