5全面質(zhì)量管理心得體會(更新版)
【正文】 質(zhì)管理的真正執(zhí)行者 無論招聘、培訓(xùn)、亦或質(zhì)檢，其實在全面品質(zhì)管理工作中都 第 5 頁 共 6 頁 是輔助的作用。糾錯輔導(dǎo)又可以分為兩類，在線輔導(dǎo)和離線輔導(dǎo)，前者為質(zhì)檢在監(jiān)聽錄音過程中發(fā)現(xiàn)了問題實時反饋給當(dāng)事人，后者則是事后工作，即根據(jù)前一天的質(zhì)檢結(jié)果給相關(guān)人員進行輔導(dǎo)。最后，培訓(xùn)也要承擔(dān)起補差的工作。所以，招聘過程中，選擇真正合適的人選是整個服務(wù)品質(zhì)保障的最初的關(guān)卡。就個人的工作經(jīng)驗和觀察來看，筆者認(rèn)為要實現(xiàn)全面品質(zhì)管理，首先就要打破過于清楚的部門界限。對運營團隊來講，有時候運營主管或經(jīng)理會想，品質(zhì)管理是質(zhì)控團隊的事情，我們做指標(biāo)都來不及，哪里還有時間做大量的品質(zhì)輔導(dǎo)。無論這些企業(yè)中的哪一家，無論是做呼入服務(wù)為主的，還是以電話銷售為主的，幾乎都無例外地，都希望做到全面的品質(zhì)管理。對于招聘團隊來講，運營和質(zhì)控之間的爭論和我無關(guān)，我只要負(fù)責(zé)把人召滿補齊就行了。 接下來，我們具體來談，這個大集合體中的各個模塊在全面品質(zhì)管理中的角色。 培訓(xùn)，品質(zhì)提升的搖籃在整個品質(zhì)保障的過程中，培訓(xùn)始終貫穿其中。 質(zhì)檢，是為了提升而非查錯 第 4 頁 共 6 頁 有不少客服團隊將質(zhì)檢的定義局限在發(fā)現(xiàn)錯誤的角色，其實，這是很狹隘的。這就是對老師的認(rèn)同。所以，要實現(xiàn)全面的品質(zhì)管理，運營團隊中的各級管理人員首先就要有這個意識。通常，項目團隊都會有固定的項目品質(zhì)溝通會。
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