【正文】 3）地拖； 4）地拖桶； 5）地板清潔劑； 6）警告牌 兩烤一涮餐廳 員工手冊 （試行本） 兩烤一涮羊蝎子餐廳 20xx224 目 錄 第一章 歡迎加入兩烤一涮餐廳 第二章 您的新工作 第三章 招聘、考勤與薪酬 第四章 一般工作流程 第五章 福利制度 第六章 培訓(xùn)制度 第七 章 溝通與協(xié)調(diào) 第八 章 工作須知 第八章 安全健康 第九章 店內(nèi)紀(jì)律 第十章 辭職程序 附：工作表格工具 第一章 歡迎加入兩烤一涮餐廳 歡迎您加入兩烤一涮餐廳！作為兩烤一涮的員工，您將成為一名團(tuán)隊(duì)成員，今后您將與兩烤一涮一起成長。 兩烤一涮 的管理理念 ：相信自己，相信企業(yè)的未來，相信自己的雙手會(huì)創(chuàng)造自己美好的生活，反對(duì)懶惰、消極和抱怨。 正確掌握毛利率，抓好成本核算，加強(qiáng)原料與物品的管理，降低水、電氣等費(fèi)用，增加贏利。 1確保國家法令法規(guī)、公司章程、公司的各項(xiàng)管理制度在本企業(yè)得到貫徹執(zhí)行。 定期召開有關(guān)部門的例會(huì)，加強(qiáng)成本控制和預(yù)算控制。 具備良好的記憶力和應(yīng)變能力，對(duì)到酒樓來消費(fèi)的客人應(yīng)能迅速建立良好的關(guān)系，在有機(jī)會(huì)結(jié)識(shí)客人的時(shí)候，要大方、熱情、主動(dòng)，向客人遞送名片或發(fā)放貴賓卡。 1隨時(shí)檢查大廳、包間、衛(wèi)生間、更衣間、辦公室的清潔衛(wèi)生工作。 傳達(dá)上級(jí)指示。 了解廚房的新推菜品和沽清菜品。 （二）、餐中服務(wù) 為顧客提供有關(guān)食品、飲料的信息，并作必要推銷。 收市工作 （一）、清潔整理； 做好餐廳收市整理的督促工作。 指導(dǎo)服務(wù)員正確的推銷技巧。 1適時(shí)推出并有效組織促銷活動(dòng)，以提高營業(yè)收入及樹立餐廳良好 的形象。 任職資格： 領(lǐng)班： 所屬部門：前廳部 直屬上級(jí)：前廳經(jīng)理 直屬下級(jí)：服務(wù)員 晉升方向： 前廳經(jīng)理、副總經(jīng)理 薪資標(biāo)準(zhǔn)： 主管直接管理，向服務(wù)員布置當(dāng)班任務(wù)和服務(wù)區(qū)域。 領(lǐng)班應(yīng)自始自終堅(jiān)守在服務(wù)現(xiàn)場 ,若有事外出，須指定專人代理并告知去處，以便出現(xiàn)緊急情況時(shí)能及時(shí)趕到現(xiàn)場。 體現(xiàn)女士優(yōu)先的原則，并先為年長者服務(wù)，為年幼者服務(wù)，如果可能的話，盡量把女士安排在面對(duì)酒樓大廳的位置而避免面對(duì)墻壁?！? 1客人入座后，立即為客人送上茶水、小毛巾和介紹開胃小吃 ，并說；“感謝您的光臨，這是我們酒樓贈(zèng)送的一些小食品，希望您滿意。 1如果需要在送上茶水等之后去拿菜譜，應(yīng)對(duì)客人說：“請(qǐng)稍等，我去拿菜譜。 2如果一部分客人的飲品已上，而另一部分客人的飲品還需要等一會(huì)兒。 3 當(dāng)注意到客人是單身一人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)送上當(dāng)天的報(bào)紙。 4客人對(duì)你的服務(wù)表示感謝時(shí)，應(yīng)回答：“不用謝，您慢用！”客人用食指和中指并在一起，輕輕扣點(diǎn)桌面，這是表示謝意的意思，你同樣應(yīng)回謝客人。 4如發(fā)現(xiàn)客人生病情況比較嚴(yán)重，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理處理?！? 5帳單要放在收銀夾里，從左邊遞給客人，并說：“先生 /女士 /小姐，您今天消費(fèi)打折下來實(shí)收XX元 ，請(qǐng)您為我們留下您的簽字。 6服務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)隨時(shí)收集客人對(duì)服務(wù)、菜品、舒適感、酒樓氣氛的反饋和意見等情況，向大堂經(jīng)理匯報(bào) 。 任職資格： 泊車員 所屬部門：前廳部 直屬上級(jí)：前廳經(jīng)理 直屬下級(jí)： 晉升方向：前廳經(jīng)理、副總經(jīng)理 薪資標(biāo)準(zhǔn)： 工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)酒店外圍關(guān)系的協(xié)調(diào)和處理和停車場及 店門口 的環(huán)境衛(wèi)生 。 參與店里 各種經(jīng)營預(yù)算的制定。 1負(fù)責(zé)培訓(xùn)部屬廚工和工作人員，不斷提高他們的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力 1指揮和烹制一切高級(jí)宴席、酒會(huì)的菜式、食品，領(lǐng)導(dǎo)和指揮整個(gè)廚房部的日常工作 1熟悉和掌握各種原材料的名稱、產(chǎn)地、特點(diǎn)，成菜率，用法和制作方法 1每 天 上班前要先看菜單，檢查各崗位是否已做好準(zhǔn)備工作。 保證菜品的統(tǒng)一配料，統(tǒng)一味型，統(tǒng)一裝盤，做好值班工作 。 1廚師長只管菜品的質(zhì)量，不管進(jìn)貸的渠道和質(zhì)量，只能對(duì)庫房 監(jiān)督提出建議，無決定權(quán)，由副總 經(jīng)理負(fù)責(zé)。 及時(shí)提出本組原料的需求計(jì)劃并向廚師長匯報(bào)，以便店里安排采購。 檢查所有出品及存放食品的質(zhì)量要符合標(biāo)準(zhǔn)。 完成粘板崗位的各項(xiàng)出品 工作。 負(fù)責(zé)半成品肉類的品質(zhì)檢查，杜絕變質(zhì)肉類進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)。 及時(shí)清理餐廳、廚房的垃圾、定點(diǎn)擺放、定時(shí)清理，保證無異味。 遇到疑難問題時(shí)，應(yīng)耐心地向賓客說明或虛心的請(qǐng)教餐廳經(jīng)理。 每天的大額營業(yè)款須在次日早晨九點(diǎn)半存入店里銀行卡， 并將金額報(bào)會(huì)計(jì)入 賬 。 按順序裝訂各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表 和制作記賬憑證 ，并負(fù)責(zé)妥善保管。 您能學(xué)到很好的待人之道。 . ⑵員工定級(jí)后的工資，按公司薪酬管理制度執(zhí)行。 工作時(shí)間： 周一至周四 早 9： 30－ 14： 00 下午 5： 00―― 9： 30 周五至周日 早 9： 30－ 14： 00 下午 5： 00―― 10： 00 考勤辦法 ⑴遲到： 遲到 5分鐘（含 5分鐘）罰款 5元， 5— 30分鐘罰款 10元，遲到 31— — 120分鐘以半天事假論處，遲到 120 分鐘以上者按曠工一天論處，并且要照常上班；一個(gè)月遲到 3 次以上（含 3次）者，只發(fā)放基本工資，月度獎(jiǎng)金不予考慮。病假超假只扣當(dāng)天工資（不包括本月的公休假）。 試用期工資 基層員工 2200元，主管級(jí) 3000元，經(jīng)理級(jí) 4000－ 4500元。 員工考核辦法 績效考核 通用 KPI 定性指標(biāo) 滿分 評(píng)分值 責(zé)任心 月度員工出勤率達(dá)到 100%，得滿分，遲到一次，扣 1分（ 3次及以內(nèi)）月度累計(jì)遲到三次以上者，該項(xiàng)得分為 0 5 日常行為規(guī)范違反一次，扣 2分 5 按時(shí)按規(guī)定提交報(bào)表 6 向店里提交新思路、新發(fā)明和工藝流程改進(jìn)方法 6 積極進(jìn)取 樂于接受任務(wù)，勇于向困難挑戰(zhàn)。同時(shí)你必須自己保管和清洗工作服。 對(duì)公司有貢獻(xiàn)的員工組織免費(fèi)旅游或帶薪休假。 1喪事禮金：員工直系親屬去世，一般員工 100元；主管級(jí)別 200 元；經(jīng)理級(jí)別 300元。 寫單 10詢問酒水 在點(diǎn)菜單上寫明臺(tái)號(hào)、人數(shù)、時(shí)間，要求書寫清楚 點(diǎn)菜過程中提醒顧客適量點(diǎn)菜，一經(jīng)上 桌恕不退換 您是否來一份?（特色菜品） 點(diǎn) 菜 1落單（ 用點(diǎn)菜寶點(diǎn)菜 請(qǐng)稍候，您點(diǎn)的菜馬上就來！ 1上涼菜 1上油碟 報(bào)涼菜品種 從客人的右邊依次遞送油碟 1端鍋 傳菜員從廚房端上鍋。 e，隨時(shí)保持臺(tái)面清潔衛(wèi)生（用小夾子清理垃圾） f 主動(dòng)為顧客下菜，分菜及時(shí)撤掉桌面上的空盤， g 、協(xié)助巡查周圍席桌就餐情況，幫忙點(diǎn)菜、拿東西、加湯等。 ⑤ 前廳經(jīng)理點(diǎn)名，回答聲音響亮 ⑶ “五個(gè)一”例會(huì) ① 一分鐘企業(yè)理念宣誓：打造涮烤羊蝎子第一品牌 ② 一分鐘表揚(yáng)： 鼓掌節(jié)奏 12 123 12 12 12 123 12 餐前準(zhǔn)備工作 環(huán)境準(zhǔn)備 人員的分工與準(zhǔn)備 餐前會(huì)的召開 整理餐廳 物品準(zhǔn)備及擺臺(tái) 調(diào)節(jié)好燈光與室光 人員的分工 個(gè)人形象的準(zhǔn)備 檢查準(zhǔn)備工作 班前會(huì)的內(nèi)容 ③ 一分鐘問題與培訓(xùn) ④ 一分鐘要求 ⑤ 一分鐘形象自檢與激勵(lì) ⑷ 環(huán)境衛(wèi)生清掃 ① 轉(zhuǎn)盤、護(hù)墻板、貼角線、窗戶、花架、衣架、工作柜、椅子、裝飾物、壁畫、綠植按順時(shí)針方向從上至下，由里到外的順序進(jìn)行，先用濕清潔布，再用干清潔布擦凈。拐彎處用手示意，上臂與身體成 45度，小臂與地面平行，掌心向外上方 45度，手指并攏，拇指向內(nèi)彎曲，指向前方位置。 （ 7）斟倒啤酒、氣體飲料時(shí)速度不宜太快，避免有氣體的飲料、啤酒溢出泡沫一杯外。 結(jié)帳服務(wù) （ 1）當(dāng)客人買單時(shí)，清點(diǎn)核對(duì)酒水?dāng)?shù)量，未使用的酒水拿回吧臺(tái)，將菜單交給收銀臺(tái)結(jié)算 （ 2）服務(wù)員要準(zhǔn)確告訴客人的消費(fèi)金額 （ 3）客人買單時(shí) ，明確收帳方式，發(fā)票不能主動(dòng)向客人推銷，除非是客人自己的需要，另看客人有無優(yōu)惠卡之類，以便收收 （ 4）交給客人核對(duì)錢、票是否準(zhǔn)確 送客 （ 1）為客人挪椅協(xié)助離座，取送衣帽 （ 2）提醒客人帶好隨身物品，幫助檢查 （ 3）禮貌送客“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨“ 1收尾工作 （ 1）客人離開后，再次檢查有無客人遺留物品，臺(tái)上有無未熄滅的煙頭 （ 2）客人全部離開后，關(guān)掉總氣、關(guān)火 （ 3）立即將桌面，菜品、鍋底分類清理，送回廚房 （ 4）將餐具統(tǒng)一放回塑料框，分類清理 （ 5）清理備餐臺(tái)，收走空酒瓶，飲料罐，做好桌面清潔 （ 6）按標(biāo)準(zhǔn)重新擺臺(tái)，恢復(fù)開餐前原樣，以便再次使用 。 坦誠開明 如果對(duì)本手冊或工作有任何疑問，管理人員會(huì)盡力為您解答，歡迎個(gè)別意見交換。 指甲：不可留指甲，涂指甲油。 1現(xiàn)金處理原則 （ 1）收銀機(jī) 現(xiàn)金的盈絀是可能發(fā)生的，我們了解每個(gè)人都可能犯錯(cuò)，但這是一項(xiàng)極為嚴(yán)重的錯(cuò)誤。 （ 1）如果您所患的疾病有傳染之處，如 B型肝炎、重感冒等，會(huì)直接影響同仁及顧客健康情況時(shí)，管理人員有權(quán)要求您暫停上班，等健康情況完全正常時(shí)再恢復(fù)工作。 c. 如遇顧客跌倒類情況，只可幫忙扶起，切勿幫忙撿包以免糾纏不清。 e. 如遇顧客故意滋事，請(qǐng)參照危機(jī)處理原則。如：高壓鍋，電飯鍋，煤氣瓶等。同時(shí)，您將被要求補(bǔ)足差額。 鞋子：鞋跟不超過 4CM,不穿深色長絲襪。同樣的，公司也鼓勵(lì)您們直接表達(dá)您所關(guān)切一切事項(xiàng)。開始的時(shí)候，您將在崗位開始學(xué)習(xí)，您的帶訓(xùn)員會(huì)幫助您熟悉餐廳的情況，我們的顧客，我們的工作方式，以及認(rèn)識(shí)其他的同仁，只要有疑問，請(qǐng)隨時(shí)向帶訓(xùn)員或經(jīng)理提出。 （ 9）服務(wù)時(shí)按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，右側(cè)服務(wù)，請(qǐng)言使用“打擾一下，請(qǐng)問先生 /小姐，這是。 毛巾服務(wù)（根據(jù)店的實(shí)際情況）本店建議由領(lǐng)班以上的管理人員來做，同時(shí)介紹本店特色和優(yōu)惠活動(dòng) （ 1）客人入座后，提供第一次毛巾或熱濕巾服務(wù)； （ 2）注意毛巾溫度，大約在 40度，濕度：以手握下去不出水為宜； （ 3）服務(wù)時(shí)，根據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則，站于客人左側(cè)服務(wù)； （ 4）客人用過毛巾后，服務(wù)員經(jīng)客人同意后，撤掉毛巾。 ② 前臺(tái)各種資料擺放整齊 ③ 用玻璃擦對(duì) 櫥窗玻璃 仔細(xì) 擦拭， 做到無灰塵。 是否再來 1份，這個(gè)菜是? 加菜 2上主食 2上水果 用加菜單把客人點(diǎn)的加菜記下，送到收銀臺(tái) /錄單員和傳菜組 /發(fā)菜間 餐畢 2核對(duì)帳單 把菜單仔細(xì)核對(duì)，看是否有無錯(cuò)算、漏算，避免差錯(cuò) 結(jié)帳 2送帳單 用帳單夾夾送，交帳單送給客人 這是您的帳單，請(qǐng)您過目。注意怎樣打火？！ 1上菜 上菜先特色菜在葷菜后豆制品最后素菜的程序上到桌面，要求對(duì)單 您們的菜已上完，請(qǐng)慢用。 第四 章 一般 工作流程 一 、 前廳服務(wù)流程 前廳服務(wù)流程圖 服務(wù)程序 餐前準(zhǔn)備 迎賓服務(wù) 餐中服務(wù) 結(jié)束收尾 調(diào)整餐桌 備好餐用具 擺臺(tái) 準(zhǔn)備工作柜 熱情迎賓 拉椅讓座 接受點(diǎn)菜 斟酒 上鍋及調(diào)火 涮菜準(zhǔn)備 結(jié)賬 送別客人 收拾臺(tái)面 餐前段檢查 送巾開茶 撤筷套、落餐巾 服務(wù)程序： 賓客動(dòng)向 服務(wù)環(huán)節(jié) 服務(wù)員工作內(nèi)容 操作方法 一般用語 入 廳 迎 賓 服 務(wù) 迎賓 微笑、欠身行禮、手勢指引。 提供進(jìn)修培訓(xùn)。 另外你需要支付一筆固定金額作為培訓(xùn)費(fèi)。 5 積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識(shí)，積極主動(dòng)地向同事、上司學(xué)習(xí)。 ⑶ 工資計(jì)算：每月 10日前由會(huì)計(jì)核算員工上一個(gè)月基本工資。 ⑵ 申請(qǐng)離職的員工，必須提前 30天寫出書面離職申請(qǐng)，工資按上月實(shí)發(fā)工資發(fā)放 。曠工半天扣除一天半的工資，曠工一天扣除三天的工資 ， 一個(gè)月累計(jì)曠工三天以上除名并扣除當(dāng)月工資。 ⑵員工被解聘或辭退后，應(yīng)在 3日內(nèi)辦理解聘手續(xù)。 您會(huì)學(xué)到如何發(fā)揮