tqm品質(zhì)經(jīng)營(完整版)
【正文】 6 . 將 對 策 標(biāo) 準(zhǔn) 化7 . 定 義 其 它 問 題 及 評 估 整 個(gè) 流 程． 對 於 已 確 定 的 影 響 到 對 策 的 因 素 作 修 正QC Story 持續(xù)改善的標(biāo)竿管理 ? 持續(xù)改善：企業(yè)內(nèi)部自省的手法 ? 尋求產(chǎn)業(yè)界中導(dǎo)致績效最好的作業(yè)，然後思考我們?nèi)绾螒?yīng)用 ? 步驟 – 選定需改善的流程 – 選定全球表現(xiàn)最佳企業(yè)為目標(biāo) ? 可選擇異業(yè) – 與標(biāo)竿公司接觸及親自拜訪 – 資料分析 SHINGO 系統(tǒng) ? SQC 不能預(yù)防不良品 ? 只有在流程中做好控制，才能防止不良品 ? 最受矚目的手法 – 縮短設(shè)備整備時(shí)間 Setup ? 豐田 十分鐘換模法 – 源頭檢查及防呆系統(tǒng) ? 檢查 – 持續(xù)的檢查：由流程的下一站做 ? 專職的評估者 – 自我檢查：員工個(gè)人來做 – 來源的檢查：將造成不合品的原因找出來，防止再發(fā)生錯(cuò)誤 ? 防呆 – 防止工作者在流程未開始前，即犯錯(cuò)誤而導(dǎo)致不合格品 – 快速回應(yīng)流程中的異常，以利工作者有即時(shí)修正的機(jī)會 – 應(yīng)用範(fàn)圍廣泛 ? 零件盒：確保零件裝配的數(shù)目 ? 電子訊號裝置 ISO 9000 品 質(zhì) 系 統(tǒng)9 0 0 1 ： 用 在 設(shè) 計(jì) 、 生 產(chǎn) 安 裝 、 服 務(wù) 的 品 質(zhì) 保 證 模 式 ( 當(dāng) 有 具 體 的 需 求 來 確 保 供 應(yīng) 者 在 產(chǎn) 品 設(shè) 計(jì) /發(fā) 展 、 生 產(chǎn) 、 安 裝 及 服 務(wù) 的 標(biāo) 準(zhǔn) 時(shí) ) 。 ISO 9000 設(shè)計(jì)開發(fā) 採購 生產(chǎn) 安裝 服務(wù)I S O 9 0 0 3I S O 9 0 0 2 I S O 9 0 0 1圖表 6 . 1 6 I S O 9 0 0 0 系列在生產(chǎn)流程中的應(yīng)用步驟 ISO 9000 認(rèn)證 ? 自身認(rèn)證：企業(yè)自行進(jìn)行稽核 ? 第二者認(rèn)證：顧客對供應(yīng)商進(jìn)行稽核 ? 第三者認(rèn)證：利用合格的國際標(biāo)準(zhǔn)，或認(rèn)證代理公司進(jìn)行稽核 ISO 與 Baldrige ? 先推行 ISO ? ISO 重視公司內(nèi)部流程、 Baldrige 重視顧客滿意及業(yè)務(wù)成果 ? Baldrige 並不要求企業(yè)通過 ISO 服務(wù)品質(zhì)衡量： SERVQUAL ? 單靠產(chǎn)品品質(zhì)是無法滿足顧客的需求 ? 提供良好的服務(wù)來搭配產(chǎn)品的銷售 – 以問卷調(diào)查來計(jì)算服務(wù)品質(zhì)缺口 – 問卷以五項(xiàng)滿足層面為中心 – 共有 22個(gè)問題 ? 最不同意的 1分至最同意的 7分 ? 顧客期望方面給 6分；而在感覺上給 4分，因此便會有 2分的滿意缺口出現(xiàn) 服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知 口碑 個(gè)人需求 過去經(jīng)驗(yàn)服務(wù)品質(zhì)之構(gòu)面信賴度回應(yīng)保證親切實(shí)體接觸點(diǎn)預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)的服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知1. 超過預(yù)期 E SP S( 讚嘆的品質(zhì))2. 與預(yù)期一樣 E S=P S( 滿意的品質(zhì))3. 預(yù)期未被滿足 E SP S( 不能接受的品質(zhì)) 結(jié)論 ? 品質(zhì) – 對產(chǎn)品與服務(wù)是一樣的重要 ? 國家品質(zhì)獎(jiǎng) – 反應(yīng)品管大師的品質(zhì)哲學(xué) – 提供給所有公司一個(gè)優(yōu)良的範(fàn)本 – 用來架構(gòu)及改善品質(zhì)作業(yè) ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 4月 上午 8時(shí) 23分 :23April 1, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 2023年 4月 1日星期六 上午 8時(shí) 23分 47秒 08:23: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 08:23:4708:23:4708:23Sa
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