【正文】 行情況列入年度工作考核。不需要制定具體政策的，應(yīng)當(dāng)盡快完成；需要充分調(diào)研、制定具體政策的，應(yīng)當(dāng)在 15 個(gè)工作日內(nèi)制定工作計(jì)劃并向?qū)W校及有關(guān)職能部門(mén)報(bào)告。 （四）咨詢或辦理事項(xiàng)不屬于學(xué)院職責(zé)范圍內(nèi)，首問(wèn)接待人應(yīng)當(dāng)耐心解釋?zhuān)⒈M己所能給予指導(dǎo)和幫助。 二、首問(wèn)責(zé)任制 （一）首問(wèn)責(zé)任制是指師生及有關(guān)人員到學(xué)院各辦公室咨詢或辦理相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的人員要認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或負(fù)責(zé)反饋的制度。 第三篇：學(xué)院服務(wù)承諾制、首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制學(xué)院服務(wù)承諾制、首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制 為改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)自身建設(shè)，提高工作效率，增強(qiáng)學(xué)院辦學(xué)興院的能力，根據(jù)學(xué)院實(shí)際，特制定并推行服務(wù)承諾制、首問(wèn)責(zé)任制和限時(shí)辦結(jié)制。 第五章附則 第二十三條 “ 三項(xiàng)制度 ” 的執(zhí)行情況列入各科人員年度工作考核。因 特殊情況不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)及時(shí)向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明原因， 第 10 頁(yè) 共 27 頁(yè) 并約定辦理時(shí)限。法律、法規(guī)和政策有明確辦理時(shí)限規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)限辦理；沒(méi)有明確辦理時(shí)限規(guī)定的，辦理時(shí)限另行規(guī)定公布。 第十七條限時(shí)辦結(jié)制遵循準(zhǔn)時(shí)、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則，各科室須認(rèn)真對(duì)待和辦理各種限時(shí)辦結(jié)的事項(xiàng)。 第十四條咨詢或辦理事項(xiàng)屬于本局局機(jī)關(guān)相關(guān)科室職責(zé)的，首問(wèn)接待人要負(fù)責(zé)引導(dǎo)到相關(guān)科室的承辦人員。 第十二條首問(wèn)責(zé)任人 答復(fù)來(lái)信、來(lái)訪群眾提出的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是，做到答復(fù)準(zhǔn)確、清楚，且符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定。屬于首 問(wèn)接待人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)回答；屬于本科室其他人員或其他科室職責(zé)范圍的，應(yīng)主動(dòng)幫助聯(lián)系承辦科室或人員，并將有關(guān)電話告知來(lái)電人，盡可能為來(lái)電人提供幫助。 第三章首問(wèn)責(zé)任制 第七條 XX 縣區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局首問(wèn)責(zé)任制是指服務(wù)對(duì)象 2 通過(guò)電話或到 XX 縣區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局咨詢、辦理事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的工作人員應(yīng)認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引導(dǎo)到相關(guān)科室的制度。 第三條 XX 縣區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局根據(jù)工作職能和相關(guān)要求，對(duì)法制監(jiān)督工作、行政復(fù)議案件的辦理、規(guī)范性文件制定、 1 行政執(zhí)法證件管理等工作，提出服務(wù)程序和時(shí)限承諾，并向社會(huì)公示。業(yè)務(wù)工作要能夠相互補(bǔ)位；提倡工作人員一崗多責(zé)，一崗多能，確保各項(xiàng)工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常。對(duì)請(qǐng)示性事項(xiàng)要及時(shí)研究處理，作出明確答復(fù)，時(shí)間不得超過(guò) 15 個(gè)工作日。二是社會(huì)保障、社會(huì)救濟(jì)、生產(chǎn)安全、救災(zāi)賑濟(jì)、來(lái)信來(lái)訪、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)以及其他需要及時(shí)辦理的事項(xiàng)。屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的 ，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)回答；屬于本部門(mén)其他股（室）的，應(yīng)將有關(guān)的電話告知來(lái)電人，盡可能的為來(lái)電人提供幫助。行政機(jī)關(guān)及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門(mén)，一要根據(jù)業(yè)務(wù)職能，確定責(zé)任內(nèi)容，實(shí)行登記制度，對(duì)來(lái)訪人員的姓名、單位、時(shí)間、咨詢或辦理事項(xiàng)、辦理結(jié)果等進(jìn)行登記，以備查詢和考核。行政機(jī)關(guān)及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門(mén)要堅(jiān)持依法行政，搞好廉潔自律，執(zhí)行 8 項(xiàng)嚴(yán)厲禁止：嚴(yán)厲禁止吃請(qǐng)受禮；嚴(yán)厲禁止吃拿卡要；嚴(yán)厲禁止推、拖、壓、卡；嚴(yán)厲禁止以言代法；嚴(yán)厲禁止優(yōu)親厚友；嚴(yán)厲禁止以權(quán)謀私；嚴(yán)厲禁止態(tài)度冷漠、作風(fēng)粗暴；嚴(yán)厲禁止亂收費(fèi)、亂罰款、亂檢查行為。其他服務(wù)項(xiàng)目也要根據(jù)內(nèi)容、辦事程序和辦事時(shí)限，提出具體的服務(wù)程序和時(shí)限規(guī)定。 二、主要內(nèi)容 （一）服務(wù)承諾制服務(wù)承諾制是指行政機(jī)關(guān)及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的 部門(mén)根據(jù)工作職能要求，對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、辦事程序、辦理時(shí)限等相關(guān)具體事項(xiàng)，向社會(huì)和公眾作出公開(kāi)承諾，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任的制度。 （三）實(shí)施范圍。 一、指導(dǎo)思想 目標(biāo)任務(wù)及實(shí)施范圍和重點(diǎn) （一）指導(dǎo)思想。以馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和三個(gè)代表重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十七大精神，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本、依法行政和執(zhí)政為民，通過(guò)三項(xiàng)制度的實(shí)施，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范行政行為，提高工作效能；進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理，加強(qiáng)政府自身建設(shè)，增強(qiáng)政府的執(zhí)行力和公信力；進(jìn)一步強(qiáng)化公務(wù)員依法行政、執(zhí)政為民的信念，提高公務(wù)員為民辦事、服務(wù)的能力和水平，促進(jìn)全鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。三項(xiàng)制度實(shí)施的范圍包括以下機(jī)關(guān)和單位：鎮(zhèn)人民政府各部門(mén)。行政機(jī)關(guān)及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門(mén)，一要遵循公開(kāi)、公平、公正、便民的原則，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)方式，建立和完善服務(wù)承諾制度，把各項(xiàng)行政管理和服務(wù)工作置于社會(huì)和公眾的監(jiān)督之下，提高公共服務(wù)效率和公眾滿意程度。三要嚴(yán)格按照職能權(quán)限，向社會(huì)和公眾公示本機(jī)關(guān)的職能狀況、服務(wù)事項(xiàng)、承辦人員、監(jiān)督方式、投訴電話等內(nèi)容，讓公眾充分了解和知曉。 （二）首問(wèn)責(zé)任制首問(wèn)責(zé)任制是指服務(wù)對(duì)象 到行政機(jī)關(guān)及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門(mén)咨詢或辦理相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的工作人員認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引薦到相關(guān)部門(mén)的制度。二是咨詢或辦理事項(xiàng)原則上要現(xiàn)場(chǎng)辦理；不能現(xiàn)場(chǎng)辦理的，要說(shuō)明相關(guān)情況，需要提供相關(guān)材料的，要一次性告知；咨詢或辦理事項(xiàng)屬于本單位職責(zé)，但 不在首問(wèn)責(zé)任人辦理范圍的，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)引薦到相關(guān)股（室）辦理；若經(jīng)辦人（業(yè)務(wù)受理人）不在，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)與其聯(lián)系；若聯(lián)系不上，首問(wèn)責(zé)任人要先將被服務(wù)對(duì)象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨后移交給經(jīng)辦人（業(yè)務(wù)受理人）。 （三）限時(shí)辦結(jié)制限時(shí)辦結(jié)制是指行政機(jī)關(guān)及向社會(huì)提供服務(wù)項(xiàng)目的部門(mén)遵循準(zhǔn)時(shí)、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則，按照規(guī)定的時(shí)間、程序和要求處理行政事項(xiàng)的制度。三是 對(duì)行政審批（包括行政許可項(xiàng)目和非行政許可審批項(xiàng)目）、行政復(fù)議、行政賠償?shù)刃姓芾硎马?xiàng)，以及對(duì)人民群眾來(lái)信來(lái)訪、舉報(bào)和投訴的答復(fù)，法律、法規(guī)和政策有明確辦理時(shí)限規(guī)定的，承諾辦結(jié)時(shí)限必須少于規(guī)定的時(shí)限，法律、法規(guī)和政策沒(méi)有明確規(guī)定辦理時(shí)限的，要按照便民利民、優(yōu)質(zhì)高效的原則，分類(lèi)確定辦理時(shí)限，要辦結(jié)事項(xiàng)承諾的辦理時(shí)限，都要向社會(huì)公布，接受社會(huì)監(jiān)督。答復(fù)時(shí)限以收件日作為計(jì)算工作日的起始時(shí)間。因特殊情況離開(kāi)工作崗位的，要以留言、啟示等方式實(shí)行告知。 第四條 XX 縣區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局服務(wù)承諾的事項(xiàng)主要通過(guò)以下渠 第 7 頁(yè) 共 27 頁(yè) 道進(jìn)行公示： （一）采取印發(fā)通知、公告、承諾書(shū)等形式 向社會(huì)公示； （二）通過(guò)印發(fā)服務(wù)承諾辦事指南及辦事導(dǎo)示圖等形式向社會(huì)公示。 第八條首問(wèn)責(zé)任制適用于 XX 縣區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局全體工作人員。 第十條首位業(yè)務(wù)受理人即為首問(wèn)責(zé)任人。對(duì)于不清楚或掌握不準(zhǔn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或咨詢相關(guān)科室后給予準(zhǔn)確答復(fù)。若經(jīng)辦人不在，該科室 其他人員應(yīng)主動(dòng)與其聯(lián)系；若聯(lián)系不上，應(yīng)先將被服務(wù)對(duì) 第 9 頁(yè) 共 27 頁(yè) 象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨后移交給經(jīng)辦人。 第十八條限時(shí)辦結(jié)范圍包括。 4 第二十條對(duì)限時(shí)辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)及時(shí)對(duì)當(dāng)事人申報(bào)的材料和有關(guān)手續(xù)進(jìn)行審核，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)當(dāng)事人是否受理。 第二十二條各科室工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位。對(duì)于執(zhí)行效果顯著的給予表彰；對(duì)于執(zhí)行不力、違反 “ 三項(xiàng)制度 ” 的給予批評(píng)，限期改正。 一、服務(wù)承諾制