【正文】 貨員回答：“這個圖案不好，您看這邊這個怎么樣 ?那么請您到這邊來。 也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品、說明商品的特征和用途后，要進一步說明“商品是按照顧客們的需要購進的”，同時還可向顧客推薦說：“請您順便看看這個商品”。就是說，既能較詳細地介紹商品，又能爭取聽到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。這樣做，顧客很可能購買高檔商品。 ▲年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。 ▲想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。 ▲觀望的顧客：顧客對這個商店抱懷疑態(tài)度，不知這個商 店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進貨場。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。 2．對不同類型顧客的接待方法 ▲慎重型： 這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑挑這個選選那個的，即拿不定主意的顧客。 還有的商場兼賣戲票和月票，甚至火車票、飛機票，也很受顧客的歡迎。另外，顧客在租借和送還這些商品的時候，還可能會順便從商場買走一些相關(guān)商品。 (九 )形象設(shè)計服務(wù) 這是一項新興的服務(wù)形式，它是由商場專門聘請形象設(shè)計師，為顧客進行形象設(shè)計。 (八 )商品的修理 裝置有運動機件的任何產(chǎn)品，都是提供修理服務(wù)的對象。這種服務(wù)既給顧客提供了較大的方便，又有避免用戶 在安裝調(diào)試過程中出現(xiàn)不必要的事故，以免影響到商品與用戶人身財產(chǎn)的安全，還可以為商場增加回頭客。當然，如果賒銷政策過于寬松，也可能使商場利潤減少。 (三 )金融方面的服務(wù) 零售商場在通常情況下是以現(xiàn)金交易 為主，但是為了消費者購物方便及大金額的交易，商場還提供如下金融方面的服務(wù)： 1．信用卡付款。這類服務(wù)能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時間的購買機會，同時也有助于體現(xiàn)商店的服務(wù)特色，樹立商店的良好形象。 2．商品購買的伴隨性服務(wù)。零售商提供的信息主要有 POP 廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。即通過提供一定的物質(zhì)設(shè)備，設(shè)施為顧客服務(wù)。在自我服務(wù) (自助服務(wù) )商店中，售中服務(wù)則表現(xiàn)為提供咨詢、幫助顧客、促銷商品、結(jié)算、包裝等服務(wù)。這一階段的服務(wù)包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購物氣氛創(chuàng)造等。這類服務(wù)的目的是使顧客對商店感到滿意，成為商店的回頭客。零售業(yè)的服務(wù)人員要與顧客進行面對面的接觸，他們的形象和素質(zhì)往往對商店的形象有最直接的影響，也是消費者評價商店服務(wù)質(zhì)量的一個重要標準。即對顧客 瀏覽選購商品提供便利。即對 顧客期望得到的非購買商品的需求提供服務(wù)。她們的主要任務(wù)，是讓所有踏進商場的顧客高興而來，滿意而歸。 3．賒銷。也可以將顧客購買的商品放在預(yù)先包裝好的禮品盒中進行銷售，以符合商場自身的整體形象。各個商場的退換政策是不一致的，有的是堅 決不退不換，有的是顧客至上，有求必應(yīng)，也有的采取折衷的政策。 修理服務(wù)可能是最難辦理的服務(wù)之一。 (十 )租賃服務(wù) 有些商場對于一些價格較高、顧客在生活中有時會用到但使用機會很少的商品，開展租賃服務(wù)。休息室一般準備一些報紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點心，有的還播放音樂、影片、新聞。 ▲聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的心情等，售貨員應(yīng)主動介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個商品時心情愉快等； ▲欲望：進一步促進顧客購買的欲望。售貨員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。 3．了解顧客意圖后接待顧客的方法 ▲希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。 ▲連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購買。 “您看這個怎么樣呢 ?……” 售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。 顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進商店里來的，他一進門就走近自己關(guān)心的商品貨位。 按照上述要領(lǐng)向顧客主動地推薦、介紹商品，能夠促進顧客購買。 介紹為什么具有這些特點：售 貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢 ?”’之類的問題。如您急 用，來貨馬上給您送去好嗎 ?”或者說：“對不起，您要買的 x x 商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個怎么樣。謝謝您再次光臨。 7. 詢問顧客時 對不起，請問是哪一件 ? 8． 向顧客道歉時 對不起。知道您的意思了。 對，您說得對。 請坐，讓您久等了。常用的技巧有： 1．零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營業(yè)規(guī)律來決定，每臺收銀機每日的零用金應(yīng)相同?！? 8．當顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議?！? 12．當顧客詢問特價商品時，應(yīng)先口述 2 種特價商品，同時應(yīng)出示 DM 宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細的內(nèi)容介紹，請您慢慢參考選購。若發(fā)生顧客投訴時，商場工作人員首先要仔細聆聽顧客的抱怨，讓他把心里想說的話全部說完，這是最基本的態(tài)度。在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，并對問題產(chǎn)生的原因加以說明之后，就應(yīng)該提出合理解決問題的方法了。下面是幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處 理和預(yù)防方法。營業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關(guān)系到顧客對商場的信任程度。由于采用這種方式，會使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責營業(yè)員，而營業(yè)員也可能會為自己辯解。只要營業(yè)員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。 3．使用不習慣的新產(chǎn)品、新材料后 產(chǎn)生的糾紛。對待這種情況，營業(yè)員應(yīng)該首先如實告訴顧客商場的局限，然后主動幫助顧客尋找解決問題的方法。 ?！倍钦f：“沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問題也越來越多。 (3)顧客對營業(yè)員產(chǎn)生誤會 有時候營業(yè)員可能沒犯 什么錯，也沒什么不稱職的地方，但顧客會因為對營業(yè)員及其提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。 (2)營業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤 不管營業(yè)員如何注意服務(wù)態(tài)度，偶而也會因為一時的疏忽而引起顧客的不滿。例如，營業(yè)員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業(yè)員因顧客購買金額不多而冷淡、應(yīng)付，或者不屑一顧；營業(yè)員在顧客準備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有 些營業(yè)員會與顧客發(fā)生爭吵。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標志不全、商品有污損、破洞等。與顧客達成共識后，商場必須迅速采取補救行動，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會消除，反 而會加重，因為顧客又有新的不滿產(chǎn)生了。顧客既然 會產(chǎn)生不滿情緒，表明他的精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害，因此，他在提出