【正文】 浙江經(jīng)緯企業(yè) 管理咨詢有限公司 不合格控制程序 標(biāo)準(zhǔn)編號 QP019 版本 A/0 頁次 1/1 １ 目的 通過對不符合要求服務(wù)的識別、記錄、 評審和處理，確保不符合要求的服務(wù)不提供給顧客并得以糾正，增強顧客滿意。 ５ 工作程序 行政部和咨詢部按合同規(guī)定和咨詢計劃對咨詢服務(wù)進行監(jiān)視和測量，以識別不合格品 ,并填寫 171。 對于不合格品由行政部做好相應(yīng)的記錄并保存，還應(yīng)作統(tǒng)計分析，必要時對相關(guān)人員進行培訓(xùn)，以提高服務(wù)技能和意識。 各部門負責(zé)制訂與實施相應(yīng)的糾正改進措施。 (3) 不合格記錄； 浙江經(jīng)緯企業(yè) 管理咨詢有限公司 糾正措施控制程序 標(biāo)準(zhǔn)編號 QP023 版本 A/0 頁次 2/4 (4) 內(nèi)審、審核及管理評審報告； (5) 測量記錄； (6) 各部門的信息反饋（管理數(shù)據(jù)和信息的分析結(jié)果）。Ａ類問題報管理者代表。 浙江經(jīng)緯企業(yè) 管理咨詢有限公司 糾正措施控制程序 標(biāo)準(zhǔn)編號 QP023 版本 A/0 頁次 3/4 (2) Ｂ類問題，由行政部責(zé)成責(zé)任部門進行原因調(diào)查。綜合性質(zhì)量問題包括： (1) 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查中的質(zhì)量問題； (2) 顧客對服務(wù)過程中的意見和建議； (3) 公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考核中的質(zhì)量問題。 浙江經(jīng)緯企業(yè) 管理咨詢有限公司 糾正措施控制程 序 標(biāo)準(zhǔn)編號 QP023 版本 A/0 頁次 4/4 行政部負責(zé)對糾正措施實施的進展情況進行跟蹤、督促、檢查和協(xié)調(diào)。 糾 正改進措施實施的結(jié)果是管理評審的輸入。 行政部負責(zé)公司基礎(chǔ)設(shè)施的識別， 配置計劃的提出和使用、維修的歸口管理。包括： 辦公場所和相應(yīng)的設(shè)施 過程設(shè)備，包括硬件、軟件、工具書、資料等。 新采購的設(shè)備由行政部負責(zé)組織驗收（使用部門參加），合格后納入管理，并填寫《設(shè)備驗收記錄》。 全體職員負 責(zé)按５Ｓ管理辦法保持良好的工作環(huán)境。 總經(jīng)理室下達并簽署年度各部門經(jīng)營管理承包責(zé)任書，明確質(zhì)量管理目標(biāo)，并進行中途和年終考核。以顧客為中心，使顧客滿意為目標(biāo)，提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)量，用突出個性、通俗易懂、高度概括的簡短話語予以表述。 主要目標(biāo)應(yīng)包括： a) 客戶滿意率； b) 交貨及時率； c) 投訴處置率； d) 驗收合格率； e) 重大事故控制率； f) 生產(chǎn)設(shè)備； g) 實施通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證等 根據(jù)綜合管理目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)，集團公司各部門應(yīng)展開提出相關(guān)職能和層次上的質(zhì)量目標(biāo)或顧客承諾，并轉(zhuǎn)化為本部門具體的工作目標(biāo)； a) 生產(chǎn)任務(wù)及時率； b) 過程監(jiān)視測量； c) 設(shè)備完好率； 浙江經(jīng)緯企業(yè) 管理咨詢有限公司 質(zhì)量方針 和目標(biāo)控制程序 章節(jié)號 版本 A1 頁次 3/4 d) 報修合格率、返修率； e) 培訓(xùn)率； f) 持證上崗率； 質(zhì)量方針和目標(biāo)的實施 集團公司質(zhì)量方針和目標(biāo)（主要目標(biāo)）在《質(zhì)量手冊》中明確表述，由集團公司總經(jīng)理簽發(fā)批準(zhǔn)實施。 總經(jīng)理室每半年和年終對各部門經(jīng)營管理承包責(zé)任書中的綜合管理目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)進行考核，根據(jù)考核結(jié)果進行獎罰。 浙江經(jīng)緯企業(yè) 管理咨詢有限公司 質(zhì)量方針和目標(biāo)控制程序 章節(jié)號 版本 A 頁次 4/4 對質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評審、修改應(yīng)實行控制，執(zhí)行《文件控制程序》。 質(zhì)計處對各部門的月、季、年度考核進行匯總審核，向管理者代表和總經(jīng)理提出評審、改進建議。 。 質(zhì)量方針要傳達到管理人員、執(zhí)行人員、操作人員和驗證人員等各層次，通過會議、培訓(xùn)、文件等形式廣泛宣傳，使全體員工正確理解質(zhì)量方針并努力貫徹執(zhí)行。 ，并根據(jù)各自職責(zé)進行細化、檢查、考核。 ２ 適用范圍 適用于集團公司質(zhì)量方針和目標(biāo)的控制，對顧客的 ”質(zhì)量承諾 ”，年度各部門的質(zhì)量管理目標(biāo)。 設(shè)備更新、維修等記錄應(yīng)納入設(shè)備檔案。 設(shè)備購置 各使用部門根據(jù)需求，提出設(shè)備配置計劃，填寫《設(shè)備申購表》報行政 浙江經(jīng)緯企業(yè) 管理咨詢有限公司 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序 標(biāo)準(zhǔn)編號 QP007 版本 A/0 頁次 2/2 部。 行政部負責(zé)工作環(huán)境的策劃和管理。 ２ 適用范圍 適用本公司的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的管理。 糾正措施有效性評價 糾正措施實施后，在管理者代表主持下行政部組織相關(guān)部門對實施效果進行評價和確認(rèn)。 針對不合格原因，在權(quán)衡風(fēng)險、利益和成本的基礎(chǔ)上確定適當(dāng)?shù)募m正改進措施。 行政部組織責(zé)任部門制訂Ａ類不合格的糾正措施，填寫《糾正措施計劃表》，報管理者代表審批，并組織實施。 對其他的問題（綜合性質(zhì)量問題）行政部提出初步采取的措施（建議），填 寫《糾正措施處理單》。 Ｂ類質(zhì)量問題，指對企業(yè)信譽影響不大，不會引起顧客很大爭議的問題；服務(wù)過程中出現(xiàn)的偶然，一般性的笄；責(zé)任部門明確且能自行及時處理或經(jīng)歸口部門協(xié)調(diào)即可處理的問題。 ５ 工作程序 識別不合格 不合格包括服務(wù)和過程的不合格，可利用服務(wù)實現(xiàn)和識別不合格服務(wù)提供的各過程輸出的信息，以及顧客的投訴，從中了解和確定顧 客