【正文】 質(zhì)量方針和目標(biāo)控制程序 章節(jié)號 版本 A1 頁次 2/4 質(zhì)量方針應(yīng)和公司宗旨，經(jīng)營理念及長期發(fā)展規(guī)劃相適應(yīng)。 工作環(huán)境 辦公場所由行政部根據(jù)各部門的業(yè)務(wù)特點，統(tǒng)一設(shè)計，做到舒暢、整潔。 ５ 工作程序 基礎(chǔ)設(shè)施 設(shè)施是實現(xiàn)服務(wù)的物質(zhì)保證。 對確認(rèn)結(jié)果未能達(dá)到計劃要求的，重復(fù)以上工作程序，直到結(jié)果確認(rèn)有效為止。 對綜合性質(zhì)量問題由行政部確定責(zé)任部門及相關(guān)的糾正措施要求，責(zé)任部門制定糾正措施實施計劃并報行政部。 對不合格采取的臨時措施 由行政部對質(zhì)量信息依 ，進(jìn)行嚴(yán)重性評價和分類。 ３ 相關(guān)文件 （無） ４ 職責(zé) 行政部負(fù)責(zé)糾正改進(jìn)措施的控制，并跟蹤驗證。 咨詢部負(fù)責(zé)不合格品的識別、記錄、評審和處置。 咨詢師按照《咨詢計劃書》實施工作并在每次的工作節(jié)點后必須填寫《工作記錄 表》經(jīng)顧客管代簽字確認(rèn)回傳 JW備案。 顧客投訴的原始記錄、書面原件以及顧客投訴的處理結(jié)果由行政部保存。 合同的修訂 市場部應(yīng)與顧客保持聯(lián)系，當(dāng)顧客提出合同修訂要求時（包括來函、來電）應(yīng)記錄，并重新評審（經(jīng)與相關(guān)部門協(xié)調(diào) ），并將修改后的文件傳真對方認(rèn)可。 行政部負(fù)責(zé)受理服務(wù)前的問詢，并將相關(guān)的信息傳遞給市場部，以便及時發(fā)展?jié)撛诘念櫩汀? 行政部負(fù)責(zé)建立員工培訓(xùn)檔案，保存培訓(xùn)的記錄。 各部門負(fù)責(zé)人對人員現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出人員能力與崗位要求的差距，根據(jù)存在的差距于每年年初提出培訓(xùn)申請并上報行政部。 記錄可采取各種媒體形式。 表格設(shè)計 (1) 行政部對記錄的各 種表格進(jìn)行全面策劃，統(tǒng)籌安排，組織編制； (2) 表格的格式由各部門設(shè)計，經(jīng)行政部審查后確認(rèn)； (3) 行政部負(fù)責(zé)編制《記錄一覽表》； (4) 行業(yè)統(tǒng)一規(guī)定的表格，按其規(guī)定執(zhí)行。 ２ 范圍 適用于本公司的服務(wù)實現(xiàn)過程和質(zhì)量管理體系運行中記錄的控制。需臨時借閱時，應(yīng)辦理借閱手續(xù)，在指定期限內(nèi)歸還。補發(fā)文件應(yīng)給予新受控號， 同時注明丟失文件受控號作廢。 其他文件由各部門組織編寫，部門總監(jiān)審核，總經(jīng)理審批。 各部門負(fù)責(zé)本部門文件的編制、執(zhí)行和管理。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)文件的批準(zhǔn)、頒發(fā)。 確保文件的正確 、清晰、易于識別和檢索。 提供給認(rèn)證機構(gòu)的文件，按“受控”文件處理。 行政部負(fù)責(zé)收集國家和行政標(biāo)準(zhǔn)，每年清理一次外來文件，確認(rèn)其有效性，及時更換過期標(biāo)準(zhǔn)，收回過期失效文件。 ３ 相關(guān)文件 《文件控制程序》 ４ 職責(zé) 行政部負(fù)責(zé)記錄的歸口管理。 記錄的填寫要求 記錄必須及時、真實、完整、準(zhǔn)確，應(yīng)字跡清晰、工整、易辨認(rèn)。 ６ 記錄 《記錄一覽表》。 行政部根據(jù)各部門的申請及 JW 公 司發(fā)展需要制定年度培訓(xùn)計劃并報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 ５ 記錄 年度培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)申請 員工檔案 培訓(xùn)記錄 員工入職要求 浙江經(jīng)緯企業(yè) 管理咨詢有限公司 與顧客有關(guān)的過程控制程序 標(biāo)準(zhǔn)編號 QP009 版本 A/0 頁次 1/3 １ 目的 通過與服務(wù)有關(guān)的要求的確定與評審，使其規(guī)定得合理、明確，確保公司有能力滿足顧客的要求，及時有效地處理顧客的反饋意見，達(dá)到顧客滿意。 咨詢部負(fù)責(zé)在服務(wù)過程中經(jīng)常與顧客溝通以便及時發(fā)現(xiàn) 顧客的潛在要求。 經(jīng)辦人應(yīng)及時將合同變更信息準(zhǔn)確地傳遞到所有相關(guān)部門，與其有關(guān)的文件也應(yīng)相應(yīng)修改，使相關(guān)人員獲悉變更的要求。 6 記錄 《顧客來電來函記錄》 《發(fā)給顧客的傳真、信函底稿》 《客戶檔案》 《顧客投訴原始記錄》 《顧客投訴處理記錄》 浙江經(jīng)緯企業(yè) 管理咨詢有限公司 咨詢項目實現(xiàn)過程控制程序 標(biāo)準(zhǔn)編號 QP017 版本 A/0 頁次 1/2 1 目的 為使咨詢師在顧客處實施咨詢服務(wù)過程中的良好狀態(tài)，更好地滿足顧客的要求，特制定本程序。 咨詢師按照《咨詢計劃書》與《工作任務(wù)書》要求認(rèn)真實施咨詢并保證工作日。 ５ 工作程序 行政部和咨詢部按合同規(guī)定和咨詢計劃對咨詢服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和測量，以識別不合格品 ,并填寫 171。 各部門負(fù)責(zé)制訂與實施相應(yīng)的糾正改進(jìn)措施。Ａ類問題報管理者代表。綜合性質(zhì)量問題包括： (1) 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查中的質(zhì)量問題； (2) 顧客對服務(wù)過程中的意見和建議； (3) 公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考核中的質(zhì)量問題。 糾 正改進(jìn)措施實施的結(jié)果是管理評審的輸入。包括： 辦公場所和相應(yīng)的設(shè)施 過程設(shè)備，包括硬件、軟件、工具書、資料等。 全體職員負(fù) 責(zé)按５Ｓ管理辦法保持良好的工作環(huán)境。以顧客為中心，使顧客滿意為目標(biāo)，提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)量，用突出個性、通俗易懂、高度概括的簡短話語予以表述。 總經(jīng)理室每半年和年終對各部門經(jīng)營管理承包責(zé)任書中的綜合管理目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎罰。 質(zhì)計處對各部門的月、季、年度考核進(jìn)行匯總審核，向管理者代表和總經(jīng)理提出評審、改進(jìn)建議。 質(zhì)量方針要傳達(dá)到管理人員、執(zhí)行人員、操作人員和驗證人員等各層次，通過會議、培