5群眾來信來訪投訴處理辦法(完整版)
【正文】 中心群眾來信來訪投訴的辦理工作，特制定本辦法。隨信所附物品，如證件、現(xiàn)金、光盤、照片、著作等，由辦信人員與原信一并登記，妥善保管。登記內(nèi)容為來訪人的基本情況和反映的主要問題等。對不能當(dāng)場答復(fù)的，要在 15 日內(nèi)給予書面答復(fù)。 二、投訴人對第一次投訴處理結(jié)果不滿意，有權(quán)要求重新處理或向上級監(jiān)督部門投訴，醫(yī)院將協(xié)助監(jiān)督部門復(fù)查；向投 訴人作出滿意的答復(fù)。 第三條市人大常委會辦公室信訪科（以下簡稱市人大辦信訪科）負(fù)責(zé)市人大常委會機(jī)關(guān)日常信訪接待工作，履行以下職責(zé)： （一）辦理市人大常委會機(jī)關(guān)日常信訪事項(xiàng)，并依據(jù)國家和省、市有關(guān)信訪工作文件精神和要求，引導(dǎo)信訪人依法解決信訪問題； 第 6 頁 共 13 頁 — 1— （二）辦理上級和市人大常委會領(lǐng)導(dǎo)及各委辦轉(zhuǎn)辦、交辦的信訪事項(xiàng)； （三）研究、 探討人大信訪工作的特點(diǎn)、規(guī)律、問題及工作方法和對策； （四）保持與市委、市政府和上下級人大信訪部門及有關(guān)承辦單位的聯(lián)系，做好協(xié)調(diào)事項(xiàng)； （五）依據(jù)法律、法規(guī)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他職責(zé)。對逾期沒有報(bào)送結(jié)案報(bào)告的承辦單位進(jìn)行通報(bào)； （二）抽查回訪。 第十三條市人大辦信訪科及工作人員在接訪或處理來訪活動中應(yīng)當(dāng)遵守下列紀(jì)律： （一）接待人民群眾來訪做到熱情、耐心、認(rèn)真、細(xì)致，堅(jiān)持文明接訪、秉公辦事，嚴(yán)格執(zhí)行黨的路線、方針、政策和國家的法律法規(guī)； （二）對受理范圍內(nèi)的信訪件不推諉、敷衍和拖延； （三）不得將檢舉、揭發(fā)、控告材料轉(zhuǎn)交被檢舉、揭發(fā)、控告的當(dāng)事人； （四）不得丟失、隱匿和擅自處理、銷毀信訪材料； （五）涉及與自己有利害關(guān)系的信訪人的信訪案件時，要向分管領(lǐng)導(dǎo)申請回避。 投訴應(yīng)在 3 個工作日內(nèi)查處完畢并及時答復(fù)客戶和回復(fù) 第 12 頁 共 13 頁 上級。針對客戶反映情況，依照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，盡力做到讓每一位客戶都滿意 。 第四條對群眾來信來訪案件要及時處理。 第五條一般信訪案件 30 日內(nèi)處結(jié)，重要復(fù)雜的信訪案件 90日內(nèi)處結(jié)，上級要結(jié)果的按照要求日期 報(bào)結(jié)。 每月優(yōu)質(zhì)服務(wù)例會對客戶來信、來訪及投訴處理情況進(jìn)行通報(bào)，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。 對客戶來信、來訪及投訴，工作人員接待應(yīng)熱情，要認(rèn)真聽取客戶的反映，并根據(jù)有關(guān)政策法規(guī)給予解釋、答復(fù)或處理，對不明確或一時難 以答復(fù)的事情，應(yīng)耐心誠懇地做好解釋工作，并及時將客戶反映的情況向所長反映。 第十五條本辦法自通過之日起施行。 第五章綜合分析 第九條市人大辦信訪科每季度對信訪信息和信訪工作情況進(jìn)行綜合分析。 第三章轉(zhuǎn)辦 第五條市人大辦信訪科按以下程序轉(zhuǎn)辦人民群眾來信來訪： （一）對人民群眾來信來訪，由信訪科負(fù)責(zé)接待，填寫來信來訪登記表，提出處理意見，呈報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批示后轉(zhuǎn)承辦單位 辦理； （二）對市人大常委會領(lǐng)導(dǎo)批示的信訪案件，按領(lǐng)導(dǎo)批示要求，轉(zhuǎn)
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