4滿意度調(diào)查工作管理辦法(完整版)
【正文】 核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲措施： 住院患者一級(jí)回訪率達(dá)到 90%；住院患者一級(jí)回訪及時(shí)率達(dá)到 100%。 （ 4）門診問卷每一人次不滿意（硬件設(shè)施除外），扣相關(guān)科室績(jī)效 1 分。 市場(chǎng)客服部每月回訪成功數(shù)必須占應(yīng)回訪數(shù)的 50%以上有效，滿意度調(diào)查成功量須占回訪成功量的 60%以上有效；如果回訪達(dá)不到以上數(shù)據(jù)，市場(chǎng)客服部經(jīng)理需采取處罰、增加工作人員等措施以保證完成此項(xiàng)工作。調(diào)查時(shí)必須向客戶了解車輛出廠后使用情況，便于了解客戶對(duì)維修保養(yǎng)服務(wù)的意見。向客戶了解除了主動(dòng)服務(wù)之外，環(huán)境設(shè)施給客戶的感受。此項(xiàng)目在公司質(zhì)量目標(biāo)上嚴(yán)格控制，每年顧客投訴次數(shù) 。向客戶了解統(tǒng)計(jì)車輛是否按時(shí)交付。服務(wù)情況包括服務(wù)態(tài)度、接待過程、維修技術(shù)是否讓客戶滿意、修復(fù)后是否跟蹤回訪等；其中維修技術(shù)分為機(jī)電技術(shù)和鈑噴技術(shù)兩種，如果客戶對(duì)維修技術(shù)有意見，應(yīng)在每月統(tǒng)計(jì)的顧客滿意度調(diào)查報(bào)告中體現(xiàn)。 交車服務(wù)（清潔、四項(xiàng)說(shuō)明、介紹售后）是否讓客戶感到滿意。 二、顧客滿意度調(diào)查方式、范圍 市場(chǎng)客服部需要采取電話回訪、信訪、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等方式對(duì)銷售及售后服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查。住院患者二級(jí)回訪滿意率達(dá) 95%。 第 3 頁(yè) 共 7 頁(yè) 住院病人滿意度調(diào)查。 對(duì)轉(zhuǎn)診患者中 有疑難病例和未確診的必須在七天內(nèi)回訪。 第 1 頁(yè) 共 7 頁(yè) 滿意度調(diào)查工作管理辦法 1 第一篇
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