【正文】 3）地拖； 4）地拖桶； 5）地板清潔劑； 6）警告牌 兩烤一涮餐廳 員工手冊 （試行本） 兩烤一涮羊蝎子餐廳 20xx224 目 錄 第一章 歡迎加入兩烤一涮餐廳 第二章 您的新工作 第三章 招聘、考勤與薪酬 第四章 一般工作流程 第五章 福利制度 第六章 培訓制度 第七 章 溝通與協(xié)調(diào) 第八 章 工作須知 第八章 安全健康 第九章 店內(nèi)紀律 第十章 辭職程序 附：工作表格工具 第一章 歡迎加入兩烤一涮餐廳 歡迎您加入兩烤一涮餐廳！作為兩烤一涮的員工，您將成為一名團隊成員，今后您將與兩烤一涮一起成長。 兩烤一涮 的管理理念 ：相信自己，相信企業(yè)的未來，相信自己的雙手會創(chuàng)造自己美好的生活，反對懶惰、消極和抱怨。 正確掌握毛利率，抓好成本核算，加強原料與物品的管理，降低水、電氣等費用，增加贏利。 1確保國家法令法規(guī)、公司章程、公司的各項管理制度在本企業(yè)得到貫徹執(zhí)行。 定期召開有關(guān)部門的例會，加強成本控制和預算控制。 具備良好的記憶力和應變能力，對到酒樓來消費的客人應能迅速建立良好的關(guān)系，在有機會結(jié)識客人的時候，要大方、熱情、主動，向客人遞送名片或發(fā)放貴賓卡。 1隨時檢查大廳、包間、衛(wèi)生間、更衣間、辦公室的清潔衛(wèi)生工作。 傳達上級指示。 了解廚房的新推菜品和沽清菜品。 （二）、餐中服務 為顧客提供有關(guān)食品、飲料的信息，并作必要推銷。 收市工作 （一）、清潔整理； 做好餐廳收市整理的督促工作。 指導服務員正確的推銷技巧。 1適時推出并有效組織促銷活動，以提高營業(yè)收入及樹立餐廳良好 的形象。 任職資格： 領(lǐng)班： 所屬部門：前廳部 直屬上級：前廳經(jīng)理 直屬下級：服務員 晉升方向： 前廳經(jīng)理、副總經(jīng)理 薪資標準： 主管直接管理，向服務員布置當班任務和服務區(qū)域。 領(lǐng)班應自始自終堅守在服務現(xiàn)場 ,若有事外出，須指定專人代理并告知去處，以便出現(xiàn)緊急情況時能及時趕到現(xiàn)場。 體現(xiàn)女士優(yōu)先的原則，并先為年長者服務，為年幼者服務，如果可能的話，盡量把女士安排在面對酒樓大廳的位置而避免面對墻壁?！? 1客人入座后，立即為客人送上茶水、小毛巾和介紹開胃小吃 ，并說；“感謝您的光臨，這是我們酒樓贈送的一些小食品，希望您滿意。 1如果需要在送上茶水等之后去拿菜譜，應對客人說：“請稍等，我去拿菜譜。 2如果一部分客人的飲品已上，而另一部分客人的飲品還需要等一會兒。 3 當注意到客人是單身一人時，應主動送上當天的報紙。 4客人對你的服務表示感謝時，應回答：“不用謝，您慢用！”客人用食指和中指并在一起，輕輕扣點桌面，這是表示謝意的意思，你同樣應回謝客人。 4如發(fā)現(xiàn)客人生病情況比較嚴重，應立即通知大堂經(jīng)理處理?！? 5帳單要放在收銀夾里，從左邊遞給客人，并說：“先生 /女士 /小姐，您今天消費打折下來實收XX元 ，請您為我們留下您的簽字。 6服務員在服務過程中，應隨時收集客人對服務、菜品、舒適感、酒樓氣氛的反饋和意見等情況，向大堂經(jīng)理匯報 。 任職資格： 泊車員 所屬部門：前廳部 直屬上級：前廳經(jīng)理 直屬下級： 晉升方向：前廳經(jīng)理、副總經(jīng)理 薪資標準： 工作職責： 負責酒店外圍關(guān)系的協(xié)調(diào)和處理和停車場及 店門口 的環(huán)境衛(wèi)生 。 參與店里 各種經(jīng)營預算的制定。 1負責培訓部屬廚工和工作人員，不斷提高他們的技術(shù)水平和業(yè)務能力 1指揮和烹制一切高級宴席、酒會的菜式、食品，領(lǐng)導和指揮整個廚房部的日常工作 1熟悉和掌握各種原材料的名稱、產(chǎn)地、特點，成菜率，用法和制作方法 1每 天 上班前要先看菜單，檢查各崗位是否已做好準備工作。 保證菜品的統(tǒng)一配料，統(tǒng)一味型，統(tǒng)一裝盤，做好值班工作 。 1廚師長只管菜品的質(zhì)量，不管進貸的渠道和質(zhì)量，只能對庫房 監(jiān)督提出建議，無決定權(quán)，由副總 經(jīng)理負責。 及時提出本組原料的需求計劃并向廚師長匯報，以便店里安排采購。 檢查所有出品及存放食品的質(zhì)量要符合標準。 完成粘板崗位的各項出品 工作。 負責半成品肉類的品質(zhì)檢查，杜絕變質(zhì)肉類進入下一個環(huán)節(jié)。 及時清理餐廳、廚房的垃圾、定點擺放、定時清理，保證無異味。 遇到疑難問題時，應耐心地向賓客說明或虛心的請教餐廳經(jīng)理。 每天的大額營業(yè)款須在次日早晨九點半存入店里銀行卡， 并將金額報會計入 賬 。 按順序裝訂各種統(tǒng)計報表 和制作記賬憑證 ，并負責妥善保管。 您能學到很好的待人之道。 . ⑵員工定級后的工資，按公司薪酬管理制度執(zhí)行。 工作時間： 周一至周四 早 9： 30－ 14： 00 下午 5： 00―― 9： 30 周五至周日 早 9： 30－ 14： 00 下午 5： 00―― 10： 00 考勤辦法 ⑴遲到： 遲到 5分鐘（含 5分鐘）罰款 5元， 5— 30分鐘罰款 10元，遲到 31— — 120分鐘以半天事假論處，遲到 120 分鐘以上者按曠工一天論處，并且要照常上班；一個月遲到 3 次以上（含 3次）者，只發(fā)放基本工資，月度獎金不予考慮。病假超假只扣當天工資（不包括本月的公休假）。 試用期工資 基層員工 2200元，主管級 3000元，經(jīng)理級 4000－ 4500元。 員工考核辦法 績效考核 通用 KPI 定性指標 滿分 評分值 責任心 月度員工出勤率達到 100%，得滿分，遲到一次，扣 1分（ 3次及以內(nèi)）月度累計遲到三次以上者，該項得分為 0 5 日常行為規(guī)范違反一次，扣 2分 5 按時按規(guī)定提交報表 6 向店里提交新思路、新發(fā)明和工藝流程改進方法 6 積極進取 樂于接受任務，勇于向困難挑戰(zhàn)。同時你必須自己保管和清洗工作服。 對公司有貢獻的員工組織免費旅游或帶薪休假。 1喪事禮金：員工直系親屬去世，一般員工 100元；主管級別 200 元；經(jīng)理級別 300元。 寫單 10詢問酒水 在點菜單上寫明臺號、人數(shù)、時間，要求書寫清楚 點菜過程中提醒顧客適量點菜，一經(jīng)上 桌恕不退換 您是否來一份?（特色菜品） 點 菜 1落單（ 用點菜寶點菜 請稍候，您點的菜馬上就來！ 1上涼菜 1上油碟 報涼菜品種 從客人的右邊依次遞送油碟 1端鍋 傳菜員從廚房端上鍋。 e，隨時保持臺面清潔衛(wèi)生（用小夾子清理垃圾） f 主動為顧客下菜，分菜及時撤掉桌面上的空盤， g 、協(xié)助巡查周圍席桌就餐情況，幫忙點菜、拿東西、加湯等。 ⑤ 前廳經(jīng)理點名，回答聲音響亮 ⑶ “五個一”例會 ① 一分鐘企業(yè)理念宣誓：打造涮烤羊蝎子第一品牌 ② 一分鐘表揚： 鼓掌節(jié)奏 12 123 12 12 12 123 12 餐前準備工作 環(huán)境準備 人員的分工與準備 餐前會的召開 整理餐廳 物品準備及擺臺 調(diào)節(jié)好燈光與室光 人員的分工 個人形象的準備 檢查準備工作 班前會的內(nèi)容 ③ 一分鐘問題與培訓 ④ 一分鐘要求 ⑤ 一分鐘形象自檢與激勵 ⑷ 環(huán)境衛(wèi)生清掃 ① 轉(zhuǎn)盤、護墻板、貼角線、窗戶、花架、衣架、工作柜、椅子、裝飾物、壁畫、綠植按順時針方向從上至下，由里到外的順序進行，先用濕清潔布，再用干清潔布擦凈。拐彎處用手示意，上臂與身體成 45度，小臂與地面平行，掌心向外上方 45度，手指并攏，拇指向內(nèi)彎曲，指向前方位置。 （ 7）斟倒啤酒、氣體飲料時速度不宜太快，避免有氣體的飲料、啤酒溢出泡沫一杯外。 結(jié)帳服務 （ 1）當客人買單時，清點核對酒水數(shù)量，未使用的酒水拿回吧臺，將菜單交給收銀臺結(jié)算 （ 2）服務員要準確告訴客人的消費金額 （ 3）客人買單時 ，明確收帳方式，發(fā)票不能主動向客人推銷，除非是客人自己的需要，另看客人有無優(yōu)惠卡之類，以便收收 （ 4）交給客人核對錢、票是否準確 送客 （ 1）為客人挪椅協(xié)助離座，取送衣帽 （ 2）提醒客人帶好隨身物品，幫助檢查 （ 3）禮貌送客“請慢走，歡迎再次光臨“ 1收尾工作 （ 1）客人離開后，再次檢查有無客人遺留物品，臺上有無未熄滅的煙頭 （ 2）客人全部離開后，關(guān)掉總氣、關(guān)火 （ 3）立即將桌面，菜品、鍋底分類清理，送回廚房 （ 4）將餐具統(tǒng)一放回塑料框，分類清理 （ 5）清理備餐臺，收走空酒瓶，飲料罐，做好桌面清潔 （ 6）按標準重新擺臺，恢復開餐前原樣，以便再次使用 。 坦誠開明 如果對本手冊或工作有任何疑問，管理人員會盡力為您解答，歡迎個別意見交換。 指甲：不可留指甲，涂指甲油。 1現(xiàn)金處理原則 （ 1）收銀機 現(xiàn)金的盈絀是可能發(fā)生的，我們了解每個人都可能犯錯，但這是一項極為嚴重的錯誤。 （ 1）如果您所患的疾病有傳染之處，如 B型肝炎、重感冒等，會直接影響同仁及顧客健康情況時，管理人員有權(quán)要求您暫停上班，等健康情況完全正常時再恢復工作。 c. 如遇顧客跌倒類情況，只可幫忙扶起，切勿幫忙撿包以免糾纏不清。 e. 如遇顧客故意滋事，請參照危機處理原則。如：高壓鍋，電飯鍋，煤氣瓶等。同時，您將被要求補足差額。 鞋子：鞋跟不超過 4CM,不穿深色長絲襪。同樣的，公司也鼓勵您們直接表達您所關(guān)切一切事項。開始的時候，您將在崗位開始學習，您的帶訓員會幫助您熟悉餐廳的情況，我們的顧客，我們的工作方式，以及認識其他的同仁，只要有疑問，請隨時向帶訓員或經(jīng)理提出。 （ 9）服務時按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，右側(cè)服務，請言使用“打擾一下，請問先生 /小姐，這是。 毛巾服務（根據(jù)店的實際情況）本店建議由領(lǐng)班以上的管理人員來做，同時介紹本店特色和優(yōu)惠活動 （ 1）客人入座后，提供第一次毛巾或熱濕巾服務； （ 2）注意毛巾溫度，大約在 40度，濕度：以手握下去不出水為宜； （ 3）服務時，根據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則，站于客人左側(cè)服務； （ 4）客人用過毛巾后，服務員經(jīng)客人同意后，撤掉毛巾。 ② 前臺各種資料擺放整齊 ③ 用玻璃擦對 櫥窗玻璃 仔細 擦拭， 做到無灰塵。 是否再來 1份，這個菜是? 加菜 2上主食 2上水果 用加菜單把客人點的加菜記下，送到收銀臺 /錄單員和傳菜組 /發(fā)菜間 餐畢 2核對帳單 把菜單仔細核對，看是否有無錯算、漏算，避免差錯 結(jié)帳 2送帳單 用帳單夾夾送，交帳單送給客人 這是您的帳單，請您過目。注意怎樣打火？！ 1上菜 上菜先特色菜在葷菜后豆制品最后素菜的程序上到桌面，要求對單 您們的菜已上完，請慢用。 第四 章 一般 工作流程 一 、 前廳服務流程 前廳服務流程圖 服務程序 餐前準備 迎賓服務 餐中服務 結(jié)束收尾 調(diào)整餐桌 備好餐用具 擺臺 準備工作柜 熱情迎賓 拉椅讓座 接受點菜 斟酒 上鍋及調(diào)火 涮菜準備 結(jié)賬 送別客人 收拾臺面 餐前段檢查 送巾開茶 撤筷套、落餐巾 服務程序： 賓客動向 服務環(huán)節(jié) 服務員工作內(nèi)容 操作方法 一般用語 入 廳 迎 賓 服 務 迎賓 微笑、欠身行禮、手勢指引。 提供進修培訓。 另外你需要支付一筆固定金額作為培訓費。 5 積極主動地學習相關(guān)專業(yè)知識，積極主動地向同事、上司學習。 ⑶ 工資計算：每月 10日前由會計核算員工上一個月基本工資。 ⑵ 申請離職的員工，必須提前 30天寫出書面離職申請，工資按上月實發(fā)工資發(fā)放 。曠工半天扣除一天半的工資，曠工一天扣除三天的工資 ， 一個月累計曠工三天以上除名并扣除當月工資。 ⑵員工被解聘或辭退后，應在 3日內(nèi)辦理解聘手續(xù)。 您會學到如何發(fā)揮