【正文】 題 城管，重點(diǎn)協(xié)調(diào)橫幅、戶外廣告，門口停車問題 第七章 營業(yè)廳的應(yīng)急預(yù)案 營業(yè)廳作為直接面對客戶的前線，面對營業(yè)廳發(fā)生緊急或重要事件 設(shè)立應(yīng)急預(yù)案，具體包括 業(yè)務(wù)突發(fā) 類、 投訴激化 類 和安全類 等 方面 ， 但不限于以上所列類別， 由營業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)按照預(yù)案 要求組織執(zhí)行 。 每天上班前和下班后， 營業(yè)廳經(jīng)理安排并 組織當(dāng)班人員正確開啟和關(guān)閉各種帶電 生產(chǎn)設(shè)備和各種照明電器，并按要求鎖好門窗。 （ 2）根據(jù)《中華人民共和國 票據(jù) 管理辦法》，下列行為屬于未按規(guī)定開具 票據(jù) 行為：開具而未開具 票據(jù) ；單聯(lián)打印或上下聯(lián)內(nèi)容不一致；涂改 票據(jù) ；開具票物不符實(shí)際。 （ 9） 營業(yè)廳經(jīng)理要求 制作匯總報(bào)表的人員對其它當(dāng)班人員的票據(jù)、報(bào)表、收款憑單進(jìn)行審核 ，并將 票據(jù) 或收據(jù)的收款憑單分別統(tǒng)計(jì)張數(shù)及金額，尤其 是 ：押金轉(zhuǎn)預(yù)存時(shí)押金的收據(jù)金額與打印的預(yù)交款收據(jù) 金額 確保一致；繳款單的金額 =收款憑單的總金額；商品進(jìn)存報(bào)表中的數(shù)目 =庫存帳本上的數(shù)目 =庫存的實(shí)物數(shù)量。營業(yè)員 經(jīng)理要求營業(yè)員 在辦理任何業(yè)務(wù)開具 票據(jù) 后當(dāng)面與用戶核對所辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性，防止出現(xiàn)交錯(cuò)話費(fèi)等問題。 營業(yè) 票 據(jù) 的發(fā)放與領(lǐng)取 （ 1） 營業(yè)廳經(jīng)理 負(fù)責(zé) 指定 專人 向公司對口業(yè)務(wù)部門 領(lǐng)取營業(yè) 票據(jù)，并設(shè)置專庫 專人 妥善保管， 且遵循“ 人手一本、用完再取、不得相互借用 ” 為原則。 營業(yè) 廳經(jīng)理 要求晚班營業(yè)員在每天下班后， 檢查保險(xiǎn)柜、儲物柜是否鎖好，報(bào)警器是否打開并正常工作； 營業(yè)廳經(jīng)理要求 營業(yè)員在發(fā)現(xiàn)營收款、手機(jī)、各類備卡增多、短缺時(shí)，須第一時(shí)間通知 其 進(jìn)行核查， 確保 任何人不得隱瞞情況。 營業(yè)廳經(jīng)理指導(dǎo)稽核人員按照內(nèi)控規(guī)范要求對營業(yè)原始單據(jù)、營收款及系統(tǒng)錄入的 數(shù)據(jù) 進(jìn)行認(rèn)真核查，確保相關(guān)營業(yè)數(shù)據(jù)及用戶資料的準(zhǔn)確率、真實(shí)率及用戶資料錄入及時(shí)率 ； 營業(yè)廳經(jīng)理 定期搜集整理 各營業(yè)區(qū)對支撐系統(tǒng)的 需求，以書面的形式及時(shí) 反饋到 主管 部門 及系統(tǒng)支撐部門，并跟進(jìn)和配合相關(guān)部門對相關(guān)的系統(tǒng)模塊進(jìn)行完善 。 第二節(jié) 品牌 規(guī)范 營業(yè)廳的宣傳資源統(tǒng)一由營業(yè)廳經(jīng)理進(jìn)行綜合管理 。 營業(yè)管理制度 匯編 ： 一、 營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度 二、 營業(yè)廳安全防范制度 三、 營業(yè)廳信息保密制度 四、 營業(yè)廳交接班制度 五 、 營業(yè)廳信息、資料管理和傳遞制度 六 、 營業(yè) 廳 例會管理制度 七 、 營業(yè)廳 宣傳物品、公示和意見簿 管理制度 八 、 營業(yè)廳衛(wèi)生管理制度 九 、 營業(yè)廳考勤制度 十 、 營業(yè)廳生產(chǎn)質(zhì)量檢查制度 十 一 、 營業(yè)廳統(tǒng)計(jì)分析制度 十 二 、 營業(yè)廳 賬款核算、 票據(jù)與報(bào)表管理制度 十 三 、 營業(yè)廳設(shè)備維護(hù)及障礙申報(bào)制度 十 四 、 營業(yè)廳 工號管理制度 各管理制度具體內(nèi)容見附件二。 客服部 可定期邀請社會監(jiān)督員或普通用戶作為神秘客戶 對營業(yè)廳的現(xiàn)場管理、營業(yè)員服務(wù)情況進(jìn)行訪查。 營業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)搜集并統(tǒng)計(jì)銷售信息定期上報(bào)相關(guān)部門。 第三節(jié) 每月工作 一 、組織營業(yè)員進(jìn)行互評，并對營業(yè)人員業(yè)績進(jìn)行評估考核， 并上報(bào)至向相關(guān)主管部門。 營業(yè)后的整理工作 （ 1）督促各崗位的營業(yè)人員將次日所需的各類設(shè)施進(jìn)行整理和妥善保存 。 按照“日清日結(jié)”的原則，對營收款、終端、有價(jià)卡 等進(jìn)行 及時(shí) 的處理 。 采用走動式的管理，隨時(shí)對 營業(yè)人員的站姿、坐姿、蹲姿、手勢、眼神、 主動服務(wù)、微笑服務(wù)、規(guī)范用語、唱收唱找、雙手遞物、服務(wù)準(zhǔn)確性、業(yè)務(wù)知識熟知程度等各方面進(jìn)行檢查，并根據(jù)情 況予以指導(dǎo)；尤其是營業(yè)人員的主動服務(wù)意識、微笑服務(wù)及主動推介率 予以重點(diǎn)督導(dǎo) 。 班前會 。 七 、 負(fù)責(zé) 對 營 業(yè) 廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)和服務(wù)的培訓(xùn)， 營業(yè)廳的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、文化建設(shè) 。 第四節(jié) 營業(yè)廳 經(jīng)理 職 責(zé) 營業(yè)廳經(jīng)理是營業(yè)廳各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人 。 三、 GSM專區(qū)專門負(fù)責(zé) G網(wǎng)新客戶發(fā)展和產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的銷售。 一、產(chǎn)品銷售職能：按照公司各經(jīng)營部門營銷任務(wù)部署，在營業(yè)廳組織開展產(chǎn)品、業(yè)務(wù)營銷活動。 根據(jù)省公司銷售激勵指導(dǎo)意見，結(jié)合本地市實(shí)際情況，制定具體激勵標(biāo)準(zhǔn)。 各業(yè)務(wù)部門出臺產(chǎn)品、套餐、促銷活動必須附帶向用戶推薦標(biāo)準(zhǔn)用語與注意事項(xiàng)，省公司資費(fèi)審批小組將此作為審批條件之一。 三、 C/G網(wǎng)經(jīng)營部 職責(zé) （一）省公司 C/G 網(wǎng) 經(jīng)營 部職責(zé) 制定營業(yè)廳銷售任務(wù)指標(biāo)。 負(fù)責(zé)對全省自有營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量、銷售情況等 綜合信息統(tǒng)計(jì) 分析工作，提交相關(guān)業(yè)務(wù)部門，并上報(bào)總部。 本文所指的 管理部門是指 與 營業(yè)廳 經(jīng)營管理工作相關(guān)聯(lián)的責(zé)任部門，具體包括客戶服務(wù)部 、 C 網(wǎng)經(jīng)營部 和 G 網(wǎng)經(jīng)營部 。由于時(shí)間倉促，必有不妥之處，歡迎批評指正。 本手冊針對 營業(yè)廳經(jīng)理在營業(yè)廳運(yùn)營過程中，如何組織營業(yè)人員，協(xié)調(diào)營 業(yè)廳內(nèi)相關(guān)資源，充分實(shí)現(xiàn)銷售、服務(wù) 、客戶維系三項(xiàng)核心職能，落實(shí)五 統(tǒng)一原則，為 各業(yè)務(wù)部門 專業(yè)化經(jīng)營 予以保障，提供了可供參考的依據(jù)。 一、省公司客戶服務(wù)部職責(zé) 負(fù)責(zé)全省自有營業(yè)廳綜合管理。 二、 地市公司客戶服務(wù)部職責(zé) 根據(jù)省公司相關(guān)管理規(guī)定，落實(shí)對市區(qū)內(nèi)自有營業(yè)廳進(jìn)行統(tǒng)一 綜合 管理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)自有營業(yè)廳資源，統(tǒng)一服務(wù)管理等。計(jì)劃任務(wù)參考營業(yè)廳前期及去年同期平均月度銷量；派駐銷售人員預(yù)計(jì)銷售能力；營業(yè)廳銷售空間拓展，專區(qū)輔助銷售能力提升。 制作產(chǎn)品推薦手冊。 確定本地市階段性主銷產(chǎn)品并組織培訓(xùn)。 二、營業(yè)服務(wù)職能：按照“聯(lián)通 10010”服務(wù)管理規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范向全網(wǎng)客戶提供全業(yè)務(wù)、全過程營業(yè)服務(wù)，解決客戶投訴，并按照《中國聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施客戶分級服務(wù)。 四、 CDMA專區(qū)專門負(fù)責(zé) C網(wǎng)新客戶發(fā)展和產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的銷售。 一 、 負(fù)責(zé)所屬營業(yè)廳銷售任務(wù)的完成、服務(wù)規(guī)范的實(shí)施和用戶的維系挽留。 針對營業(yè)工作出現(xiàn)的問題，圍繞實(shí)現(xiàn)本公司的發(fā)展目標(biāo)，提出合理化建議。 （ 1） 班前會 在 每天營業(yè)廳開始營業(yè)前十五分鐘 召開。 隨時(shí) 對營業(yè)廳現(xiàn)場進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn) 營業(yè) 廳工作 人員（ 包括保安）在工作中出現(xiàn)問題， 馬上予以指 正，督促立即整改，甚至合理調(diào)整其工作崗位。 1按照營業(yè)廳銷售任務(wù)指標(biāo)，組織營業(yè)員外出發(fā)展業(yè)務(wù)。 （ 2）關(guān)閉所有的營業(yè)設(shè)施，包括：將各區(qū)域的營業(yè)設(shè)備如 電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、詳單打印機(jī)、手機(jī)充電器、電視機(jī) 等，最后 關(guān)閉 廳內(nèi)的總電源。 二 、對當(dāng)月營業(yè)人員 的 工作情況、服務(wù)質(zhì)量、銷售情況、維系挽留情況等進(jìn)行總結(jié)分析，并匯總上報(bào)至相關(guān)主管部門。 對 直供點(diǎn)拓展支撐與管理： 營業(yè)廳經(jīng)理 或業(yè)務(wù)員 確定營業(yè)廳周邊范圍網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)，依據(jù)市場需求，確定鋪卡產(chǎn)品種類 ； 每日完成各直供點(diǎn)的業(yè)務(wù)完成情況統(tǒng)計(jì)日報(bào)、補(bǔ)卡及需求日報(bào)，完 成簡要的數(shù)據(jù)分析 ；進(jìn)行 資源配給： 確保直供終端網(wǎng)點(diǎn)的資源（產(chǎn)品、宣傳品）配給 ，協(xié)調(diào)解決業(yè)務(wù)疑難問題。 第三節(jié) 客戶維系 的實(shí)施 營業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)按照公司各業(yè)務(wù)部門的客戶維系策略， 組織各專區(qū)人員實(shí)施營業(yè)窗口的客戶維系挽留工作。 第六章 營業(yè)廳 的 現(xiàn)場管理 營業(yè)廳經(jīng)理對營業(yè) 廳的 現(xiàn)場 管理 包括 營業(yè)廳分區(qū)、 人員調(diào)配、品牌規(guī)范 、系統(tǒng)支撐、資金管理、營業(yè)票據(jù)、安全生產(chǎn)、公共關(guān)系等。 營業(yè)廳經(jīng)理 要嚴(yán)格 按照 公司最新的統(tǒng)一的 VI 規(guī)范 要求， 在營業(yè)廳維持客戶對公司品牌感知的統(tǒng)一性。 流程和系統(tǒng)支撐須一致，如系統(tǒng)暫無法支撐的，技術(shù)部門須不斷 予以 完善。 一旦 營收款被 盜， 由營業(yè)廳經(jīng)理于 第一時(shí)間報(bào)警。 （ 2）營業(yè)廳 指定 專人負(fù)責(zé)建立 票據(jù) 管理總賬，對出庫、入庫的所有 票據(jù) 都要及時(shí)登記入帳，并定期將發(fā)放記錄與 票據(jù) 使用實(shí)際情況進(jìn)行比較審核，確保發(fā)出與使用的 票據(jù) 一致。 （ 3）若 票據(jù) 打印不清或出現(xiàn)斷續(xù) ，營業(yè)廳經(jīng)理要求營業(yè)員將原 票據(jù) 一式三聯(lián)一并加蓋作廢章重新打印。 票據(jù) 的回收、裝訂與保管 （ 1）營業(yè)廳 經(jīng)理負(fù)責(zé)指定專人按規(guī)定 把營業(yè) 票據(jù) “收款方記賬”聯(lián)送至公司對口業(yè)務(wù)部門，并按 票據(jù) 右上角流水號排好戳齊 。 （ 3）凡違反國家法律、法規(guī)或由于未按以上規(guī)定進(jìn)行 票據(jù)管理，給公司造成惡劣影響或經(jīng)濟(jì)損失的， 營業(yè)廳經(jīng)理 須消除影響、賠償損失， 由 公司保留追究 相關(guān)人員 法律責(zé)任的權(quán)利。定期對營業(yè)廳內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行 檢查 ，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，及時(shí)采取相應(yīng)的處理措施。 第一節(jié) 業(yè)務(wù)突發(fā) 業(yè)務(wù)突發(fā)是指 營業(yè)廳 突然 發(fā)生 重大離網(wǎng)、業(yè)務(wù) 量激增 、系統(tǒng)故障 等情況， 營業(yè)廳經(jīng)理須指揮營業(yè)人員 啟動各種應(yīng)急預(yù)案 ，妥善處理緊急情況。 （二） 啟動方案 ：積極履行告知義務(wù)，妥善做好解釋和安撫工作，必要時(shí)啟動手工預(yù)約受理流程。當(dāng)機(jī)房確認(rèn)為某基站故障時(shí)向機(jī)房確認(rèn)基站故障影響的客戶群和地理范圍， 通過緊急信息流傳的方式請?zhí)幱谠摰乩矸秶浇臓I業(yè)廳早做準(zhǔn)備。 二、 啟動 方案： 營業(yè)廳經(jīng)理或投訴處理主管 帶領(lǐng)用戶離開營 業(yè)現(xiàn)場至單個(gè)辦公室， 采取“個(gè)個(gè)擊破”、與 帶 頭人對話、集團(tuán)客戶經(jīng)理及其領(lǐng)導(dǎo)接待等方式予以處理 ，并及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請求援助解決 。 二 、 啟動 方案：營業(yè)廳組織消防小組，必要時(shí)啟動 。 （ 5） 啟用搶險(xiǎn)受災(zāi)區(qū)域開展引洪 、排洪、防風(fēng)工作 （ 6） 應(yīng)急小組指揮部要及時(shí)掌握險(xiǎn)情和搶險(xiǎn)進(jìn)展情況 ,并及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 包括：營業(yè)收入日報(bào)表、卡類報(bào)表、庫存盤點(diǎn)表、 CDMA 終端進(jìn)銷存日報(bào)、CDMA終端進(jìn)銷存分類日報(bào)、老用戶重購機(jī)、手機(jī)裸 機(jī)銷售報(bào)表、手機(jī)銷售月報(bào)等各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 途徑三：營業(yè)員自己銷售和服務(wù)的感受。 四 、 崗前 實(shí)習(xí) 培訓(xùn)評估。 第二節(jié) 在崗培訓(xùn) 一 、 培訓(xùn)對象 營業(yè)廳 全體 人員。 現(xiàn)場評估 由營業(yè)廳經(jīng)理在現(xiàn)場管理時(shí)對參加培訓(xùn)人員進(jìn)行培訓(xùn)評估，根據(jù)評估情況組織二次強(qiáng)化培訓(xùn)。 后 記 在編寫《 營業(yè)廳經(jīng)理手冊 》 過程中， 得到了河北 分公司、 湖南分公司、上海分公司、廣東分公司、黑龍江分公司的大力協(xié)作與支持，在此表示深深的感謝。 全體人員 學(xué)習(xí)服務(wù)理念 提倡六聲四性：即歌聲、笑聲、掌聲、讀書聲、業(yè)績報(bào)表聲、 成長聲；趣味性、知識性、感性、理性 全體人員 早會結(jié)束前 一起大聲宣讀服務(wù)口號或團(tuán)隊(duì)激勵口號 全體人員 正式開門營業(yè) 營業(yè)開始 所有當(dāng)班人員在自己的崗位站立，營業(yè)經(jīng)理、咨詢崗和保安人員在營業(yè)廳門口站立，齊聲致意歡迎第一批客戶 全體人員 規(guī)定開門營業(yè)時(shí)間 (二 ) 營業(yè) 中 工作 廳內(nèi)工作 工 作 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 配合人員 完成時(shí)間 服務(wù)質(zhì)量控制 對 GSM 專區(qū) /CDMA 專區(qū) /綜合營業(yè)區(qū) 營業(yè)員服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，并做好考核記錄，指導(dǎo)營業(yè)員受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，處理各項(xiàng)投訴。 嚴(yán)禁營業(yè)人員擅離崗位。 銷售環(huán)節(jié) 收集用戶資料、意見反饋、收款、發(fā)卡登記，如有銷 業(yè)務(wù)受理員 用戶入網(wǎng)或 售其他產(chǎn)品，則按該類產(chǎn)品銷售標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 業(yè)務(wù)受理員 (三 ) 日結(jié) 工作 營業(yè)結(jié)束后 工 作 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 配合人員 完成時(shí)間 班后會 每天營業(yè)結(jié)束后召開班后會將 本日工作情況匯總并進(jìn)行通報(bào) ， 對表現(xiàn)突出的優(yōu)秀人員進(jìn)行表揚(yáng)，分享工作案例，提出重要事項(xiàng)和需要注意的問題。 營業(yè)廳 經(jīng)理 檢查營業(yè)員銷售過程中是否按要求保管好 手機(jī)，并作好銷售登記或銷售記錄。營業(yè)廳合作單位柜臺銷售宣傳是否與報(bào)批內(nèi)容不一致。 資料文獻(xiàn)： 中國聯(lián)通企函 [20xx]14號文：關(guān)于印發(fā)《總部相關(guān)部門內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)編制及職責(zé)》的通知 中國聯(lián)通企字〔 20xx〕 29 號 關(guān)于印發(fā)《 CDMA和 GSM 兩網(wǎng)專業(yè) 經(jīng)營實(shí)施意見》的通知 中國聯(lián)通企字 [20xx]51 號文： 關(guān)于印發(fā)《關(guān)于 CDMA 和 GSM 兩網(wǎng)專業(yè)經(jīng)營有關(guān)問題的補(bǔ)充意見》的通知 中國聯(lián)通企字〔 20xx〕 409 號 關(guān)于進(jìn)一步深化兩網(wǎng)專業(yè)化經(jīng)營 有關(guān)問題的通知 附件一： 營業(yè)廳經(jīng)理日常工作對照表 一、 每日工作 (一 ) 營業(yè)前工作 項(xiàng)目 工 作 內(nèi)容 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 配合人員 完成時(shí)間 早會前準(zhǔn)備 檢查營業(yè)廳相關(guān)設(shè)施的運(yùn)行情況 負(fù)責(zé)安排相關(guān)人員開啟營業(yè)廳的總電源及所有營業(yè)設(shè)備，并確 保營業(yè)設(shè)備均能正常運(yùn)行，包括檢查基本設(shè)施、檢查營業(yè)設(shè)施、檢查演示設(shè)施、檢查輔助服務(wù)設(shè)施； 全體人員 早會前 檢查營業(yè)廳環(huán)境 負(fù)責(zé)安排人員對營業(yè)廳外的車輛