【正文】 一章總則 第一條為加強 XX 縣區(qū)煙草專賣局機關(guān)效能建設(shè)，改進機關(guān)工作作風(fēng)，進一步提高服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，形成 “ 行為規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效 ” 的管理運行機制，樹立 “ 規(guī)范、公開、高效、廉潔 ” 的機關(guān)形象，根據(jù)《 XX 省人民政府關(guān)于在全省行政機關(guān)推行服務(wù)承諾制首問責(zé)任制限時辦結(jié)制的決定》和《 XX 市行政機關(guān)服務(wù)承諾制首問責(zé)任制限時辦結(jié)制實施意見》，結(jié)合本局實際，制定本實施細(xì)則。 第 二章服務(wù)承諾制 第二條 XX 縣區(qū)煙草專賣局根據(jù)工作職能要求，以形成各種配套制度的方式，對行政服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、辦理時限等相關(guān)具體事項，向社會和公眾作出公開承諾，接受社會監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任。 第三條 XX 縣區(qū)煙草專賣局根據(jù)工作職能和相關(guān)要求，對法制監(jiān)督工作、行政復(fù)議案件的辦理、規(guī)范性文件制定、 1 行政執(zhí)法證件管理等工作，提出服務(wù)程序和時限承諾，并向社會公示。 第四條 XX 縣區(qū)煙草專賣局服務(wù)承諾的事項主要通過以下渠 第 7 頁 共 27 頁 道進行公示： （一）采取印發(fā)通知、公告、承諾書等形式 向社會公示； （二）通過印發(fā)服務(wù)承諾辦事指南及辦事導(dǎo)示圖等形式向社會公示。 第五條 XX 縣區(qū)煙草專賣局工作人員接待來訪人員，應(yīng)使用文明用語，力戒服務(wù)忌語，做到舉止文明、服務(wù)到位，達(dá)到 “ 四個好 ” （即門好進、臉好看、話好聽、事好辦）的服務(wù)目標(biāo)。 第六條 XX 縣區(qū)煙草專賣局工作人員在工作中應(yīng)當(dāng)履行 8 項工作承諾：不讓來辦事的人員在我這里受冷落；不讓按規(guī)定應(yīng)辦理的事項在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯在我這里發(fā)生；不讓工作的機密在我這里泄露；不讓影響團結(jié)的言行在我身上出現(xiàn)；不讓違紀(jì) 違法的行為在我身上發(fā)生；不讓機關(guān)的形象因我受到影響；不讓群眾的利益因我受到侵害。 第三章首問責(zé)任制 第七條 XX 縣區(qū)煙草專賣局首問責(zé)任制是指服務(wù)對象 2 通過電話或到 XX 縣區(qū)煙草專賣局咨詢、辦理事項時，首位接待或受理的工作人員應(yīng)認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引導(dǎo)到相關(guān)科室的制度。 第八條首問責(zé)任制適用于 XX 縣區(qū)煙草專賣局全體工作人員。XX縣區(qū)煙草專賣局機關(guān)工作人員實行掛牌上崗，接受社會監(jiān)督。 第九條服務(wù)對象通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的， 第 8 頁 共 27 頁 接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首 問接待人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)回答；屬于本科室其他人員或其他科室職責(zé)范圍的，應(yīng)主動幫助聯(lián)系承辦科室或人員，并將有關(guān)電話告知來電人，盡可能為來電人提供幫助。 第十條首位業(yè)務(wù)受理人即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人應(yīng)遵循熱情主動、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時高效的原則提供咨詢或服務(wù)，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞辦事人員或拖延辦理時間。 第十一條咨詢或辦理事項屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，能辦理的應(yīng)及時辦理；不能當(dāng)即辦理的，應(yīng)說明相關(guān)情況；需要提供相關(guān)材料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知。 第十二條首問責(zé)任人 答復(fù)來信、來訪群眾提出的問題時，應(yīng)堅持實事求是，做到答復(fù)準(zhǔn)確、清楚，且符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定。對于不清楚或掌握不準(zhǔn)的問題，應(yīng)及時請示領(lǐng)導(dǎo)或咨詢相關(guān)科室后給予準(zhǔn)確答復(fù)。對于確實無法答復(fù)的問題，要向咨詢辦事人耐心地做好說明工作。 第十三條首問責(zé)任人對咨詢辦事人所陳述的重要事 3 項，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，了解咨詢辦事人的基本情況（單位、姓名、住址、電話號碼）和要求，以備查詢。 第十四條咨詢或辦理事項屬于本局局機關(guān)相關(guān)科室職責(zé)的，首問接待人要負(fù)責(zé)引導(dǎo)到相關(guān)科室的承辦人員。若經(jīng)辦人不在，該科室 其他人員應(yīng)主動與其聯(lián)系；若聯(lián)系不上，應(yīng)先將被服務(wù)對 第 9 頁 共 27 頁 象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨后移交給經(jīng)辦人。 第十五條咨詢或辦理事項不屬于 XX 縣區(qū)煙草專賣局職能范圍內(nèi)的，首問接待人或首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡可能給予指導(dǎo)和幫助。 第四章限時辦結(jié)制 第十六條限時辦結(jié)制是指本局及其工作人員按照規(guī)定的時間、程序和要求處理行政事項的制度。 第十七條限時辦結(jié)制遵循準(zhǔn)時、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則，各科室須認(rèn)真對待和辦理各種限時辦結(jié)的事項。 第十八條限時辦結(jié)范圍包括。規(guī)范性文件制定、 來信來訪、行政處罰案件、行政復(fù)議案件、投訴案件、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項以及其他需要及時辦理的事項。 第十九條辦理時限。法律、法規(guī)和政策有明確辦理時限規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時限辦理；沒有明確辦理時限規(guī)定的，辦理時限另行規(guī)定公布。 4 第二十條對限時辦理的事項，經(jīng)辦人應(yīng)及時對當(dāng)事人申報的材料和有關(guān)手續(xù)進行審核，在規(guī)定的時間內(nèi)答復(fù)當(dāng)事人是否受理。如果材料不齊備，應(yīng)當(dāng)一次性告知所需材料。 第二十一條對能夠縮短時間、當(dāng)場辦理的事項，在當(dāng)事人手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的情況下，應(yīng)即時予以辦理。因 特殊情況不能在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)及時向服務(wù)對象說明原因， 第 10 頁 共 27 頁 并約定辦理時限。 第二十二條各科室工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，堅守工作崗位。業(yè)務(wù)工作要能夠相互補位，確保各項工作運轉(zhuǎn)正常。因特殊情況臨時離開工作崗位的，要以留言、啟事等方式告知。 第五章附則 第二十三條 “ 三項制度 ” 的執(zhí)行情況列入各科人員年度工作考核。對于執(zhí)行效果顯著的給予表彰；對于執(zhí)行不力、違反 “ 三項制度 ” 的給予批評，限期改正。對違反 “ 三項制度 ” ，造成嚴(yán)重后果或不良影響的依據(jù)行政問責(zé)制和《行政機關(guān)公務(wù)員處分條例》進行處理 。 第二十四條本辦法自 2024 年 3 月 20 日起施行。 第三篇：學(xué)院服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制學(xué)院服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制 為改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，加強自身建設(shè)，提高工作效率，增強學(xué)院辦學(xué)興院的能力，根據(jù)學(xué)院實際，特制定并推行服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制和限時辦結(jié)制。 一、服務(wù)承諾制 （一）服務(wù)承諾制是指學(xué)院全院廣大教職工根據(jù)工作職責(zé)要求，對服務(wù)管理、教育教學(xué)工作的內(nèi)容、服務(wù)的要求、辦理時限等相關(guān)具體事項，通過校園網(wǎng)向社會和學(xué)校做出公開承諾，接 受師生、學(xué)校監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任的制度。 第 11 頁 共 27 頁 （二）學(xué)院辦公室全體人員應(yīng)該履行八項工作承諾。不讓來辦事的師生及人員在我這里受冷落；不讓工作的事務(wù)在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯在我這里發(fā)生；不讓工作的紀(jì)律在我這里違反；不讓影響團結(jié)的言行在我身上出現(xiàn)；不讓違紀(jì)違法的行為在我身上發(fā)生；不讓學(xué)校學(xué)院的形象因我受到影響；不讓師生的利益因我受到侵害。 二、首問責(zé)任制 （一）首問責(zé)任制是指師生及有關(guān)人員到學(xué)院各辦公室咨詢或辦理相關(guān)事項時，首位接待或受理的人員要認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或負(fù)責(zé)反饋的制度。 首位接待受理人即為首問責(zé)任人。 （二）咨詢或辦理事項屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，應(yīng)熱情主動、及時高效的予以辦理，不能辦理的需說明相關(guān)情況。