【正文】 服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)自身建設(shè)，提高工作效率，增強(qiáng)學(xué)院辦學(xué)興院的能力，根據(jù)學(xué)院實際，特制定并推行服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制和限時辦結(jié)制。因 特殊情況不能在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)及時向服務(wù)對象說明原因， 第 10 頁 共 27 頁 并約定辦理時限。 第十七條限時辦結(jié)制遵循準(zhǔn)時、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則，各科室須認(rèn)真對待和辦理各種限時辦結(jié)的事項。 第十二條首問責(zé)任人 答復(fù)來信、來訪群眾提出的問題時，應(yīng)堅持實事求是，做到答復(fù)準(zhǔn)確、清楚，且符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定。 第三章首問責(zé)任制 第七條 XX 縣區(qū)煙草專賣局首問責(zé)任制是指服務(wù)對象 2 通過電話或到 XX 縣區(qū)煙草專賣局咨詢、辦理事項時，首位接待或受理的工作人員應(yīng)認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引導(dǎo)到相關(guān)科室的制度。業(yè)務(wù)工作要能夠相互補位；提倡工作人員一崗多責(zé)，一崗多能，確保各項工作運轉(zhuǎn)正常。二是社會保障、社會救濟(jì)、生產(chǎn)安全、救災(zāi)賑濟(jì)、來信來訪、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項以及其他需要及時辦理的事項。行政機(jī)關(guān)及向社會提供服務(wù)項目的部門，一要根據(jù)業(yè)務(wù)職能，確定責(zé)任內(nèi)容，實行登記制度，對來訪人員的姓名、單位、時間、咨詢或辦理事項、辦理結(jié)果等進(jìn)行登記，以備查詢和考核。其他服務(wù)項目也要根據(jù)內(nèi)容、辦事程序和辦事時限，提出具體的服務(wù)程序和時限規(guī)定。 （三）實施范圍。以馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和三個代表重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實黨的十七大精神，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本、依法行政和執(zhí)政為民，通過三項制度的實施，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范行政行為，提高工作效能；進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理，加強(qiáng)政府自身建設(shè)，增強(qiáng)政府的執(zhí)行力和公信力；進(jìn)一步強(qiáng)化公務(wù)員依法行政、執(zhí)政為民的信念，提高公務(wù)員為民辦事、服務(wù)的能力和水平，促進(jìn)全鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展。行政機(jī)關(guān)及向社會提供服務(wù)項目的部門，一要遵循公開、公平、公正、便民的原則，增強(qiáng)服務(wù)意識，改進(jìn)服務(wù)方式，建立和完善服務(wù)承諾制度，把各項行政管理和服務(wù)工作置于社會和公眾的監(jiān)督之下，提高公共服務(wù)效率和公眾滿意程度。 （二）首問責(zé)任制首問責(zé)任制是指服務(wù)對象 到行政機(jī)關(guān)及向社會提供服務(wù)項目的部門咨詢或辦理相關(guān)事項時，首位接待或受理的工作人員認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引薦到相關(guān)部門的制度。 （三）限時辦結(jié)制限時辦結(jié)制是指行政機(jī)關(guān)及向社會提供服務(wù)項目的部門遵循準(zhǔn)時、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則，按照規(guī)定的時間、程序和要求處理行政事項的制度。答復(fù)時限以收件日作為計算工作日的起始時間。 第四條 XX 縣區(qū)煙草專賣局服務(wù)承諾的事項主要通過以下渠 第 7 頁 共 27 頁 道進(jìn)行公示： （一）采取印發(fā)通知、公告、承諾書等形式 向社會公示； （二）通過印發(fā)服務(wù)承諾辦事指南及辦事導(dǎo)示圖等形式向社會公示。 第十條首位業(yè)務(wù)受理人即為首問責(zé)任人。若經(jīng)辦人不在，該科室 其他人員應(yīng)主動與其聯(lián)系；若聯(lián)系不上，應(yīng)先將被服務(wù)對 第 9 頁 共 27 頁 象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨后移交給經(jīng)辦人。 4 第二十條對限時辦理的事項，經(jīng)辦人應(yīng)及時對當(dāng)事人申報的材料和有關(guān)手續(xù)進(jìn)行審核，在規(guī)定的時間內(nèi)答復(fù)當(dāng)事人是否受理。對于執(zhí)行效果顯著的給予表彰；對于執(zhí)行不力、違反 “ 三項制度 ” 的給予批評，限期改正。 首位接待受理人即為首問責(zé)任人。 （四）學(xué)校及學(xué)院安排的各項工作要按時間及要求及時辦理，不得推諉、拖延、扯皮。 一、指導(dǎo)思想 高舉中國特色社會主義偉大旗幟，全面貫徹落實黨的十七大精神，以鄧小平理論和 “ 三個代表 ” 重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本、依法行政和執(zhí)政為民，通過服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制和限時辦結(jié)制的實行，進(jìn)一步強(qiáng)化行政責(zé)任，規(guī)范行政行為，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)自身建設(shè)，提高工作效能，形成 “ 行為規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效 ” 的管理運行機(jī)制，樹立 “ 規(guī)范、公開、高效、廉潔 ” 的機(jī)關(guān)形象，促進(jìn)全市農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展。 四、方法和步驟 “ 四項制度 ” 實施工作采取統(tǒng)一組織，突出重點，以點帶面，全面推進(jìn)的方法和步驟，精心部署，有計劃，有組織的展開。 （五）績效評估階段（ 11 月 1 日 12 月 30 日） 對實施 “ 四項制度 ” 情況進(jìn)行回頭看，總結(jié)存在的問題，完善規(guī)章制度及操作流程，總結(jié)經(jīng) 驗，形成長效機(jī)制。 “ 四項制度 ” 作為一個有機(jī)統(tǒng)一的整體，既相互聯(lián)系，又互有區(qū)別，解決問題的側(cè)重點不同。各科室、各單位要把落實 “ 四項制度 ” 與推進(jìn)本科室、本單位改進(jìn)作風(fēng)，提高效率，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展環(huán)境緊密結(jié)合起來，建立健全長效機(jī)制，保障 “ 四項制度 ” 工作的有效落實。 第 21 頁 共 27 頁 （二）鎮(zhèn)人民政府主要職責(zé) 執(zhí)行好本級人民代表大會的決議和上級國家行政機(jī)關(guān)的決定和命令； 執(zhí)行本行政區(qū)域內(nèi)的經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展計劃、預(yù)算，管理本行政區(qū)域內(nèi)的經(jīng)濟(jì)、教育、科學(xué)、文化、衛(wèi)生、體育事業(yè)和財政、民政、公安、司法行政、計劃生育等行政工作； 保護(hù)人民的合法財產(chǎn)，維護(hù)社會秩序，保障公民的人身權(quán)利、民主權(quán)利和其他權(quán)利； 保障農(nóng)村集體經(jīng)濟(jì)組織應(yīng)有的自主權(quán)； 保障少數(shù) 2 民族的權(quán)利和尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣； 保障憲法和法律賦予婦女的男女平等、同工同酬和婚姻自由等各項權(quán)利； 辦理上級人民政府交辦的其它事項。行政機(jī)關(guān)工作人員接待辦事和來訪，應(yīng)做到舉止文明、服務(wù)到位。 （四）咨詢或辦理事項屬于首問責(zé) 任人職責(zé)范圍內(nèi)的，能辦理的應(yīng)現(xiàn)場辦理；不能辦理的，要說明相關(guān)情況；需要提供相關(guān)材料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知。 （二）限時辦結(jié)制遵循準(zhǔn)時、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則，認(rèn)真對待和辦理各種限時辦結(jié)的行政事項。對請示性事項要及時研究處理，做出明確答復(fù)，時間不得超過 15 個工作日。 （二）服務(wù)承諾階段（ 6 月 2 日至 6 月 30 日）。對違反 “ 三項制度 ” ，造成不良影響的，將按照推行“ 三項制度 ” 的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。 。 八、工作要求 （一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。建立宣傳欄，對本鎮(zhèn)的服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦事條件、辦事程序、辦理時限、收費依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)、辦理結(jié)果 等承諾事項進(jìn)行公告，并公開服務(wù)承諾電話，確保上班時間內(nèi)有人接聽。 （六）緊急、突發(fā)事件的處理要本著 “ 急事急辦 ” 的原則，在第一時間內(nèi)報告主管領(lǐng)導(dǎo)，并盡快辦結(jié)相關(guān)事項。各類行政審批（包括行政許可項目和非行政許可項目）和備案事項；社會保障、社會救濟(jì)、生產(chǎn)安全、救災(zāi)賑濟(jì)、來信來訪、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項以及其他需要及時辦理的事項。 （六）咨詢或辦理事項不屬于本單位職能范圍內(nèi)的，首問接待 4 人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡己所能給予指導(dǎo)和幫助。不讓來辦事的人員在我這里受冷落；不讓工作的事項在我這里積壓；不讓工作的差錯在我這里發(fā)生；不讓工作機(jī)密在我這里泄露；不讓影響團(tuán)結(jié)的言行在我身上出現(xiàn)；不讓違紀(jì)違法的行為在我身上發(fā)生；不讓機(jī)關(guān)的形象