【正文】 訓(xùn)為切入點(diǎn)，提高全員的文明服務(wù)意識 為推動全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作的深入開展，省聯(lián)社按照 “ 統(tǒng)一組織、分級負(fù)責(zé)、方式靈活、效果明顯 ” 的原則，著力加強(qiáng)對全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓(xùn)工作。省聯(lián) 社在注重全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，十分注重骨干人員的強(qiáng)化培訓(xùn)，先后進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) 500 名骨干師資培訓(xùn)，又對全省推選的百名服務(wù)示范人員、百名服務(wù)標(biāo)兵、百名輔導(dǎo)員進(jìn)行了能力拓展型的強(qiáng)化培訓(xùn)，采取 “ 請進(jìn)來、走出去 ” 的方式，既有他行的典型示范，又有自身的標(biāo)兵展示，目前這些骨干人員再次采取 “ 送教上門 ” 的方式，逐一營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行文明規(guī)范服務(wù)工作的輔導(dǎo)工作。四是建立了檢查、評價和督辦機(jī)制，各級服務(wù)管理部門除按月、按季組織文明規(guī)范 第 7 頁 共 16 頁 服務(wù)檢查和評價外，加強(qiáng)了對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的明查和暗訪，并對違規(guī)行為進(jìn)行處罰和督辦，做到凡查必有記錄，凡查必有通報(bào)，有章必循、違章必究，敦促服務(wù)管理工作落實(shí)到位。檢查涉及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的全面內(nèi)容，包括職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、職業(yè)形象、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)環(huán)境和設(shè)施、受理客戶投訴和業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容，詳細(xì)列舉了受檢單位存在的問題及風(fēng)險(xiǎn)隱患，處理處罰相關(guān)責(zé)任人 215 人。 ，服務(wù)工作能力大幅提升。 ，全面加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。 ，實(shí)現(xiàn) “ 業(yè)務(wù) ” 與 “ 服務(wù) ” 的互促互補(bǔ)。我們深深了解當(dāng)前在全國深化農(nóng)村信用社體制改革的新形勢下，作為農(nóng)村金融企業(yè)，要在激烈的市場競爭中立足，就必須充分發(fā)揮好 “ 以人為本 ” 的服務(wù)管理思想，進(jìn)一步挖掘全體員工的內(nèi)在潛力，形成凝聚力、創(chuàng)新力，進(jìn)而產(chǎn)生強(qiáng)大的生命力與競爭力 ， “ 以人為本 ” 的服務(wù)文化建設(shè)，必須立足抓實(shí)、抓好人本管理工作和隊(duì)伍建設(shè)工作。一是進(jìn)一步加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)制度建設(shè)。積極宣傳服務(wù)公約，勇于承擔(dān)社會責(zé)任，組織開展文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位和個人進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。 在省聯(lián)社成立的近兩年時間內(nèi)，我們通過不斷實(shí)踐，在文明規(guī)范服務(wù)工作中有了一些心得，取得了一些成績，這些成績 的取得得益于中國銀監(jiān)會和中銀協(xié)、省銀監(jiān)局和省銀協(xié)領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持，源于 “ 同生共贏 ” 核心價值觀的統(tǒng)領(lǐng)，源于 “ 篤學(xué)、厚德、自強(qiáng)、濟(jì)世 ” 企業(yè)文化理念的推動，生發(fā)于廣大員工的積極參與，是農(nóng)信系統(tǒng)廣大干部職工向心力、凝聚力、親和力和創(chuàng)造力的具體展現(xiàn)。二是隆重召開了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)推進(jìn)大會。二是要提高人員的自我學(xué)習(xí)能力，爭取半數(shù)以上的骨干人員能通過自學(xué)和培訓(xùn)及時掌握新業(yè)務(wù)操作技能，在綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中起到 “ 傳、幫、帶 ” 的師資和骨干作用。農(nóng)村信用社的服務(wù)從原始階段，強(qiáng)調(diào)服務(wù)安全，走過了初級階段，強(qiáng)調(diào)服務(wù)環(huán)境與服務(wù)態(tài)度，目前已經(jīng)逐步邁向中級階段，強(qiáng)調(diào)運(yùn)用客戶心理學(xué)，通過差別化管理，服務(wù)多樣的客戶群體，要想在業(yè)務(wù)上有深度發(fā)展，服務(wù)也必須由傳統(tǒng)的表象型向構(gòu)建核心企業(yè)文化方向轉(zhuǎn)變，要樹立 “ 客戶為根、效益為重 ” 的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)“ 服務(wù) ” 與 “ 業(yè)務(wù) ” 的互促互補(bǔ)，使服務(wù)達(dá)到更高級階段，強(qiáng)調(diào)為客戶資金增值，使客戶的資金變成客戶資本，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶 第 12 頁 共 16 頁 的雙贏。按照《 省農(nóng)村信用社聯(lián)合社關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》、《 省農(nóng)村信用社 柜面從業(yè)人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)方案》、《 省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽評比管理暫行辦法》等一系列文件，進(jìn)一步明確文明規(guī)范服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)、方向和措施辦法。 ，有效進(jìn)行層級推進(jìn)。20****年我們根據(jù)新的情況，對全省農(nóng)村信用社的服務(wù)工作再次進(jìn)行 “ 拉網(wǎng)式 ” 的檢查，以期通過反復(fù)的高質(zhì)量檢查，達(dá)到服 務(wù)深入人心，服務(wù)成為自覺行動的根本目的。 ，實(shí)行檢查評價 “ 三掛鉤 ” 。為使上述學(xué)習(xí)教育活動更有針對性與時效性，省聯(lián)社負(fù)債管理部先后編寫了《 省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范》、《 省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文 明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》、《 省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)教材》，緊緊圍繞建設(shè)社會主義新農(nóng)村和構(gòu)建和諧 的主題拍攝了《 省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫了《 省 第 6 頁 共 16 頁 農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》，印發(fā)了《 省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的推進(jìn)意見》和《 省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)五年發(fā)展規(guī)劃》，匯編了《