freepeople性欧美熟妇, 色戒完整版无删减158分钟hd, 无码精品国产vα在线观看DVD, 丰满少妇伦精品无码专区在线观看,艾栗栗与纹身男宾馆3p50分钟,国产AV片在线观看,黑人与美女高潮,18岁女RAPPERDISSSUBS,国产手机在机看影片

正文內(nèi)容

上海理工大學(xué)畢業(yè)論文-會(huì)展客戶關(guān)系管理(完整版)

  

【正文】 以產(chǎn)品為中心 ”到 “以客戶 為中心 ”的轉(zhuǎn)變。會(huì)展業(yè)所實(shí)施的管理鏈中,客戶管理是至關(guān)重要的一環(huán)。 2) 同一經(jīng)濟(jì)區(qū)域內(nèi)相同主題展會(huì)的沖突與競(jìng)爭(zhēng),導(dǎo)致會(huì)展客源流失嚴(yán)重,且多數(shù)會(huì)展企業(yè)對(duì)此重視程度不夠。 其次,客戶(參展商)處于會(huì)展價(jià)值鏈中的核心地位。 ( 1) CRM 是企業(yè)管理發(fā)展的必然 同企業(yè)資源計(jì)劃( ERP)、供應(yīng)鏈管理( SCM)的出現(xiàn)一樣, CRM 代表了當(dāng)代最先進(jìn)的管理思想,同時(shí)也代表了實(shí)現(xiàn)這種管理思想的管理技術(shù)。 ( 4)威脅( Threats) 我國(guó)會(huì)展企業(yè)實(shí)施 CRM 有很大的風(fēng)險(xiǎn)。第三,目前我國(guó)缺乏 CRM 的專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的支持協(xié)助。 ( 1) 優(yōu)勢(shì)( Strengths) 第一,會(huì)展企業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè),企業(yè)對(duì)客戶(參展商)實(shí)行的就是一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù),因此在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,企業(yè)都在自覺(jué)不自覺(jué)地采 用或部分采用 CRM 的管理思想和方法來(lái)開(kāi)展商務(wù)活動(dòng),這為 CRM 在會(huì)展企業(yè)中的實(shí)施提供了良好的契機(jī)。如果展會(huì)主辦公司的銷(xiāo)售人員能夠及時(shí)地探測(cè)到潛在參展客戶心中的需求,并根據(jù)這些信息提供更有針對(duì)性的活動(dòng)推廣和相關(guān)服務(wù),就可以準(zhǔn)確無(wú)誤地把潛在客戶的心抓住,發(fā)展成為真正的參展客戶。克蘭菲爾德大學(xué)的佩因教授一份題為《 CRM:不是一個(gè)項(xiàng)目,而是一項(xiàng)策略》的報(bào)告中指出,當(dāng)客戶保有量從 75%提高到 80%,或者從 85%提高到 90%時(shí),企業(yè)的贏利能力將會(huì)有 20%~ 125%不同比例的提高。二是通過(guò) CRM 可以讓每個(gè)業(yè)務(wù)員逐步有效的分享客戶的信息和資源,準(zhǔn)確的把握每一個(gè)客戶的需求,為其定制個(gè)性化的服務(wù),關(guān)懷客戶的成長(zhǎng),客戶反過(guò)來(lái)也會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生良好的愿望,關(guān)心企業(yè)的發(fā)展,在企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)或困難的時(shí)候,得到客戶的大力支持和關(guān)注,這樣就大大增強(qiáng)企業(yè)抗拒風(fēng)險(xiǎn)的能力。 CRM 在滿足客戶的個(gè)性化要求方面,速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。并非所有的客戶都是企業(yè)的盈利顧客,客戶價(jià)值也有高低之分,如果盲目獲取客戶,結(jié)果可能入不敷出。因此主 辦 商的信息化建設(shè)將在主 辦商的 管配套服務(wù)公司,如:展覽會(huì)公司、展架搭建公司、廣告推廣公司 政府公益展 綜合展 專業(yè)展 消費(fèi)品展 商務(wù)貿(mào)易展 政府相關(guān)部門(mén) 行業(yè)協(xié)會(huì)等 行業(yè)協(xié)會(huì)等 行業(yè)協(xié)會(huì)等 政府相關(guān)部、門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)等 參展商 參展商 參展商 參展商 參展商 參展商 參展商 參展商 參展商 參展商 會(huì)展業(yè)客戶關(guān)系管理問(wèn)題 探究 4 理工作中占有越來(lái)越重要的地位。 ( 2) 會(huì)展客戶關(guān)系管理是以更廣泛內(nèi)容為對(duì)象的營(yíng)銷(xiāo)整合。 ( 3) 參觀者 參觀者可以劃分為專業(yè)觀眾和公眾兩類。要了解會(huì)展企業(yè)的客戶關(guān)系管理,就必須先知道會(huì)展企業(yè)客戶的類型,知道是和什么樣的客戶打交道。 也就是說(shuō), CRM 是一種經(jīng)營(yíng)理念,同時(shí)也是一套管理軟件系統(tǒng)和技術(shù)。 到目前為止,客戶關(guān)系管理還沒(méi)有統(tǒng)一的定義 。 1990年前后則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷( Customer care)。 3) CRM 意味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng),即微觀概念。 3) CRM 通過(guò)最有效的客戶關(guān)系管理來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè) 的 核心競(jìng)爭(zhēng)力。 ( 2) 參展商 參展商是組展商最直接、最重要的客戶。 普通意義上的資產(chǎn)是指指廠房 、 設(shè)備 、 現(xiàn)金 、 股票 、 債券 、 技術(shù) 、 人才等,然而這種劃分資產(chǎn)的理念是閉環(huán)式,而非開(kāi)放式的。展前的觀眾組織要利用行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)。研究表明,開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本比保有一個(gè) 現(xiàn)有客戶的成本高出 5倍之多。 ( 3)加強(qiáng)客戶服務(wù) CRM 還具備強(qiáng)大的客戶服務(wù)與支持功能( Customer Support System,簡(jiǎn)稱 CSS)。二是通 過(guò)關(guān)系策略,在保護(hù)盈利客戶的同時(shí),改變非盈利客戶的購(gòu)買(mǎi)行為,提高其盈利能力,從而創(chuàng)造客戶價(jià)值。 CRM 是根據(jù)不同企業(yè)自身資源與客戶價(jià)值對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,并針對(duì)每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)制訂相應(yīng)服務(wù)策略,形成清晰和有價(jià)值的客戶數(shù)據(jù)以減少溝通和銷(xiāo)售資源的浪費(fèi)。當(dāng)參展客戶對(duì)相關(guān)展會(huì)活動(dòng)的了解越來(lái)越多的時(shí)候,推銷(xiāo)的“推”就變得蒼白無(wú)力。對(duì)一個(gè)成功展會(huì)而言,具有滿意度的 成熟客戶為展會(huì)帶來(lái)的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于新客戶的價(jià)值,因?yàn)?,新客戶產(chǎn)生的價(jià)值很難補(bǔ)償成熟客戶資源流失所帶來(lái)的損失。第二,我國(guó)大部分會(huì)展企業(yè)的資金能力不能滿足實(shí)施 CRM 的需要。微觀上, CRM 在企業(yè)中的流行為我國(guó)會(huì)展企業(yè)提高管理技術(shù)和管理水平提供了方便。因此,合理配置會(huì)展企業(yè)的工作流程及導(dǎo)入 CRM 系統(tǒng)工程,對(duì)會(huì)展企業(yè)而言,其本身應(yīng)是一個(gè)經(jīng)營(yíng)與管理的決策而不是采用某項(xiàng)技術(shù)的決定。 首先,會(huì)展業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè),企業(yè)直接面對(duì)的就是終端客戶(參展商或?qū)I(yè)觀眾)。所以,選擇 CRM,保持現(xiàn)有客戶(連續(xù)參展商),已成為會(huì)展企業(yè)發(fā)展的必由之路。 實(shí)施會(huì)展客戶關(guān)系管理的意義 中國(guó)加入世貿(mào)組織之后,會(huì)展業(yè)的有識(shí)之士都充滿了強(qiáng)烈的危機(jī)感。在客戶導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境中,新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)本身就來(lái)自于一個(gè)體貼的客戶關(guān)懷,來(lái)自于苦心孤詣打造的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的某一個(gè)角落。該實(shí)驗(yàn)證明了新的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)中個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)的重要性。調(diào)查也說(shuō)明了另一個(gè)問(wèn)題,在中國(guó) , CRM 市場(chǎng)有其足夠的發(fā)展空間和巨大的應(yīng)用潛力。讓消費(fèi)者也可以從相關(guān)的合作單位獲得獎(jiǎng)勵(lì)點(diǎn)數(shù)。西安遠(yuǎn)華軟件有限公司所開(kāi)發(fā)的 3wShowt 系列軟件包就集成了 3wCustomer、3wDatatran、 3wCard、 3wShowonline、 3w Meeting 等軟件。 ( 1)國(guó)內(nèi)會(huì)展企業(yè)的資源能力有限。 CRM 最終是一個(gè)管理過(guò)程,需要人來(lái)控制實(shí)施。國(guó)內(nèi)的軟件企業(yè)即使擁有大量軟件開(kāi)發(fā)人才,但是很難同時(shí)擁有大量的會(huì)展方面的理論實(shí)踐具備的人才。 中國(guó)似乎是最講究 “關(guān)系 ”的民族,但在當(dāng)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管 理實(shí)踐中(如果排除庸俗關(guān)系學(xué)因素),客戶關(guān)系在很多情況下卻表現(xiàn)為短暫的不信任關(guān)系,表現(xiàn)方式亦極其復(fù)雜,以至企業(yè)從事任何一個(gè)工作環(huán)節(jié)時(shí),都會(huì)由此而引發(fā)導(dǎo)致 “多米諾骨牌效應(yīng) ” 的問(wèn)題,對(duì)不同行業(yè)的不同企業(yè)造成嚴(yán)重打擊。從全球 IT 業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)看, CRM 項(xiàng)目的成本將呈下降趨勢(shì) 。 6) 不量力而行,盲目追求大而全,認(rèn)為功能越多價(jià)格越昂貴越好,對(duì)相當(dāng)可觀的 CRM系統(tǒng)的后期修改、升級(jí)及維護(hù)費(fèi)用沒(méi)有合理預(yù)測(cè),國(guó)外研究顯示,前期和后期的費(fèi)用比介于 1:3—1:4 間。 3) 軟件生產(chǎn)商將 CRM 系統(tǒng)認(rèn)為是給會(huì)展業(yè)提供銷(xiāo)售系統(tǒng)與營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng), CRM 與一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)( OnetoOne Marketing)的混淆:把 CRM 系統(tǒng)簡(jiǎn)單的混同成 Customer Support System(客戶支持系統(tǒng))。 6) 軟件開(kāi)發(fā)商為企業(yè)考慮,接受軟件的企業(yè)是不是已經(jīng)有了一個(gè)以客戶為中心的遠(yuǎn) 中國(guó)最大的管理資源中心 15 景計(jì)劃 ?企業(yè)的渠道策略是什么樣的 ?吸引客戶的策略是什么樣的 ?企業(yè)的薪酬架構(gòu)是不是鼓勵(lì)內(nèi)部人員以客戶為中心 ?員工的培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展是什么樣 ?怎樣培養(yǎng)和發(fā)展以客戶為中心的公司文化等等 。參展廠商之所以成為系統(tǒng)的動(dòng)力層次,主要是由于市場(chǎng)的需求和參展廠商的存在,才產(chǎn)生了展覽系統(tǒng)的其它要 素;二是參展廠商是系統(tǒng)得在存在和發(fā)展的原始動(dòng)力。這是因?yàn)樵谡褂[系統(tǒng)中,只有展覽組織者處于核心和支配地位,它不但決定展覽的性質(zhì)、特點(diǎn)和形式,而且決定展覽的最終效果,所以,展覽組織者的狀況決定展覽系統(tǒng)狀況 。 展覽系統(tǒng)中的市場(chǎng)是指廣義的市場(chǎng),因?yàn)檎褂[系統(tǒng)是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng),它所涉及的內(nèi)容和經(jīng)濟(jì)關(guān)系遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了純粹商品交換的范圍。 在展覽系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中,消費(fèi)者是一切展覽行為的起點(diǎn)。 ( 2) 戰(zhàn)略模塊 CRM 戰(zhàn)略瞄準(zhǔn)的收益目標(biāo)及方向與企業(yè)商業(yè)戰(zhàn)略應(yīng)是一致的,應(yīng)為企業(yè)增加贏利的機(jī)會(huì)。 產(chǎn)品銷(xiāo)售部 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén) 售后服務(wù)部 會(huì)展CRM 數(shù)據(jù)庫(kù) 商業(yè)機(jī)會(huì) 決策支持 會(huì)展客戶關(guān)系管理平臺(tái) 網(wǎng)站 傳真 電話 信件 Email 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 會(huì)展業(yè)客戶關(guān)系管理問(wèn)題 探究 18 會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)模塊 很多國(guó)內(nèi)會(huì)展企業(yè)有的甚至從未有過(guò)基本的管理信息系統(tǒng)( MIS),這與歐美企業(yè)在信息化和自動(dòng)化程度上有很大的差距和不同,也就決定了中國(guó)市場(chǎng)所需要的 CRM 產(chǎn)品不是西方 CRM 模型的漢化,我國(guó)會(huì)展企業(yè)目前所需的 CRM 還處于操作層次和分析層次,具體主要包括以下幾個(gè)重要的功能模塊。 CRM 系統(tǒng)非常關(guān)注客戶價(jià)值,并且應(yīng)具備為 CRM 其他功能模塊(特別是呼叫中心和門(mén)戶網(wǎng)站)提供實(shí)時(shí)支持的能力,應(yīng)該將企業(yè)資源(推廣的經(jīng)費(fèi)及與客戶保持聯(lián)系交流等)放在回報(bào)較高的客戶群上。這一流程的實(shí)施從建立客戶知識(shí)開(kāi)始,直到形成高影響的客戶互動(dòng)。 3. 會(huì)展客戶預(yù)測(cè)是通過(guò)分析目標(biāo)客戶的歷史信息和客戶特征,預(yù)測(cè)客戶在本次會(huì)展活動(dòng)中可能的服務(wù)期望和參展行為的細(xì)微變化,以此作為客戶管理決策的依據(jù)。 收集客戶信息 評(píng)估活動(dòng)績(jī)效 制定客戶方案 實(shí)現(xiàn)互動(dòng)反饋 會(huì)展企業(yè) 中國(guó)最大的管理資源中心 21 香港貿(mào)發(fā)局在 這 方面值得借鑒。 會(huì)展客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略 ( 1) 客戶獲得策略 會(huì)展企業(yè)要生存首先要有客戶支持,因此 CRM 的第一步是建立客戶關(guān)系。 香港會(huì)展業(yè)不僅具備一流的設(shè)備,服務(wù)也備受?chē)?guó)際同行的稱贊。會(huì)展客戶的需要會(huì)因 負(fù)責(zé)人 而異, 很難完全了解 。因此會(huì)展企業(yè)要想從根本上留住客戶,需要關(guān)注客戶在展會(huì)上的交易情況,有效組織 采購(gòu)團(tuán) ,增加參展商的交易額,提高其參展效益。 一談到企業(yè)對(duì)忠誠(chéng)客戶的關(guān)系,有一種傾向就首先把注意力集中在促銷(xiāo)激勵(lì)措施上。 會(huì)展 CRM 實(shí)施的四個(gè)關(guān)鍵目標(biāo) 雖然 CRM 實(shí)施目標(biāo)根據(jù) 企業(yè) 商業(yè)策略的不同而有所不同,但下面的四個(gè)通用 CRM 目標(biāo)對(duì)大多數(shù) 會(huì)展 企業(yè)來(lái)講是比較適用的??蛻魸M意度的提高,可以幫助企業(yè)保留住更多的老客戶,并吸引更多的新客戶。 客戶 呼叫 “呼叫中心 ”后,銷(xiāo)售人員就可以在 客戶 掛機(jī)之前推斷出要銷(xiāo)售的 展位或服務(wù)類型 ,知道 客戶 以往的交易習(xí)慣,增加銷(xiāo)售成效。通過(guò)比較結(jié)果就可以評(píng)估出在哪些方面得到了哪些改善。這些問(wèn)題的設(shè)計(jì)對(duì) 會(huì)展企業(yè) 理解它的顧客的體驗(yàn)與感受有很大的幫助作用。 公司的平衡表可以判斷出操作費(fèi)用是否降低。 本文就圍繞客戶關(guān)系管理問(wèn)題是如何產(chǎn)生的,為什么會(huì)產(chǎn)生,怎么樣去解決這些問(wèn)題展開(kāi)討論,進(jìn)行一些思考。 ( 4)交 易評(píng)測(cè) 。 ( 2) 呼叫中心性能指示器 。前提是 CRM 實(shí)施前必須對(duì)顧客的滿意度已做出評(píng)估,否則就失去了評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)。 ( 4) 增加整個(gè)組織的效率 。 會(huì)展公司財(cái)務(wù)上有一個(gè)很 大地支出就是與客戶地聯(lián)系,因?yàn)闀?huì)展行業(yè)地特殊性,任何一位客戶都需要多次甚至經(jīng)常與其聯(lián)系交涉。 相關(guān)研究表明, 20%的客戶創(chuàng)造了企業(yè) 80%的利潤(rùn)。這種現(xiàn)象在會(huì)展活動(dòng)中很常見(jiàn)。 ( 3) 客戶忠誠(chéng)策略 會(huì)展企業(yè)得益于客戶的忠誠(chéng)行為,而這種行為源于他們的心態(tài)。參展商的需求在不斷變化,因此這些調(diào)查也是長(zhǎng)期需要的。這樣,不僅使與會(huì)者能做成更多的生意,也使他們對(duì)香港有總體了解。因此,建立客戶關(guān)系的首要原則 是 “公平合理 ”。舉辦會(huì)展時(shí),向相關(guān)廠商及時(shí)傳送信息,并發(fā)出邀請(qǐng),送獲邀廠商條碼磁卡,憑卡入場(chǎng)。 這一流程是在全面收集客戶信息的基礎(chǔ)上,預(yù)先確定專門(mén)的會(huì)展活動(dòng),制定服務(wù)計(jì)劃。會(huì)展企業(yè)的 CRM流程 如圖 3- 4 所示, 包括以下環(huán)節(jié):收集客戶信息,制定客戶方案,實(shí)現(xiàn)客戶互動(dòng)和分析客戶反應(yīng),繼而進(jìn)入新一輪循環(huán)??蛻舴诸惞芾碇饕ㄒ韵聝?nèi)容: 一是確定細(xì)分會(huì)展客戶群的標(biāo)準(zhǔn),包括 參展商的個(gè)性化資料、參展支付費(fèi)用及頻率、參展方式、地理區(qū)位、客戶的關(guān)系網(wǎng)等;二是對(duì)會(huì)展客戶群信息進(jìn)一步分析,以便識(shí)別不同價(jià)值的客戶或客戶群;三是對(duì)不同客戶群的管理,會(huì)展企業(yè)確定不同客戶群對(duì)企業(yè)的價(jià)值、重要程度,并針對(duì)不同客戶群的消費(fèi)性為、期望值等制定不同的銷(xiāo)售服務(wù)策略,雖然淘汰不良客戶資料可能在短時(shí)期內(nèi)對(duì)會(huì)展影響不好,但是從長(zhǎng)期看,健康的客戶渠道才能造就健康的品牌展會(huì)。零亂或不完整的客戶信息是沒(méi)有用的,數(shù)據(jù)需要轉(zhuǎn)化為信息,只有健全、準(zhǔn)確、持續(xù)的客戶信息才有使用價(jià)值。 CRM 戰(zhàn)略就是如何從實(shí)現(xiàn) “品牌展會(huì) ”收益的角度出發(fā),發(fā)現(xiàn)、贏得、發(fā)展并且保持有價(jià)值的客戶。 會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論模塊 所謂會(huì)展 CRM 的理論模塊是軟件開(kāi)發(fā)前對(duì)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)目標(biāo)在理論上的明確和設(shè)計(jì),一般應(yīng)用型軟件的開(kāi)發(fā)都要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì) 、系統(tǒng)實(shí)施工程和系統(tǒng)維護(hù)更新幾個(gè)階段,理論模塊的構(gòu)建是整個(gè)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)和指導(dǎo)。在展覽系統(tǒng)中,市場(chǎng)這個(gè)要素的重要性隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展日益顯著,一方面它使系統(tǒng)其它要素的功能通過(guò)市場(chǎng)發(fā)生有機(jī)的聯(lián)系,各要素之間的聯(lián)系一定要 通過(guò)市場(chǎng)的商品交換來(lái)實(shí)現(xiàn),沒(méi)有商品交換的展覽活動(dòng)是不可思議的。 會(huì)展業(yè)客戶關(guān)系管理問(wèn)題 探究 16 展覽媒體是指展示場(chǎng)所 ——展覽館或展覽中心。事實(shí)表明,凡是參展廠商群體龐大,行業(yè)組織支持度高、展覽競(jìng)爭(zhēng)越是激烈的地區(qū),展覽系統(tǒng)越是活躍。 第三章 會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建 會(huì)展客戶關(guān)系管理模塊的管理對(duì)象 現(xiàn)代展覽是由若干相互聯(lián)系的要素有機(jī)構(gòu)成的一個(gè)系統(tǒng),在這個(gè)展覽系統(tǒng)中存在著五大基本要素:一是展覽會(huì)的主體,即展覽會(huì)的服務(wù)對(duì)象是參展廠商為展覽會(huì)的客戶;二是展覽會(huì)的經(jīng)營(yíng)部門(mén)或機(jī)構(gòu),即
點(diǎn)擊復(fù)制文檔內(nèi)容
公司管理相關(guān)推薦
文庫(kù)吧 www.dybbs8.com
備案圖鄂ICP備17016276號(hào)-1