5培訓(xùn)材料：前廳部服務(wù)規(guī)范(完整版)
【正文】 ：前廳部服務(wù)規(guī)范 培訓(xùn)材料：前廳部服務(wù)規(guī)范 總臺(tái) 一、酒店的房態(tài) 二、不同國家的貨幣及主要國家的匯率 三、護(hù)照的基本登記方法，護(hù)照、身份證等鑒別方法外國護(hù)照 客人姓名、國籍、出生日期、護(hù)照號碼、護(hù)照有效期、查詢簽證頁，以最近一次簽證為準(zhǔn)，仔細(xì)登記簽證號碼、簽發(fā)日期、有效次數(shù)、簽證種類，最后一次入境單的入境口岸和日期，簽證有效期為入境時(shí)間 +在華停留天數(shù)。 五、機(jī)場班車的服務(wù)情況 服務(wù)地點(diǎn)及時(shí)間 ： 第 2 頁 共 17 頁 （ 1）機(jī)場班車每天按規(guī)定時(shí)間停放在大堂門口等候客人 。 （ 2）副班接待制作完鑰匙卡后，要認(rèn)真檢驗(yàn)鑰匙卡的有效性，檢驗(yàn)無誤后方可將鑰匙卡交于主班接待。 預(yù)訂要求：當(dāng)客人表示愿意訂房時(shí)，詢問客人預(yù)訂要求，并做好記錄，注意問清以下內(nèi)容： 、時(shí)間及乘坐的交通工具 。 確認(rèn)預(yù)訂： （ 1）復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容，向客人核對確認(rèn) 。（ 3）查詢電腦時(shí)，不能只看當(dāng)天是否有房，要根據(jù)客人預(yù)訂天數(shù)來落實(shí)。 存檔： （ 1）根據(jù)傳真要求，填寫《訂房單》 。 十、客人留言的處理方法 接到留言： （ 1）如住店客人離開房間時(shí)要求給可能來訪或來電者留言，請客人填寫《何處找我》卡 。 ?？头坎颗_(tái)班查房。 存檔。 （ 6）如果未聯(lián)系到計(jì)劃于當(dāng)日 12： 00前離店 的客人，馬上填寫《離店通知單》，并送到客人房間。 br/，根據(jù)實(shí)際情況給客人調(diào)房或調(diào)整預(yù)訂。（ 4）不允許打斷客人的陳述 。 （ 3）盡是使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個(gè)驚喜 。 （ 4）審批后部門留存一份，呈報(bào)總經(jīng)理辦公室一份 。（ 4 份） 。信息一覽表（ 1份） 。為客代辦寄信、明信片、物品、 ems、 dhl寄物品加 50 元差使服務(wù)費(fèi)為客沖洗膠卷，出售膠卷、電池二、收發(fā)傳真的程序發(fā)送傳真了解客人要求 （ 1）主動(dòng)、熱情地迎接客人 。如稿件從操作臺(tái)輸出，當(dāng)前一頁稿件大約剩下 2cm時(shí)， 插入下一頁稿件與前面的那一頁稍微重疊 。 （ 3）根據(jù)傳真收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用 。（ 4）對 “ 查無此人 ” 的傳真，要妥善保存。（ 6）檢查完畢，從車尾部繞回駕駛室準(zhǔn)備出發(fā)。 三、如何接轉(zhuǎn)酒店領(lǐng)導(dǎo)、外線、內(nèi)線電話 總機(jī)在接到找酒店領(lǐng)導(dǎo)電話而領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，總機(jī)要把電話轉(zhuǎn)至總辦，并填寫《總機(jī)接轉(zhuǎn)酒店高級領(lǐng)導(dǎo)電話記錄表》 。 如客人在總機(jī)留言，總機(jī)要把留言內(nèi)容詳細(xì)寫在《留言交接本》上并把內(nèi)容轉(zhuǎn)至總辦，以便信息及時(shí)傳遞，同時(shí)總機(jī)員工也要提醒總辦及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)客人留言。 （ 2）接聽客人電話后，一定要復(fù)述客人要求，以免出現(xiàn)錯(cuò)聽、漏聽現(xiàn)象。 30發(fā)機(jī)場班車的機(jī)場代表負(fù)責(zé)補(bǔ)充《青島晚報(bào)》。（ 5）按照客人要求出具發(fā)票 。 第 14 頁 共 17 頁 （ 5）發(fā)送傳真時(shí)，不能用手拉住稿件，否則發(fā)出的傳真 字跡會(huì)被拉長導(dǎo)致看不清楚 。 （ 3）發(fā)送前向客人講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)后再發(fā)送，以免因收費(fèi)問題引起客人不滿 。 （ 2）按照各部門所需報(bào)表的數(shù)量裝訂整理。表（ 1份） 。 十四、各級管理者的折扣權(quán)限 季節(jié)接待主管經(jīng)理 .機(jī)場 .內(nèi)勤 .營銷主任營銷經(jīng)理 .副經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理旺季 8 折 75折 7折 65折（套） 65折 6 折（套）55 折 5 折（套） 5 折淡季 7 折 65 折 7 折 65 折（套） 55 折 5 折（套） 55折 45折（套） 45折十五、核對房態(tài)、更改房態(tài)的主要事項(xiàng) 每天 12點(diǎn)核對房態(tài)，跟催 vd房，與臺(tái)班確認(rèn)故障房原因十六、派送聯(lián)絡(luò)單 同公司客人入住或超過三個(gè)房間（包括三個(gè)房間），要給客人打印聯(lián)絡(luò)單并派送房間，客人全部入住后，將客人房號及姓名告知商務(wù)中心，通知打印聯(lián)絡(luò)單，由行李員派送至房間。 （ 5）將處理結(jié)果通知客人 。
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