5全面質量管理心得體會(完整版)
【正文】 培訓可以安排一些情緒管理之類的課程，在教給員工解壓技巧的時候也能為他們的職業(yè)發(fā)展進行一些輔導，使員工能夠有更清晰的自我定位。這句話可能有些武斷，但是，總體來說，呼叫中心一線員工的精神面貌和職業(yè)素養(yǎng)，的確能夠反映出這個呼叫中心的專業(yè)程度以及其可能達到的高品質服務。就這樣，呼叫中心每個功能模塊都是從自己部門的角度出發(fā)來看品質管理，因此，在執(zhí)行過程中，也不可避免 第 2 頁 共 6 頁 地出現(xiàn)各家自掃門前雪的現(xiàn)象。然而，并不是所有的企業(yè)都能真正做到全面的品質管理。這是什么原因呢。最終，全面地品質管理工作沒有真正地被落實。我們無法想象，一個染著五顏六色頭發(fā)，走路時候動搖西晃、精神面貌不佳的員工，會在電話中給他的客戶提供專業(yè)的優(yōu)質服務。平時，培訓除了業(yè)務或技能課程外，還可以組織一些案例分享的課程，邀請那些優(yōu)秀的客服代表 “ 現(xiàn)身說法 ” ，將他們的優(yōu)秀服務經(jīng)驗和理念與更多的人分享。一般來說， 2%5%之間的抽查量就足夠有代表性了。只有不斷地輔導、改進，員工才會有本質上的提升。上述 4 點，基本概述了全面品質管理中的四大組織模塊所需擔任的角色和承擔的責任。 第 6 頁 共 6 頁 最后，要真正持久地開展全面品質管里工作，一個好的內部績效考核與激勵方案也是必不可少的。鼓勵遠比懲罰要有效。而就一個項目來說，持續(xù)的服務品質提升，不僅包括員工服務技能的提升，更重要的還有服務流程的優(yōu)化。 運營，品
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