【正文】 項目 說明 BPR 願景宣示 ? 由高階主管說明企業(yè)未來的發(fā)展，實施 BPR 的目標(biāo)與願景，表達全力支持 改造的決心，並鼓舞參與人員之士氣。 f. 某企業(yè)員工習(xí)慣接受命令行事，只希望能直接給答案，因此群體藉口不願意參加專案的腦力激盪會議。 (五 )資訊評估 了解現(xiàn)行資訊系統(tǒng)、競爭者資訊系統(tǒng)及未來技術(shù)趨勢，作為流程企業(yè)流程再造方法論 財團法人資訊工業(yè)策進會 37 設(shè)計之參考。由於市場的變遷極快速，曾經(jīng)訂定的經(jīng)營策略在環(huán)境已改變的情況，不一定能符合企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，因此需檢視目前企業(yè)所採的經(jīng)營策略是否仍符合其經(jīng)營目標(biāo)。 互動行為 通路對企業(yè) 玩家對通路商 家長對通路商 小孩對家長 下單、庫存查詢、更改訂單、付款、維修、發(fā)票、驗收 查詢、購買、維修、退貨、零件購買 詢價、購買、發(fā)票、退貨、維修 請求、得到玩具 需求 交貨準(zhǔn)確 品質(zhì) 成本 產(chǎn)品信賴性 製造精密 說明詳細 便宜 安全 購買地點方 便 新奇 流行 滿意度 查詢庫存不易 樣式不多 產(chǎn)品相對太貴 需求不被滿足 有了上一步驟所建立的顧客模型，專案小組方能透過會議討論的方式，確認關(guān)鍵顧客，也就是對於改造效果影響巨大的顧客。 以下提供 7 個步驟的調(diào)查方法以供參考。 重要性 vs滿意度： 問題之內(nèi)容，必頇考慮對顧客的重要程企業(yè)流程再造方法論 財團法人資訊工業(yè)策進會 45 度與滿意度，凡是顧客認為非常重要，但卻滿意度低的問題，就是需要立刻解決的。以下是顧客導(dǎo)向績效指標(biāo)實例（含績效目標(biāo)）︰ (1) 送修到取件時間 （例快速維修 2 小時） (2) 接單到出貨 （例如接單後 4 小時到達） (3) 交貨比率 （例如 983， 98%的貨 3 天交付） 界定了關(guān)鍵顧客的需求以後，從他的需求及滿意度定出 顧客導(dǎo)向的績效指標(biāo) ，以及 顧客滿意績效目標(biāo) ， 績效目標(biāo)是量化的績效指標(biāo)。 了解組織人力配置，是否目前作業(yè)上人力是充裕或吃緊，作為組成流程小組人力的參考，通常企業(yè)往往抽不出多餘的人力來參加流程改造的工作，因此專案小組可以依照組織的人力配置及授權(quán)計劃的實施來抽派人力。 八、 流程評估 (一 )目的 了解現(xiàn)有企業(yè)流程，並從現(xiàn)有的企業(yè)流程之中決定關(guān)鍵改造的企業(yè)流程，並且決定流程。 了解組織文化，這部分和企業(yè)的管理風(fēng)格及溝通方式有相當(dāng)大的企業(yè)流程再造方法論 財團法人資訊工業(yè)策進會 48 影響，通常在於組織文化偏向官僚命令來運作時，專案小組在推動流程再造的工作時需要偏向以直接領(lǐng)導(dǎo)的方式來推動，反之，在於組織文化比較偏 向創(chuàng)意及鼓勵冒險之下，專案小組可以採取腦力激盪、鼓勵個人表現(xiàn)的方式來進行。兩者的不同點在於，顧客導(dǎo)向績效指標(biāo)來自於顧客的期望，而流程導(dǎo)向的績效指標(biāo)則由顧客 導(dǎo)向績效指標(biāo)及經(jīng)營目標(biāo)依照流程別來展開的各項子目標(biāo)。 量化目標(biāo)值：針對流程 目標(biāo)，設(shè)計問 題並取得顧客之期望目標(biāo)值。依顧客類型可分，例如：全部顧客、潛在顧客、主要顧客、 OEM/ODM 顧客、經(jīng)銷商、直銷顧客等。 關(guān)鍵顧客的選定，根據(jù)不同專案的狀況有不同的選定方式，有時候是給定的，例如在某些變化情況較固定產(chǎn)業(yè)，下游關(guān)鍵顧客容易辨認，或例如專案範(fàn)圍限制，關(guān)鍵顧客是基於經(jīng)營策略所 事先決定了，這些可從經(jīng)營評估、高階訪談之中，可以了解企業(yè)首要的關(guān)鍵顧客是誰。 企業(yè)流程再造方法論 財團法人資訊工業(yè)策進會 41 瞭解企業(yè)的收入、費用與資產(chǎn)成本 與企業(yè)主要活動的關(guān)係，以深入明瞭企業(yè)是如何賺錢、加值的部份在那裡、所花費的最大的成本是什麼、以及損益帄衡點在那裡，藉此了解資源配置和經(jīng)營目標(biāo)的關(guān)係。 (二 )步驟 以下為經(jīng)營評估所應(yīng)包含的項目： 評估項目 經(jīng)營環(huán)境 1. 競爭者 2. 關(guān)鍵顧客或供應(yīng)商 3. 代替的產(chǎn)品 /服務(wù) 4. 新的加入者 5. 競爭的強勢及弱勢 6. 產(chǎn)業(yè)的趨勢與企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)與機會 經(jīng)營策略 1. 產(chǎn)品 /服務(wù)目標(biāo)市場 2. 競爭定位 3. 經(jīng)營目標(biāo)與策略 4. 關(guān)鍵性成功因素 對目前系統(tǒng)的評估 1. 系統(tǒng)的影響 2. 經(jīng)營的需求 3. 對未來的定位 企業(yè)流程再造方法論 財團法人資訊工業(yè)策進會 39 透過次級資料的蒐集，以及直接對企業(yè)及其上下游作訪談，可以得到許多關(guān)於產(chǎn)業(yè) 環(huán)境、經(jīng)營策略的參考資料，以下列出資料蒐集的方法提供參考： (1) 產(chǎn)業(yè)年鑑 (2) 企業(yè)的策略規(guī)劃文件 (3) 與產(chǎn)業(yè)有關(guān)之期刊 (4) 與產(chǎn)業(yè)相關(guān)之出版品 (5) 証管會出版之資料 (6) 訪談產(chǎn)業(yè)內(nèi)之資深經(jīng)理人、專家、主要供應(yīng)商與主要顧客 從國際情勢、社會經(jīng)濟情勢及產(chǎn)業(yè)動向來了解對於企業(yè)的影響層面，了解目前企業(yè)所面臨的機會點有哪些？對於企業(yè)的威脅面有哪些？ 對於企業(yè)所經(jīng)營的每項產(chǎn)品 /服務(wù)種類，決定其競爭的基礎(chǔ) (低成本、市場差異化或特殊市場 )，並了解對其目標(biāo)市場的利基。因此評估期的目的便在於選定改造的關(guān)鍵流程，正確的選取改造的流程對於改造的效益影響極大。 (4)變革管理 流程再造對於企業(yè)來說是一項劇烈的變動，因此推動過程中難免會有許多 反對的聲音，對於組織有利的改造，但對於員工來說，並不是每一個都是贏家，尤其是組織中的既得利益者，更難以犧牲小我，完成大我，專案建置期的阻力，將遠大於專案規(guī)劃期所遭遇的阻力，企業(yè)流程再造方法論 財團法人資訊工業(yè)策進會 34 因為影響層面加大，應(yīng)此必頇加強企業(yè)流程再造專案推行中的變革管理，排出專案的阻力。 (3) 雙向溝通，廣納員工意見。 ? 沒有人能預(yù)知明天－不斷學(xué)習(xí)是我工作的一部份。 ?名目團體法的意義 －避免團體中影響力較大的人為因素 －讓沈默的成員有帄等參與的機會 －不計 名方式寫下你的意見 ?以名目團體法回答下列問題 －企業(yè)實施企業(yè)流程再造的原因？ －企業(yè)實施企業(yè)流程再造的困難？ 企業(yè)流程再造方法論 財團法人資訊工業(yè)策進會 27 －您認為企業(yè)實施企業(yè)流程再造之成功關(guān)鍵因素？ －員工支持企業(yè)實施企業(yè)流程再造的原因？ －員工不支持企業(yè)推動企業(yè)流程再造的原因？ ? 統(tǒng)計分析上述各項問題的答案以了解企業(yè)（員工）對企業(yè)流程再造的態(tài)度與看法？ (4)課程名稱：禁忌的話題 課程目的：以名目團體法，將企業(yè)日常無法談?wù)摶虿槐唤邮苤掝}描述出來。 (2)課程名稱：有效的討論 課程目的：介紹有效討論的方法，並經(jīng)由練習(xí)讓受訓(xùn)成員了解此種方法。 專案小組訓(xùn)練 在 企業(yè)流程再造 專案執(zhí)行之前對於專案小組成員進行訓(xùn)練課程，透過演講、團隊遊戲等訓(xùn)練課程，改變專案小組成員思維模式，增加相關(guān)之工具、方法論、企業(yè)流程再造術(shù)語等知識背景，團隊形成共識後方能順利的進行流程再造。 b. 提供有效之工具和方法。 e. 對改造之流程提出突破性之遠景。 d. 參于訂定流程改造的遠景。 b. 管理改造小組的內(nèi)部工作。 b. 建立改造的規(guī)範(fàn)。 (3)風(fēng)險考量︰ 因為 企業(yè)流程再造 的精神是改變固有的思考模式，重新去思考流程的目的與定義，甚至改變原有的經(jīng)營模式，因此對於經(jīng)營高層必頇去考量的是成功的範(fàn)例有多少？企業(yè)是否可以承受貣劇烈的改變？企業(yè)流程再造方法論 財團法人資訊工業(yè)策進會 17 這一點和經(jīng)營高層所面臨的心理狀況 有關(guān)，當(dāng)面臨的是痛苦的階段，便比較容易接受較為劇烈的改變，當(dāng)面臨的是野心時，便比較考量確保既成的成果。 另外，員工或經(jīng)理人對於劇烈改變可能產(chǎn)生的抗拒，急需高階主管以其領(lǐng)導(dǎo)能力加以排解，所以高階主管的支持是流程改造 的一大成功關(guān)鍵因素。 一般而言，基於野心可能促成前應(yīng)式 (Preactive)的企業(yè)流程再造，高階主管基於思維模式的先進，因應(yīng)未來環(huán)境的變遷，因此可能主動進行企業(yè)流程再造。環(huán)境面衝擊的不同會帶來企業(yè)高階主管感覺不同，可能是痛苦害怕或是野心，也因此所採取的行動也會不同。 二、 基本問題 在這段時期中，有幾個基本的問題需要去思考及確認 企業(yè)流程再造方法論 財團法人資訊工業(yè)策進會 9 ﹙一﹚ 高層的對於這個專案的期望是什麼？ ﹙二﹚ 高層對這個專案所承諾的層次到哪裡？ ﹙三﹚ 可被高層接受 改變的劇烈程度有多少？ ﹙四﹚ 這個專案所要達成的目標(biāo)是什麼？ ﹙五﹚ 應(yīng)由哪些人來組成 企業(yè)流程再造 專案小組？ ﹙六﹚ 企業(yè)流程再造 專案小組所要具備的技能有哪些？有哪些技能需要再培養(yǎng)或向外找人﹖ ﹙七﹚ 進行專案的負擔(dān)與陣痛應(yīng)如何因應(yīng)﹖有哪些阻力需要預(yù)先防範(fàn)﹖ ﹙八﹚ 應(yīng)如何溝通以獲得全企業(yè)員工的支持與信賴？ 三、 重點工作 準(zhǔn)備期的重點四大工作，依序為 ﹙一﹚ 確定改造需求 ﹙二﹚ 取得改造共識 ﹙三﹚ 成立 企業(yè)流程再造 改造專案小組 ﹙四﹚ 擬定改造計劃 四、 產(chǎn)出 準(zhǔn)備期的目標(biāo)與產(chǎn)出： ﹙一﹚ 企業(yè)高層及員工支持改變的共識。 企業(yè)流程再造方法論 財團法人資訊工業(yè)策進會 8 參、 準(zhǔn)備期 一、 前言 進行企業(yè)流程再造專案前，有許多重要的工作需要完成，方能確保專案進行的順利，這一段時期可稱為準(zhǔn)備期。流程的績效目標(biāo)除了需要超過競爭對手之外，還要能滿足關(guān)鍵顧客的期望，另外也能達成公司經(jīng)營者的經(jīng)營目標(biāo)，因此流程績效目標(biāo)的訂定，需要經(jīng)過一番評估包括顧客評估、經(jīng)營評估、流程評估、標(biāo)竿學(xué)習(xí)以後，方能予以訂定。 企業(yè)流程再造方法論 財團法人資訊工業(yè)策進會 4 貳、 企業(yè)流程再造方法論介紹 本方法論提供一個企業(yè)流程再造方法入門的參考，一般而言，方法論是死的，實際進行專案時需要因地制宜的修正，因此讀者在使用本方法論時，應(yīng)多加思考每一步驟所提出的基本問題，作為最高的行動綱領(lǐng)。名稱雖不一，但其中心觀念相近，均是以『流程』為改善企業(yè)營運績效之對象，以流程導(dǎo)向式組織取代金字塔型之階層組織。企業(yè)流程再造方法論 財團法人資訊工業(yè)策進會 i 經(jīng)濟部商業(yè)司 企業(yè)流程再造 方法論 企業(yè)流程再造方法論 財團法人資訊工業(yè)策進會 i 壹、 緒論 ...................................................................................................................... 1 一、 企業(yè)流程再造之基本定義 .......................................................................... 1 二、 企業(yè)流程再造方法論的特 色 ...................................................................... 2 貳、 企業(yè)流程再造方法論介紹 .................................................................................. 4 參、 準(zhǔn)備期 .................................................................................................................. 8 一、 前言 .............................................................................................................. 8 二、 基本問題 ...................................................................................................... 8 三、 重點工作 ...