5全面質(zhì)量管理心得體會(huì)(完整版)
【正文】 培訓(xùn)可以安排一些情緒管理之類的課程，在教給員工解壓技巧的時(shí)候也能為他們的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行一些輔導(dǎo)，使員工能夠有更清晰的自我定位。這句話可能有些武斷，但是，總體來說，呼叫中心一線員工的精神面貌和職業(yè)素養(yǎng)，的確能夠反映出這個(gè)呼叫中心的專業(yè)程度以及其可能達(dá)到的高品質(zhì)服務(wù)。就這樣，呼叫中心每個(gè)功能模塊都是從自己部門的角度出發(fā)來看品質(zhì)管理，因此，在執(zhí)行過程中，也不可避免 第 2 頁 共 6 頁 地出現(xiàn)各家自掃門前雪的現(xiàn)象。然而，并不是所有的企業(yè)都能真正做到全面的品質(zhì)管理。這是什么原因呢。最終，全面地品質(zhì)管理工作沒有真正地被落實(shí)。我們無法想象，一個(gè)染著五顏六色頭發(fā)，走路時(shí)候動(dòng)搖西晃、精神面貌不佳的員工，會(huì)在電話中給他的客戶提供專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。平時(shí)，培訓(xùn)除了業(yè)務(wù)或技能課程外，還可以組織一些案例分享的課程，邀請(qǐng)那些優(yōu)秀的客服代表 “ 現(xiàn)身說法 ” ，將他們的優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和理念與更多的人分享。一般來說， 2%5%之間的抽查量就足夠有代表性了。只有不斷地輔導(dǎo)、改進(jìn)，員工才會(huì)有本質(zhì)上的提升。上述 4 點(diǎn)，基本概述了全面品質(zhì)管理中的四大組織模塊所需擔(dān)任的角色和承擔(dān)的責(zé)任。 第 6 頁 共 6 頁 最后，要真正持久地開展全面品質(zhì)管里工作，一個(gè)好的內(nèi)部績(jī)效考核與激勵(lì)方案也是必不可少的。鼓勵(lì)遠(yuǎn)比懲罰要有效。而就一個(gè)項(xiàng)目來說，持續(xù)的服務(wù)品質(zhì)提升，不僅包括員工服務(wù)技能的提升，更重要的還有服務(wù)流程的優(yōu)化。 運(yùn)營(yíng)，品
數(shù)學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1